“你家电话怎么没人接的？”这句话估计是董办人最不愿意听到的话之一。接听投资者热线工作处理不当，对公司影响深浅不一，情节严重时可能会收到交易所下发的监管函，要求及时整改，杜绝问题再次发生。
7.1.6：上市公司应当在定期报告中公布公司网址和咨询电话号码。当网址或者咨询电话号码发生变更后，公司应当及时进行公告。
8.3：科创公司应当保证咨询电话、传真和电子信箱等对外联系渠道畅通，充分关注上证e互动平台相关信息，对投资者提问给予及时回复，及时发布和更新投资者关系管理工作相关信息。
7.1.6：上市公司应当在定期报告中公布公司网址和咨询电话号码。当网址或者咨询电话号码发生变更后，公司应当及时进行公告。
8.1.7：上市公司应当在定期报告中公布公司网址和咨询电话号码。当网址或者咨询电话号码发生变更后，公司应当及时进行公告。
公司应当保证咨询电话、传真和电子信箱等对外联系渠道畅通，确保咨询电话在工作时间有专人接听，并通过有效形式及时向投资者答复和反馈相关信息。
如后续投资者热线进行了变更，董办人记得及时披露变更公告。
有部分上市公司为了节约成本，配置的座机功能较为单一，不利于董办人工作开展。建议董办人在申请采购座机时，至少配备以下功能：
董办人在开会讨论、外出培训、参加调研等，或者公司团建、年度旅游时，如无法安排专业人员接听电话，开通呼叫转移功能可以保证投资者热线的及时接听。
在接听电话时，为了留存通话内容、应对后续监管机构的询问，座机需配备录音功能，防止媒体、部分投资者曲解董办答复，也有助于复盘工作。
投资者热线作为公开电话，经常会接到一些与投资者提问无关的业务电话，例如机票预订、质押融资，甚至是不合规的金融中介骚扰电话，占用电话资源，导致投资者无法呼入，影响热线接通。将此类骚扰电话进行拉黑，有助于保证投资者热线畅通，提升董办人工作效率。
董办人外出回到公司，或者会后返回工位时，建议对投资者热线电话进行来电查询，如果确有遗漏投资者来电，可适时进行回拨。同时，董办人可在接通电话前查看来电号码，做好相应的准备，如遇到高频来电（例如010-6658XXXX），需要慎重回复。
投资者提问内容各有不同，但把握以下核心原则，可以不变应万变：
媒体来电是投资者热线电话中较为重要且关键的部分。上市公司在突发事件时经常会接到媒体记者来电询问相关情况。由于记者在求实后会根据沟通内容编写文章，传播范围较广，建议引导记者向IR邮箱发送采访函，以文字形式进行沟通，避免对话录音、内容被曲解，不得出现抱怨式发言，避免媒体通过引诱式提问录音或撰稿博取关注。
接听公开电话过程中，董办人需要严格按照监管要求，客观、真实、准确、完整、公平地在已公开披露信息范围内介绍公司业务实际情况，不以任何形式透露或泄露上市公司信息披露规定中要求披露且尚未披露的信息。
在股价下跌的时候，部分投资者在遭受较大投资损失时，会拨打投资者热线对董办人及公司进行吐槽，以此宣泄心中不满。对于较为理性的投资者，董办人可适当进行言语安慰，并且通过传递公司长期战略部署引导投资者进行中长期投资。
但是对于辱骂式发言，董办人可以直接向投资者表达立场：“尊敬的投资者您好，非常能理解您现在的心情。此次通话是在录音情况下展开的，我们积极接受您对于公司运营、公开数据的咨询，但是不接受您人身攻击式发言及辱骂，请问您对于公司是否有其他想要了解的内容呢？”如果投资者仍然坚持情绪宣泄，董办人可以理直气壮地挂断电话，保证其他投资者能顺利拨通热线，并及时在工作记录中记下来电号码、时间及接听内容。
对于部分刚开始加入董办的小伙伴，由于不太熟悉公司业务，接听投资者热线还是一个非常艰巨的任务。在接到投资者热线时如果无法确认回复是否妥当，都可以用以下话术：
“尊敬的投资者，您好！我已经将您的提问记录在案，待部门后续讨论后给您一个准确的答复，请问您的问题是否是XXX？请问您的电话号码是XXX吗？好的，感谢您的来电，再见！”
在挂断电话后将问题及提问者信息反馈给领导，后续再拨回对投资者进行解答。
在投资者关系管理中，热线电话只是一个小小旁支，但是工作进行时经常遇到较为头疼的情形，且舆情发酵期间，该项工作量也不容小觑。连续多次无人接听可能会被监管机构下发关注函，希望广大董办人能重视投资者热线，重视与广大中小投资者的沟通渠道。
