2020年11月19 - 20日，第三十三届网点转型与提升渠道竞争力银行业高级研讨会在北京长安街上的民族饭店圆满落幕。
本届研讨会由上海银翱管理咨询有限公司、京东智联云、视源股份联合主办。
论坛围绕“后疫情时代的网点转型和银行管理新常态”主题，从业界专家、咨询公司、科技公司和银行高管的多角度，剖析银行网点现状和未来发展可能性。
中国银行业协会行业发展研究委员会原副主任董希淼先生
中国银行业协会行业发展研究委员会原副主任董希淼先生首先就“后疫情时代宏观经济与监管政策变化对银行业发展的影响”这一话题，从宏观经济、监管政策、行业现状以及外部环境对银行业的影响及应对四个维度进行了解读。
宏观经济
疫情后消费下滑明显但降幅逐步收窄，疫情导致消费结构变化，网络零售活力更强。“双循环”将成为中长期经济政策的总体指导思路。要深化供给侧结构性改革，充分发挥我国超大规模市场优势和内需潜力，构建国内国际双循环相互促进的新发展格局。
监管政策
董希淼先生对2017年以来主要监管政策做出回顾和解读。“防范发生系统性风险是金融工作的永恒主题”，重视行为监管、加强功能监管，增强金融基础设施的统筹监管和互通互联，实现监管信息共享。之后，又对2017以来的“三三四十”专项活动和涉及银行业的主要监管政策文件做出实时分析，就互联网贷款管理办法、数字人民币、商业银行法修改等传递的信息和银行的应对措施进行探讨。
行业现状
商业银行零售金融迈入3.0转型时代，零售金融转型主要呈现三个方面：零售贷款增长较快；财富和私人银行管理业务发展迅速；零售存款增速提升。董希淼先生指出，大型银行的过度下沉可能会对小银行空间造成挤压。与此同时，银行科技投入力度增大；基础平台建设持续加强；数字化零售金融全面铺开；数字化公司金融以交易银行为支点；数字化同业业务推进平台化建设。但各行投入力度衡量标准及效果仍有待进一步探讨。
对银行业的影响及应对
应对疫情危机，银行催生出新业态。前端“非接触”服务应用加快，智能化服务水平提升，“人+智能”提升客户体验；后端通过数字经济转型，实现跳跃式发展，通过科技赋能和数据驱动实现产品模式。应加快业务流程以及内部管理再造，推动银行绩效增长结构发生变化，促进盈利能力巩固和提升。董希淼建议，中小商业银行要高度重视金融科技，善用外力，苦练内功，坚持差异化和专注性，加快数字化转型。
上海银翱咨询管理有限公司总经理 高钧先生
上海银翱咨询管理公司总经理高钧先生深耕于银行管理咨询超过20年，就“疫情后银行网点转型的变与不变”这一话题提出了专业的见解。
疫情对国外银行的影响和动态
高钧先生指出，通过对过去八十年美国银行网点数量变化的可视化分析，科技对于网点总数的影响有一定影响，但经济环境对于网点的影响更显著。近10年来，在美国除了中型银行，其他规模的银行都在减少网点。资产百亿美元以下的小型银行减少最多，但主要是由于银行并购等原因。
高钧先生分析了国外银行最关心的转型举措，发现银行网点数量不同的银行，关注的前三点完全一致，分别是：提升网点客户体验、客户向电子渠道迁移和网点人员优化组合。
针对此次疫情，银翱从需求侧和供给侧都对市场进行了调研。大概30.4%的客户表示以后会更多使用线上渠道。对于银行大量减少网点，超过43.7%的客户表示会有影响。对银行方面而言，超过70%的银行员工都认为本行网点数量未来会保持不变或略微减少。银行网点在未来10年中仍将扮演重要的角色，不过将不断“进化”。
疫情后银行网点转型的“新常态”
高钧先生指出，未来银行网点可能会往小型化、智能化、平台化发展。网点的主要作用是获客和关系维护。每个销售人员负责的客户数量越多，银行盈利能力越强。提升人员综合能力，释放网点效能，打造“全能客服经理”团队将能有效提高网点效能。随后高钧先生对于如何培养“全能客服经理”进行了详细的讲解。
最后，高钧先生着重介绍了特色化网点的建设。引用国内已有的多个案例讲解了生态圈建设的实际应用场景，提出未来银行网点“两去两中心”的观点。
京东云和AI事业部智能人机交互部解决方案专家 王峥先生
京东智联云和AI事业部智能人机交互部解决方案专家王峥先生从科技公司的角度，就“银行人机交互中的智能化应用”为题，介绍了银行如何应用AI技术降本增效。王峥先生以智能客服产品的实际应用场景为开端，从底层技术开始剖析的智能对话产品如何精准识别咨询意图、主动发起对话、深度学习并应用于不同场景。
传统客服中心长久以来一直面临成本、效率、体验的“三座大山”。咨询量逐年增长，客服人工成本不断攀升；业务复杂，人工客服回答质量参差不齐，影响客户体验；接待爆线，用户无法得到及时服务；对客诉、舆情问题的发现迟缓，不能及时处理。
京东智联云基于京东客服十年来的数据积累，提炼出基于新一代AI技术的智能客服体系，支持全渠道、全流程、全场景的智能语音服务，与人工客服协作，实现效率与质量的平衡。
京东数字科技数字营销生态部高级产品总监胡庆能先生
第二天的第一位讲者是来自京东数字科技数字营销生态部高级产品总监胡庆能先生。以“线下开放银行数字时代银行网点转型为题”，介绍了互联网加网点有机结合后产生的质变。线上客群以理性为主导，线下客群则是氛围主导，互联网与线下网点结合，增强客户的全渠道体验感受。
互联网大数据助力银行让客户“路转粉”，对银行周边用户画像深度分析，帮助银行快速掌握潜在客群、分析人流分布及商业活动潜力、分析网点健康。
胡庆能先生对于银行网点目前的困境进行了分析并结合互联网思维提出应对措施。线下网点租金高、位置好。但与周边商业圈疏离。缺乏数字化经营能力。活动缺少创意，经营及触达客户效率低。同时。网点是开放银行的重要组成，通过对于网点闲置空间的数字化改造和重新定位，可以帮助银行实现更好的获客和维护。
江苏省信用联社运营管理部总经理 胡晓宁先生
江苏省信用联社运营管理部总经理胡晓宁先生站在银行高管的角度，从运营的视角分析了网点转型的必要性。
胡晓宁先生列举了近年来国内金融同业网点转型的情况，从自助银行、智能机具、社区网点等的建设改造数据，说明了网点转型趋势不可避免。随后介绍了江苏省农商行在网点转型中的一系列举措，阐述了网点转型的五大意义：适应同行竞争的需要；适应互联网冲击的需要；适应高质量发展的需要；适应战略转型的需要；适应运营管理自身发展的需要。
接下来胡晓宁先生对银行网点转型规划和具体措施进行了梳理和讲解，用生动、接地气的语言，从思想建设到实际操作，从“软转”到“硬转”都提出了可以落于实地的中肯建议。
视源股份MAXHUB金融事业部总经理 商学铭先生
最后，视源股份MAXHUB金融事业部总经理商学铭先生，向我们展示了MAXHUB这一科技新品类在场景连接、线上线下融合以及数字化生态圈建设发挥的重要作用。
通过MAXHUB的交互智能技术，可以帮助银行构建数字化生态圈，将权益平台服务，电子卡劵纳入生态圈。已在国内落地大量的案例。此方案涵盖：企业客户远程服务、网点线上沙龙直播录播、远程视频客服、晨夕会及内部培训、权益服务、交互式营销、厅堂微沙龙、缴费平台、互动游戏及抽奖以及泛金融服务等。
在后疫情时代“新常态”的背景下，助力网点向“咨询服务中心”和“生态圈中心”蜕变转型。
研讨会的演讲环节结束后，部分的参会银行嘉宾还饶有兴致地参访了京东总部。
本文为第三十三届网点转型与提升渠道竞争力研讨会会议回顾，更多网点转型洞见与对策，推荐阅读《数字时代银行网点转型》。
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