作者简介：
叶云燕，平安保险传奇代理人，大单高手，被称为“保险皇后”。
她21岁加入保险业，从业20年。从2005年起稳居平安人寿业绩前三，成为平安首位年薪千万代理人，两次登顶平安高峰会会长。
叶云燕开创了影响中国保险业10余年的个人品牌和客户服务体系，现已全新升级为客户体验体系。
世界华人寿险大会IDA白金奖最高得主
很多人都想知道，草根出身，没有任何背景，也并没有比别人聪明，这样的我，如何在保险行业做到今天的成绩。我最常说的一句话是：做销售，要有一颗服务别人的心。
寿险行销的1.0 时代，我背着16公斤重的展业包，把推荐产品做到极致；2.0 时代，我是整个厦门最擅长记住别人生日的人，把客户服务做到了极致。
到了今天互联网时代，到处都在谈如何用互联网思维做生意：有人用互联网思维卖奶茶，销售额翻倍；有人用互联网思维开理发店，已获得数千万融资；有人用互联网思维卖衣服，年利润过亿。
而当我第一次提出要用互联网思维卖保险时，很多人都感到茫然，认为这不过是赶时髦，蹭热点。
当选2017福布斯·RFP中国保险精英
事实上，互联网时代的到来，对保险代理人来说是一个前所未有的机遇。互联网思维的核心是以用户为中心，用户体验为王——保险向来就是读人的智慧。
于是我率先发起了围绕客户体验的3.0变革，宣告着寿险行销开始真正以客户需求为导向，以客户心理为前提，以客户体验为标准。
所谓的客户体验就是用户体验，顾名思义就是用户使用商品之后最直接的感受，这种感受包括操作的习惯、使用后的心理想法。
我将客户体验总结为三个体系：
第一是满足客户的期望，这是意料之中，也是情理之中的。
还有一种超出客户期望的，是意料之外，也是情理之中的。
但是第三种让客户感动，是意料之外，情理之外的。
互联网时代，代理人更应该注重的不是具体的服务方法，而更要关注客户体验。一个好的客户体验，就是为客户找一个成交的理由。
一、满足客户期望：像机器一样完成标准动作
如果说整个厦门有谁最擅长记住别人的生日，这个人应该是我，即便是十几二十年的老客户，现在仍然能准时收到我送的生日祝福。
刚刚毕业，即将加入平安
刚到厦门展业时，我选择从霞浦老乡这个圈子打开市场，也是从那时起，我开始为准客户寄明信片——后来我把这个动作定义为“标准动作”。
保险代理人都很清楚，去参加一场陌生的活动时现场可能热热闹闹，但活动结束之后，嘉宾又变成了陌生人。如何让客户加深对代理人的印象并提高转化率，就需要一个维护客户的标准动作。
我这套标准动作的执行，是以短信为入口的。我每参加一个活动或者聚会，都会把收集到的名单、名片第一时间交给秘书，安排她尽快把名片主人的信息录入电脑，以便我开始后续的各类服务。
我的电脑里有上百个分类的通讯录，每个通讯录至少有五六十人，最多的一个里面有两千个准客户。在一年中的每一个节假日，他们都会准时收到我的祝福短信和健康短信。这是我建立的短信服务档案平台，每次会发出上万条，虽然很少有人回复，但我一直坚持这么做，像机器人一样模式化、标准化，无论刮风下雨，雷打不动。
短信是创造见面机会的敲门砖，坚持发短信半年以后，再与对方联系：“您好，我是经常给您发短信、打扰您的叶云燕。”那么我预约面谈的成功率几乎是100%，而我的团队在完成这个标准动作之后，预约见面的成功率也在80%~90%。
与互联网创业者新生代合影
在厦门参加活动的时候，我经常会遇到短信名单里的人，对方往往很惊喜地说：“你就是叶云燕啊？我经常收到你的短信。”而参加各种活动时，大家通常都会交流名片、互加微信，活动结束之后，我同样会把这些名单放进自己的服务档案里，逢年过节准时邮寄贺卡和礼物。
我并不急于去做销售，而是用这种办法来维护与客户和准客户的关系。
但即便是标准动作，我也在很用心地完成着。我每次发给客户的短信都坚持原创，并力求简洁明了，尽量让短信内容富有哲思，并能对他人产生良好的影响，最多的时候一条短信曾经反复修改十几次，还请媒体朋友帮忙编辑。这样的短信自然会有丰富的内容，客户也愿意花时间去看，有时候我仅用一条短信就能邀约到客户。
二、超出客户期望：成为你的客户之前，先给对方制造惊喜
每一个代理人都渴望拓展自己的社交圈子，认识更多的潜在客户，但当你真的站在他们面前的时候，你曾想过自己应该扮演什么样的角色吗？
我曾遇到过一位仰慕已久的客户，厚着脸皮让朋友把我带到了这位客户的生日宴上，那是第一次见面，还好这位客户并没有介意我不请自来的唐突。生日宴场面宏大气派，热闹非凡，但所有嘉宾都没有带相机，于是我提前准备的相机派上了用场，用照片记录下了这场生日宴上的精彩瞬间。
转眼一年过去，到了这位客户次年生日将近的时候，我买了一本漂亮的影集，把上次在他生日宴上拍的所有照片都精心地镶嵌进去。再次参加他的生日宴时，我只送了这本影集和一大束花，而我的影集成了当天最受欢迎的礼物。
中国保险冠军论坛金牌讲师
这位客户当时说了一句很真诚的话：燕姐很用心。他是中国上市公司里最年轻的总裁之一，身价超过50 亿。几年之后，他为自己三个妹妹准备的嫁妆里，都包含了一份一百多万元的保单，如今，每年仅从他那里交来的保费就有四百万元。
我能做到这一点，如果说有什么秘诀的话，我想是因为我坚信一点：世界是缺少爱的。即便是非常富有的人，也同样希望得到别人的关爱。
有的代理人觉得进入一个新的圈子很难，因为我们的身份些特殊，但我在任何圈子当中，通常并不是“索取者”，反而扮演的是“乐于助人”的角色——很少有人讨厌别人善意的帮助。
三、让客户感动：如何和客户成为亲人
初到厦门，我举目无亲，是代理人这个职业让我在厦门拥有了很多胜似亲人的客户。
客户不会轻易和代理人袒露心扉，更不要说当作亲人看待，在我看来，要么是时机还未成熟，要么就是代理人没有给客户足够的关心。
与平安集团所有高管
代理人一定要俯下身子做事情。
刚到厦门时，我给自己的定位就是服务员和保姆。签下我的第一位客户——我婶婶女儿的男朋友的姐姐的朋友——之前，我一次次地拜访，一次次地解说。有一回，我打电话给她，得知她生病卧床没人照顾，便毫不犹豫地过去，买菜、做饭、照料、陪伴，当时我不仅仅把她当作一个客户，而是一位需要帮助的亲人，最终，我的真诚打动了她。直到现在，我们还保持着亲密的关系。
我自2004年开拓高端市场以来，百万保费大单就不断出现。2012 年，我签下了一份超过1 亿保额的保单，2014 年又签下了一份1.9 亿保额的保单，2015 年则签下一份2 亿保额的保单。尽管做了无数大单，我给自己的个人定位仍是厦门企业主圈子里的“生活助手”，包揽了很多“社区大妈”喜欢做的事情。不但为客户提供保险方案、理财咨询，在此基础上，还要为客户的医、食、住、行、财等方面提供周到而细致的服务。
很多代理人刻苦地学习营销方法，学习察言观色的技巧，这或许可以让一位代理人签下保单，但却并不能让你和客户走得更近。我也懂得很多技巧，甚至现在的保险代理人正在学习的就是我总结的技巧，但我觉得，所有的技巧之外，一定要有本性在驱使你做这件事情。
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如何有一颗服务别人的心，这是我过去每天在团队早会上都会讲到的内容，我正是凭借这一点才在保险业立足，并成长为行业第一。而在互联网背景下，我把自己的客户服务体系升级为客户体验体系。新时代的保险人，必须要做好客户体验，做一个不断制造惊喜、让客户感动的人。
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今年，是我进入保险行业的第21个年头，我拿到了一名保险代理人所能拿到的几乎所有奖项。我从这个行业里收获了财富和荣誉；在行业之外，也有关于我“励志”和“用心”的赞美。但我一直相信，只要用心做好服务，很大一部分人都有基础和机会取得像我一样的成就
