谈到卓越客户体验，恐怕不得不提海底捞，举个例子：

01 

我的妈呀！！据说有个男的绑架了一个女的，，，从胜利门往魅力花都这里过来，，这里一片都封路了！然后。。。。楼下的海底捞。在发酸梅汤给围观群众。。。发酸梅汤。。。酸梅汤。。。”

02

牡丹园那家，服务真是好的没话说！很多细节就不赘述了，说说我印象最深的一次。

那次和朋友去的特别晚，到了最后下面的时候已经快夜里12点了，拉面的师傅已经回家了，你们都知道，那面拉起来就像表演一样。我们想那就算了，谁知道服务员说，您能稍等一会儿吗？15-20分钟，师傅就回来。

我们当时就惊了，都说算了算了，既然师傅已经回家了那就下次吧。服务员说那先给您把现有的下了吧，我们说行.......

结果不到20分钟，拉面师傅真回来了！满脸笑容，说半路听说有客人希望拉面，扭头回来的。服务员说，既然师傅回来了，就再送您四份面吧。我们当时是4个人.......

那顿饭吃的啊,至今难忘。真是很感动。

有时候想想，如果中国的服务业都能达到这个程度，贵一点又有什么呢？

文字来源于知乎用户 冷静冷静最好

03

一个哥们失恋了，大家纠集去海底捞，落座之后他去洗手间，半个小时没回来，派人去找，原来他正和厕所门口的大叔谈！人！生！大叔积极开导……真是很震惊……

文字来源于知乎用户 人间烟火爱好者

可以说海底捞算是卓越客服体验的代表，甚至很顾客吃海底捞，吃的就是50%服务+50%食物，许多顾客愿意为这份服务买单！

那么对于企业来说，打造卓越的客户体验就更是事关发展甚至存续的大事了。

为大量客户提供服务，比如银行，通常有一套严格的规则。客户会发现他们没做什么自认为有错的事，结果却因此受到了惩罚，比如在平时的账户里存有很多钱时进行透支。这种令人恼火的事会导致很大的压力和失望，小恩小惠和特殊优惠很难抵消它们的影响。但是，如果银行能够看到客户整体的财务状况良好并允许这种情况下的透支，那么客户的体验会非常好。

如何提高卓越的客户体验？这就需要引入一个理念：服务设计。

服务设计的宗旨是：基于“以用户为中心”的客户体验思维，设计出令客户与服务提供者双方都满意的服务。

提供卓越的客户体验非常具有挑战性，原因是多方面的。其中一个原因是客户体验是新的优先事项，需要新技能、新认识和新投资。另一个原因是真正的卓越客户体验需要以不同的方式来看待企业和组织所做的每一件事。对于传统上把关注点放在内部的企业和组织来说，真正由外而内地、从客户角度出发来处理业务是一个重大的改变。

服务设计就是对服务的设计。而银行、保险、医疗、交通、商业服务以及大量的政府活动都属于服务。

组织投入大量时间设计有形产品，对服务设计的关注却很少。然而要在如今的市场中获得成功，就要改变这种状况。一般来说，与产品相比，服务创造的经济价值比较少，而带给客户的失望和沮丧会比较多。银行和宝马车我们更喜欢哪个？当然是宝马车。服务设计就是要解决这种品质与生产率之间的差距。

服务设计就是想客户之所想，急客户之所急

关键要素1：迁移

为了获得服务和服务的价值，客户必须经历服务关系的各个阶段，这种经历的过程被称为迁移，说明服务中存在着基于时间的动态。而这种迁移最常见的表现为“客户体验旅程”。

关键要素2：结构

为了设计服务，我们需要了解、定义服务的结构，还需要知道我们希望改进的现有结构或新服务可能的结构。服务的结构包括所采用的渠道、作为服务的基础的企业结构，和提供服务的组织结构。

关键要素3：行为

迁移和结构为理解和设计服务提供了框架，但现实中发生的情况远比这混乱，这是因为我们在应对人类和组织的行为。

所以，客户的行为是由外而内的，而企业的行为是由内而外的。

应对商业挑战的几种服务设计工具

工具1：客户概况

工具二：客户洞察：正在进行的客户访谈

正在进行的客户访谈

工具三：客户生命周期

正在制作中的客户生命周期

工具四：跨渠道视图

正在绘制的跨渠道视图

想了解更多服务设计工具，请阅读：

《商业服务设计新生代：优化客户体验实用指南》

[美] 本·里森

拉夫朗斯·乐维亚

梅尔文·布兰德·弗吕 著

黄珏苹 译

中信出版集团