春城金融博览会｜中国太保产险云南分公司筑牢金融消费者权益保护防线

针对保险消费领域的突出问题，中国太保产险云南分公司从投诉治理、服务升级、纠纷化解三方面发力，构建全链条权益保障体系。

在投诉溯源治理方面，联合业务条线开展 “我的最优解” 专项活动，聚焦理赔金额争议、赔付时效、新能源投保难等消费者急难愁盼问题，深挖投诉背后的流程堵点与管理漏洞，推动服务流程系统性优化，从源头减少投诉发生。

在升级服务方面，以“如我在赔” 品牌工程为抓手，公司倡导“把老百姓的事当自己的事去办”的服务理念，通过全员角色模拟、场景演练等方式，还原客户在保险服务全流程中的真实困境，精准查找服务痛点，实现从“要我服务”到“我要守护”的意识转型，让服务更贴合群众需求。

在纠纷化解方面，公司出台纠纷多元化解工作管理办法，强化矛盾源头预防与前端化解，确保纠纷在基层、萌芽状态得到妥善处置。同时联合云南省保险行业协会，在圆通街门店共建五华调解工作站，打造 “家门口” 的维权驿站，让群众维权实现 “少跑腿、不花钱、省时间”，切实把普惠金融的公平性与可及性落到实处。

立足云南多民族、多群体的地域特点，中国太保产险云南分公司推出差异化、精细化服务举措，让金融消保服务惠及每一类群体。

针对老年群体，积极参与云南省保险行业《适老化服务指引》标准制定，全省16 个中支各网点均设置老年专属服务窗口、爱心专座，配备老花镜、放大镜等便民设施，推行专人“全程陪伴办” 服务；同步优化线上云门店“长辈模式”，通过精简功能、放大字体，让老年人轻松享受线上服务便捷。

针对外籍人士，在版纳等重点区域柜台设置外籍人员服务窗口，配备中英双语专员，提供永居证、护照适配服务，同步推出多语种权益手册与线上双语咨询通道，让外籍消费者享受均等化、便捷化保险服务。

面向残障人士，全省16个中心支公司均配备盲文服务手册，并与特教学校合作定期开展金融知识小课堂，通过歌舞、小品等生动形式传递金融知识，保障残障群体金融权益。

凭借在金融消费者权益保护领域的创新实践与突出成效，2025 年公司斩获了多项重要荣誉：云南金融监管局授予的“2025年3・15 金融教育活动优秀组织机构”、“2025年金融教育宣传周活动优秀组织机构”，集团“2025 年消费者权益保护管理引领奖”，以及总公司 “2025 年消费者权益保护实践基地”称号。