沁园春御院2019年度物业服务工作总结暨 2020年工作计划

尊敬的沁园春御院全体业主/住户：

在过去的2019年里，御院项目全体物业人秉承“业主至上、专业为您”的服务理念，以“为业主提供人与自然与和谐环境”主题为己任，严格按照公司的管理体系，结合小区的实际情况精心组织开展服务，较好地完成了小区的各项物业管理工作，确保了小区各方面秩序更趋正常，无重大安全、责任事故发生。

在此衷心感谢广大业主一直以来对我司物业服务工作的关心、理解、支持和配合！

以下是我们对2019年物业服务工作的总结及2020的工作计划

第一部分   2019年度所完成的主要服务工作

一、加强内部管理工作，制定明确工作计划并付诸实施

1.加强各岗位业务技能和礼仪培训，严格执行员工绩效考核制度，将正激励与负激励措施相结合，不断提升员工的工作态度和执行力，更好地服务好广大业主。

2.制定明确的小区工作整改计划并在业委会、业主代表的监督下逐条进行落实。

3.定期组织与业主代表、业委会的恳谈会，汇报工作，听取广大业主的意见、建议并积极采纳可行方案，提升业主满意度。

4.组织举办联谊互动晚会（如元宵喜乐会、中秋国庆联谊晚会，六一儿童节活动等），定期在重要节假日注水并开启喷泉，悬挂灯笼，营造祥合气氛，愉悦业主心情。

  二、站在抗洪抢险第一线，奋力保护业主财产，减少损失

1.2019年6月21日天连降暴雨，因小区一期地库因排水设计和市政重点工程施工排水不畅等原因，出现市政管道污水瞬间大量污水倒灌进小区一期地下车库内。我司紧急启动抗洪抢险应急预案，对各部门部署具体抗洪抢险任务。以书面、业主群发布紧急通知形式，并逐一打电话、发信息努力联系车主快速移走车辆。抽调除值班在岗人员外所有员工齐齐上阵有条不紊地进行抗洪抢险工作，最大限度地减少业主财产损失。

2.受暴雨影响，御院1-2栋栋地库货梯间被淹，电梯井内堆积淤泥达2米多深，我司紧急调来排污吸粪车清运淤泥十余车。

三、完善小区消防设施，加强消防安全防范工作，全力配合消防系统整改工作。

1.我司高度重视消防安全工作，有针对性地组织消防安全知识培训讲座，定期在小区举行消防演练，邀请消防。并制定消防救援应急预案，加强落实联防巡逻机制。

2.全力配合消防整改单位对小区消防系统进行整改，现全区消防栓有水，喷淋系统、报警系统已修复，消防安全隐患得到大幅改善。

3.安排消防专干人员对小区灭火器进行检查，并出资将到期的灭火器进行重新灌粉，对严重锈蚀的进行了更换，确保灭火器的正常使用。

4.对车库防排烟风机及防排烟管支架（约300根角铁）进行加固、更换。

四、主动作为，出资加强小区基础建设和水、电设施设备及电梯的维护改造、更新；全力保障居民正常生活秩序。

1.加强对设施设备维护的及时性，2019年出资近50万元对电梯易损配件进行全面更换整改，给业主带来更舒适的乘梯感受，及时配合电梯基坑做防水工程工作；

2.对小区景观进行全面整修、上漆（如7栋两侧木凳、篮球场的翻新），确保小区景观完好；

3.出资对6-3单元倾斜台阶进行整改，消除巨大安全隐患；

4.对小区路灯进行全面检修，更换维修路灯230余盏处。

5.对6-2，10栋，4栋门面、1栋门面等多处老化的主供排水管线及时进行修复，确保居民和经营户的正常用水。

6.做好供水设备检修工作，更新相关配件，解决4栋高区、15栋低区供水问题。                                       

7.安排专人对小区损毁地沟（井）盖、门禁（和单元门）进行维护，加紧采购补缺，持续检修，及时修复。

8.2019年，我们在原投资140个高清监控点增设的基础上，又增加出资近30多万元新增了160个高清监控摄像头，（共300多个点）基本覆盖了小区重点安防区域。

9.出资安装建设人脸识别系统和无人收费停车管理系统，进一步加强技防能力。业主经手机认证授权后无需再随身携带门禁卡直接刷脸通行。

10.全额出资增加安装二期地下车库单元和八栋负一层电梯前室的不锈钢门及其门禁监控，及时维护好各楼栋门禁功能，加强技防安全措施。实行全封闭管理，来访人员实行登记准入制度。

五、大力整治小区违建和违章行为

1.强力遏制违章搭建行为，配合城管进行及时制止，对拒不整改的，我们申请强制执行（1-1单元、1-3单元、15-1单元，4栋门面）违章搭建行为，维护广大业主的利益。

2.加强规范小区“住改商”行为，依据小区《出租房和住宅改商用管理规定》的规定，对于“住改商”住宅用房坚持要求业主/经营户按要求得到相关业主签名同意后方办理后续手续。自我司2016年元月进驻御院小区以来未同意一家“住改商”商户进驻，同时加强违规“住改商”行为的的管控，及时进行劝阻，不听劝阻的我司立即报告相关部门进行协调处理。

六、加强小区车辆停放管理和安全管理

1.升级车场道闸为无人网络收费系统，减员增效，有效减少人为因素造成收费可能流失。提高车辆出场速度。

2.规范行车安全，出资购买安装缓冲带，隔离柱等限速保安全措施，消除行车安全隐患。

3.加强现场管理，对不听指挥擅自将车辆停放在私家车位和消防通道的车辆进行锁车处理，需车主签订承诺书方可解锁放行，对缓解地库停车压力取得良好效果。

七、持续做好小区环境卫生、绿化维护工作，不留卫生盲区

1、全力配合上级要求的垃圾分类工作，出资建设了二十个垃圾分类点，并安排专人每天在现场进行督导垃圾分类。

2、为保持消防通道畅通和小区的环境整洁，我司组织了一个专门的杂物清理队伍，循环对各楼栋的楼道、地库等公共区域杂物进行清理。

3、定期和应急对小区排污管道进行疏通、清掏，确保排污管道畅通。

4、全面冲洗地库，在地库地面烧坏的情况下尽力保持整洁。

5、加强保洁工作，除做好每日的楼层、外围卫生外，还持续擦拭玻璃、冲洗地面，卫生状况有较大提升。

6、定期清洗水系并进行消毒，防止蚊虫病毒滋生。保持水系流动；

7、持续清理小区内非法张贴的“小广告”，还小区一个清洁环境。

8、出资叁万余元购买苗木对全小区裸土面及时进行补栽补种，并定期养护，保证存活率，小区绿化有质的提升；

第二部分 小区急待解决的问题

1、楼栋普遍出现外墙砖、墙裙（欧式）装饰珑阔线条开裂、脱落、掉落的现象很多，严重危及行人车辆的安全。

2、地下车库水泥地面烧坏年久失修，严重烧坏、起灰及顶部渗漏严重急需维修，因一期地库无维修资金，需业委会确定维修资金来源。尽快实施维修。

3、小区围墙铁艺栏杆严重锈蚀，急需维修。

4、二期地库顶部钢筋外露严重锈蚀，存在严重安全隐患，急需整改。

5、开发建设遗留问题生活垃圾站瘫痪多年急待大修改造。

6、小区已有近200户业主及公区报房屋外墙渗漏，需业委会及业主配合尽快组织确定施工单位，以启动申报外墙维修使用维修资金程序。

7、针对连续发生的市政水倒灌进地库问题，我们已报告各级主管部门，请业委会及政府主管部门协助要求前物业和开发商交出竣工图纸，并制定解决方案，以彻底消除严重威胁业主车辆安全和小区公共设施设备安全的隐患。

第三部分  2019年沁园春御院项目服务费收支情况

第四部分  2020年的服务工作计划

1、夯实和加强内部管理和服务礼仪、业务技能培训，提升员工服务态度和服务意识，加强执行力的落实与监督考核。实行客服管家服务模式，细化工作流程。加强部门之间的有效配合和沟通，提高业主的投诉和报修处理效率。

2、配合小区“消防整改专项小组”尽快完成小区消防系统整改验收及地下车库防排烟系统、防水卷帘门等的整改工作。

3、充分践行“以人为本，用心服务”的服务宗旨，与业主一道共同抗击“新型冠状病毒肺炎”，全力做好本小区的消毒及外来车辆、人员的管控工作，防止外来传染源进入小区，有决心打赢这场战役。

4、营造重大节日喜悦气氛，定时开放水景观生态供水系统，悬挂灯笼，组织举办各种形式的文化联谊互动活动（如六一儿童节、中秋节、元宵灯会及文体竞赛活动等），提升业主的认同感和居住环境舒适度。

5、定期召开业主恳谈会，设立意见收集箱，虚心听取广大业主对于小区建设、管理的意见和建议。并根据实际尽快进行落实。

6、根据与业委会签订的“临时服务考核协议”的相关要求将各项物业服务工作落到实处。

7、加强监督小区公共卫生环境清扫、消毒，及时清理杂物、牛皮癣、蜘蛛网，维护好地库卫生，定期对公区玻璃进行擦试；

8、继续对小区绿化进行全面补栽、修剪工作。定期施肥、浇水、杀虫害，确保绿植的存活率。

9、报告业委会并广大业主进行的良好沟通，尽快启动整改《小区急待解决的问题》内的相关工作，维护好小区的建筑基础本体和设施设施。如渗漏维修、垃圾站整改、回填层沉降、地库整改等

10、恢复1、2栋门面停车坪的收费系统，增加小区公共收益收入。

11、修复北广场喷泉景观、小区音响系统。

12、与铁塔公司、电讯公司沟通建设好小区手机电梯、地库及盲区信号放大。

13、与电信、移动、联通、有线等运营商发函，督促其完成小区线路的整改。

14、更新改造东、南、西、北小区大门，翻新西门出口及1、2栋门面道路。对供水、供电、电梯机房进行墙面粉刷、地面做漆，提升小区品质。

15、加强车辆区内通行、停放秩序，大力整治占停私人车位和消防通道的违规行为，对临时来访车辆规划出专门的停放区进行停放。完善车辆管理系统，安装车辆二次识别系统，确保一车一位，规范车辆停放秩序。

16、加强安防管理，充分利用、发挥高清监控系统作用，加强巡逻和门禁管理。对外来人员实行登记准入制度,发现问题及时处理。2020年将再安装120个高清监控点，进一步减少监控盲区。修复8栋楼层监控.

17、协调做好8、9栋电梯的整改工作，修复或更换8-6号电梯、修复电梯的梯控功能）。

18、聘请专业消防操作员对小区消防设施设备进行值班、维护，同时进行消防大检查，消除安全隐患，定期举行消防演练。

19、加强电梯的监督、检查、维护，确保电梯的正常平稳运行，对于需要更换的易损配件会及时更换，对于大件更换且符合申请使用物业专项维修资金的，请受益业主积极配合进行整改。

20、加强与政府职能部门、业委会的沟通，积极推动小区设施设备的整改及小区存在急需整改的问题（如地库地面起灰，暴雨市政水倒灌问题等）早日落实。

21、积极与业委会、业主代表沟通，尽快解决外墙/屋顶渗漏、建筑外墙装饰线条脱落问题；

22、大力整治小区无证和污染重（油烟、噪音污染）的商家和住改商扰民行为以及占用公共区域、绿化用于种菜（花）、养生禽等行为。

为实现共建安全、雅洁、舒适的宜居御院，确保小区业主房产保值、增值的目标，我们将立即组织落实上述计划和方案，其中既需物业服务公司的辛苦努力，更需要广大业主/住户的理解、配合与帮助、支持。

恭祝各位身体健康、平安幸福！

湖南湘凯物业管理有限公司

沁园春御院物业服务处

 2020年3月11日