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3W特训营活动回顾
8月12日，中信墨菲导师、上海六韬三略营销咨询机构首席顾问、《零售4.0时代》作者王晓锋来到3W特训营，为无锡的零售企业和创业者们解读了零售4.0时代的关键，小M带你来回顾下吧。
做生意的呢，可分为四种：潇洒老板，苦逼老板，轻松老板，囚徒老板。如果对号入座，你会是哪一种呢?
有产品有粉丝：很潇洒，很有钱
有产品没粉丝：很艰难很累
没有产品有粉丝：轻松赚钱，自由生活
没有产品没有粉丝：体力赚，囚徒生活
可见，客户关系经营得好坏，决定你过哪一种生活。那么在零售4.0时代，如何经营客户关系吗？一起来听王晓锋先生如何说！
👉王晓锋先生的零售4.0概念是如何提出的？
●1916年，美国出现全球第一家超市，将传统杂货店推向现代化 ，成为零售1.0时代的开端。
●1963年，家乐福和沃尔玛等大型连锁量贩店现身，揭开零售2.0时代序幕。
●1995年亚马逊创建，2003年淘宝诞生，电商爆发式崛起，吹响了零售3.0号角。
●PC及移动互联网开启C2B（客对商）、C2C（客对客）、OSO（线上+服务+线下）全渠道结合，零售业态进入4.0新时代。
👉零售业出现了哪些变化呢？
01.消费者从单一的产品需求到为生活而消费
比如，携程网提供的不仅仅是购票和订酒店，还提供了旅游的解决方案；饿了么提供的不仅是食品，还有解决吃什么，怎么去吃的体验和服务；摩拜单车解决的不仅仅是用车的需求，是想运动、不想买车但骑车的需求；下厨房是提供烧菜的解决方案等等。一个产品背后的需求，是需要去分析和挖掘的。
只有跳出价格战的简单思路，将单纯产品购买转化为一整套服务体验，提升对消费者的价值，让消费行为不止于单次线上购买，而是转化成重复享受服务的模式，才是经营客户关系的新对策。
02.电子商务与实体零售融合，做全渠道是共同选择
线上线下的融合是大势所趋
一方面像国美、苏宁、盒马生鲜这样的品牌商和实体零售转型线上，一方面是电商对线下渠道的尝试，如阿里巴巴、京东、小米等。
这意味着用户不再忠实于某一个渠道。华为正是看到这种趋势及时完成了战略转型。2016年，华为加大线下渠道布局，在体验店、核心零售客户专柜阵地建设方面重点投入，已于2015年第四季度的“千县计划”，就是对销售渠道的下沉。到2016年，华为在北上广深、南京、杭州、成都等核心商圈已建立500家体验店，县级店920家，覆盖800个地区，预计在2017年可以完成“千县计划”。
多触点的跨渠道体验
实体店、网络商城、电脑和移动端都成为企业和客户的触点。这是一个消费者的主权时代。消费者的信息、购物选择、需求和体验服务都与这些触点密切融合。但总体来说，消费者的要求变得更高，更注重效率和体验。如，需要随时随地了解商家信息，需要有多元的购物选择，能够提出甚至主导市场的需求，并极其注重客户体验。
在过去，商家只要把产品做好，就可以有不错的销量。但零售4.0时代，商家需要转向客户关系的经营。不是说产品不再重要，好产品永远是第一步。但客户关系的经营则是关键一步。零售企业必须以需求为向导，重建用户关系，以用户体验为核心，从经营产品转向经营客户关系。找到消费者，提升体验并强化关联。
👉那么，重点是，经营客户关系都有哪些途径?
01.建立全渠道，找到消费者
全渠道“1+N+n”模式，打通消费者获取购物信息的触点。围绕一个消费者，整合线上线下各种资源，打通与他接触的N个触点，为他提供n种无差别一致性的服务。做好这点，要求零售业的管理者在沟通理念上做到以消费者为中心，把自己和消费者同等位置，就像小米说的，把消费者当朋友。
02.提升消费体验，实现个性化服务
零售企业需要整合包括社交媒体、广告、PC和移动端、实体店铺和客服中心等不同渠道，重新定义他们在消费者购物地图中的角色，并消除渠道壁垒，实现无缝购物体验。
做好客户体验，关键就是让客户舒服。因为他们永远只追求更好的商品、服务和体验。同时要用好社交网络上的口碑效应；最重要的是提供无差别的一致性服务，这包括商品、价格、产品和品牌、服务、体验全周期、跨渠道商品品质等的高度一致性。零售企业还需要利用好大数据，做好精准营销，不过多打扰客户。
03.打造粉丝经济，强化关联
在传统营销时代，普通的产品依靠大规模推广就能拉动销量，但现在还需要做好社交媒体。消费者不再重视传统硬广的自言自语，更相信中立的社交媒体并在上面分享产品体验。社交媒体是人群聚集和内容分享的大平台。零售企业可以通过社交媒体，结合品牌发展的阶段，强化内容营销，把“弱关系”变为“强关系”，打造持续发酵的口碑效应。
一切都是为了争夺越来越稀缺的消费者资源。然而，对于那些善于创新，精心做好服务和体验的企业来说，消费者又是源源不断的。所谓得粉丝者得天下，对于零售业而言，是要得到那些对自己的品牌有着忠诚度的客户。
它已经暗含了你有不错的产品，更重要的是有客户对你的热爱，并通过圈层化和符合品牌的内容来深度运营。对于创业者而言，用好客户经营思维，站在客户、合作伙伴的角度解决问题，能更快地实现业务的增长和产品的优化。
注：以上素材来自于上海六韬三略营销咨询机构，本平台根据王晓锋老师分享整理，转载请获得本平台同意。
王晓锋，张永强，吴笑一 著
中信出版集团
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