【爱岗敬业】让服务有态度、有温度、有情怀

他就是西部服务中心副主任王军，他坚持“用真心、诚心和责任心，为员工提供有态度、有温度、有情怀的服务”是他时刻恪守的服务承诺，就餐员工满意率始终保持在95%以上。

舍小家为大家，为员工提供坚强服务保障

后勤服务无小事，每个服务细节直接影响服务质量。王军每月走访生产厂车间班组不少于1次，调研在岗人员不少于5人，请员工当评委，对服务态度、服务质量“挑刺”。对涉及文明服务、食品安全、环境卫生方面的意见和建议通过班会通报给大家，限期整改，调研内容做到3个工作日内回复本人或单位，做到闭环管理。一次，分子筛车间员工提出：“下夜班交完班到食堂已经8点多，食堂已经关闭，能否让下夜班的员工也可以吃上早餐”。收到建议后，王军把员工的需求和愿望放在心里，想员工之所想、急员工之所急，主动提出增加服务粘性，早餐延时服务半小时，满足夜班员工吃早餐的需求，早餐人数增加了50%。

今年以来，三厂食堂就餐量由原来每天800多人次增加到1000多人次。面对人员少、任务重的困难，王军每天早7点到食堂晚6点多离开，忙得脚不沾地，每个休息日都坚守在岗位上，连续几个月没有休息一天，根本无暇顾及家里的事情。据粗略计算，仅今年前六个月，王军就义务加班380多小时。良好的服务得到员工的称赞，在王军办公室抽屉里，珍藏着两封感谢信。信中有这样的文字：“美味佳肴暖人心，舍已为公助检修”、“如春风般暖人心脾的奉献情怀，让检修员工充满力量”。“工作虽然劳累，但是得到员工的认可，是我内心最自豪最满足的事”，王军微笑着说。

请员工当评委，服务满不满意员工说的算

在后勤服务工作中，遇到员工不满意、不理解时，怎么方便及时与食堂沟通交流呢？王军通过与岗位员工调研交流，想到了可以建立一个食堂“微信服务群”，员工可以在微信群里留言订餐，可以及时沟通解决出现的问题，目前三厂食堂的微信服务保障群已经运行一年多，共解决员工服务质量方面的问题56项，采纳岗位员工的合理化建议25条。累计实现微信订餐10万余份， 服务满意度达到98%以上。3月份，王军又积极拓展微信群的新功能，通过员工评价菜品，反馈意见建议等措施，有效拓展了与就餐员工的沟通渠道，不仅解决电话订餐的难题，而且拉近了服务者和服务对象之间的距离，岗位员工由被动接受服务变成主动参与，使食堂也更加了解员工对服务的意见、建议和需求。服务无止境，下一步将进一步完善食堂“微信服务群”的功能，使它更加贴近员工、服务员工，为打造后勤服务品牌做出更大的而贡献。

同时，他强化制度考核，接受监督，让服务有态度有温度有力度。标准、制度和承诺公开上墙， 3月13日，在抽查盒饭质量，1名厨师未按《菜谱配料标准》执行，刀鱼面糊过多影响口感，对厨师考核60元；食堂环境卫生目视化达标，当班每人表扬加奖30元。根据员工的业绩与表现，将其考核结果进行公示。通过绩效考核，使员工收入与工作业绩挂钩，从而有效进行了成本控制，提高了员工工作热情，极大地增强了后勤食堂的凝聚力。

钻研业务，完善运行服务标准

作为分管运行服务的副主任，他专研业务，完善运行服务工作成为工作重点，着重在完善优质服务上下功夫。

一是每天对菜品进行质量监督，厨师日考核，月统计，服务监督两手抓。每天下午组织厨师召开一次“饭菜质量会”，讨论当天所做饭菜的优缺点和改善方法，研究第二天菜谱中菜肴的配料、火候、技巧等，实实在在的将饭菜的质量逐步提高；二是强化食堂原材料采购、出入库、回库、加工损耗及制作质量管理。加强残食回收点、菜品质量监督检查；三是强化培训，提升后勤服务能力。开设厨师、面点师大课堂，提高工作人员服务标准。组织技术能力强，经验丰富的厨师和面点师作为教师进行实地操作演示，讲解菜肴和面点在实际制作中的技巧，提高整体技能水平；四是对微信群、新媒体等多种反馈意见，每天对接，每月汇总，解决就餐员工实际问题，多举措提升员工就餐服务质量。