今天，我们所在的地产行业越来越高频地提到一个词：C端时代。
C端即客户端，房屋的终极使用者和评价者是客户。行业共识，在调控进入深水区、行业规模天花板初显的大背景下，土地的获取机遇弥足珍贵，容错率降低，企业前所未有地注重区域深耕和内功修为，而越是城市化程度高的区域和城市，客户的置业经验越丰富，品牌赢得客户认可的门槛越高。
©南京城市实景图
融创看到，对客户的潜心研究不能再寄期望于产品打造初期一劳永逸地完成，珍视包括研发设计、营销建造、交付维保等全生命周期中客户的意见和感受，才能引发拥有者的共鸣，形成区域内客户的长久口碑，也奠定深耕一城一地的基石。
融创还看到，中国的城市化进程带动数轮C端的置业浪潮，从最初的“居者有其屋”，到今天的“置业全生命周期”、“生活进化”、“颜值革命”等一系列行业名词的诞生，透露出人居从标准化向精细化的迭代趋势。这其中的动因不仅源于房企的自驱力，也来自于不同代际客群的差异化需求，以及改善需求的崛起，客群对于好设计、好品质、好生活理解的加深；改善、换房的比例会不断升高，业主复购、老带新也是评判优秀房企的基本盘。
当我们谈及客户文化
究竟是指什么？
当我们在企业内部谈及和强调“客户文化”时，究竟是指什么？6月7日，融创南京从客户最关心的四大问题着手探究，首次系统梳理“4大支撑6大关键词”构建的客户文化体系，以一部《一起向美好》实验动画大片进行详细解构，诠释客户置业生活的全生命周期中，在产品端与服务端两端对客户文化的融创式理解。
企业经营和客户利益是否冲突？
融创答案：价值共生
企业经营的利益与客户利益不是此消彼长的对立关系。客户认可的好产品、好服务为企业发展经营树立起坚实口碑，形成品牌美誉度；而企业的品牌溢价带来的房产升值反哺客户利益——从“我”到“我们”是相辅相成、彼此促进的价值共生关系。
©融创南京客户文化实验动画片【一起向美好】
©融创南京客户文化实验动画片【一起向美好】
如何保障产品打造符合客户预期？
融创答案：人居共识
人是万物的尺度，最终所有的环境和空间都会回归到人的需求与认知中来。从设计前端，到营造过程，到最终交付入住的全环节，只有坚持定期邀约客户参与，用定性和定量的调研成果指导产品设计，才能让客户对交付的家园和生活不再是“开盲盒”心态，而是始终“心中有数”。
在产品研发前端，关注到主流购房群体越来越年轻化的趋势，2021年融创集团市场客研中心基于20个城市5500组定量问卷调研、6大核心城市84组客户深访、41组内部访谈，对新生代客群展开深入研究，总结新生代群体特征及居住主张，研发出i+ 美好生活体系，面对新时代（万物互联）、新需求（体验消费）、新客户（年轻化客群：追求精神满足），使产品更具备前瞻眼光、更年轻的心态及生活方式。
©融创南京客户文化实验动画片【一起向美好】
营造过程中融创打造了臻心工场，涵盖七步营造法和土建样板、外立面、景观、精装工程、公区等十二大场景，将产品建造的过程细节一一展现，消弭客户对精装房隐蔽工程的疑虑、对施工过程管控的担心；为了让业主及时掌握新家工程进度，各城市融创官微端每月定期更新线上家书专栏，让客户掌上可知家园建设的点滴进度。
©融创南京客户文化实验动画片【一起向美好】
在最受客户关注，也是被称作企业大考的房屋交付环节，融创的超级交付2.0让交付不再是一个简单的动作，而是包含“预验房”、“云交付”、“沉浸式游园”等多项美好体验，实现将交付房子升级为交付美好生活的愿景。
交付后的社区，还会历久弥新吗？
融创答案：爱家共创
将房屋交付给客户，对企业来说不是服务的终点，而是对客户进行新生活服务的起点。房屋和园林的保养、居住的优良秩序……这些美好场景的营造，需要企业专业的服务来支撑；而社区的融洽生活氛围和文化气息，则需要企业和客户双向的呵护。
近年来，融创不断构建共链服务新生态，打造万物互联时代，「融创会」小程序成为业主手掌上的社区万能生活宝典。
©融创南京客户文化实验动画片【一起向美好】
“爱家行动”每年持续开展，将房屋保养、生活服务、社区便民服务等多元化资源进行整合，从屋内到社区生活全方位为家人护航。
©融创南京客户文化实验动画片【一起向美好】
©融创南京客户文化实验动画片【一起向美好】
业主的身份到底能获得什么？
融创答案：陪伴共融
在融创看来，家不仅是单纯的住所，更是修复和创造新的社会关系的场所。融创坚持用陪伴与关怀，让情感流动、让热爱汇聚，构建从邻居到老友的新型邻里关系。
融创以陪伴之名，用一系列实践延伸陪伴的含义。每年定期开展的“健走未来”、“果壳计划”、“邻里计划”、“趣玩节”等业主品牌活动，让不同年龄的业主在此收获属于自己的乐趣。
©融创南京客户文化实验动画片【一起向美好】
搭建社群生态圈【趣玩吧】，并衍生“爱奔跑”、“趣跳舞”、“自然科考营”等社群，满足个人、家庭的个性化、多元化需求。
©融创南京客户文化实验动画片【一起向美好】
每月的业主超给利计划、超级融粉特权日，上新多种特权，覆盖业主生活中的衣食住行，实现着生活中的小确幸……通过这些陪伴与关怀，人与人、人与社区之间，建立起情感链接，美好的生活也有了无限可能。
©融创南京客户文化实验动画片【一起向美好】
4大支撑 6个关键词
构建新型客户关系
©融创客户文化体系价值屋
以上，“价值共生”、“人居共识”、“爱家共创”、“陪伴共融”，既回答了客户最为关心的四个问题，也支撑起融创对客户文化的体系性理解；这4大支撑涉及了产品和服务两大维度——在产品端，涉及的企业部门，如市场客研部、研发设计部、营销部、工程部，要倾听客户的声音、采纳客户的意见、尊重客户的选择；在服务端，涉及到的客户关系部、物业和房修，要共情客户的感受、响应客户的需求、守护客户的信任——暨6个关键词与4大支撑共同构建起“一起向美好”的体系主张。
©融创南京客户文化实验动画片【一起向美好】
无论是从“我”到“我们”的【价值共生】，还是让客户对新家从“开盲盒”到“心中有数”的【人居共识】；从传统“物业管理”到“社区共治” 的【爱家共创】，还是让“邻居”更像“老友”的【陪伴共融】，都是融创顺应时代变化为客户文化作出的全新注解。面向未来，融创将长期专注于打磨高品质的产品与服务，这是融创更好地服务客户的核心理念，也是融创积极拥抱C端时代的底气和担当。
臻心提示：
3、本资料最终解释权归上海融创房地产开发集团有限公司所有。