大数跨境

大环境堪忧,如何向“高警惕性”客户销售?

大环境堪忧,如何向“高警惕性”客户销售? 中信出版墨菲
2021-02-04
1
导读:People buy emotionally, they justify intellectually.

作者丨Abbott


01
现在的客户比以前谨慎的多,销售真的越来越难了...

就在前不久,我接到了一名学员的咨询。她目前就职于一家有央企背景的公司,销售固收债产品。

由于才刚刚加入公司3个月,与有老客户资源的销售人员不同,她基本上只能从身边的亲戚、朋友开始着手,挖掘业务机会。

可每当她刚刚与身边人提起,自己正在从事金融产品的销售工作时,总会得到诸如此类的一些反馈:

现在大环境不好,爆雷的太多了,简直被搞怕了.....
到了这个年龄,不想再承担风险了,钱够花就行了......
银行都靠不住,啥投资都不要信,过段时间再说......

随着市场环境的变化,投资者(客户)的避险情绪也愈发高涨。的确如此,站在客户的角度,就连号称宇宙第一大行的工商银行,收益才4.1%的固收产品,也会爆雷...

那还有什么是能够被信任的呢?


02
感到销售难做时,可能你并不孤单...

类似的情况不止发生在投资类产品的销售人员身上。大环境不理想,各行各业都会出现有连锁反应。

-教培行业:机构跑路事件频发,家长们在给孩子选择课程时,开始优先考虑小课包。

-保险行业:误导、欺诈的例子屡见不鲜,一听说身边有人在卖保险,客户心理就立马将其与骗子画上了等号。

-房产、汽车、医美乃至各大消费品、快销品:客户似乎比以往任何时候,都要更纠结于价格。

-B2B企业采购:各项预算开支也开始大幅度削减,采购行为越来越理性。

一句话来概括,“任凭你说的天花乱坠,我们只看ROI。”


03
当越来越多的客户开始“先发制人”

面对愈来愈“谨慎”的客户群体,来看看这名学员真实的例子。

有一次,当她和一个比较亲近的朋友提起30万的理财后,朋友回复:
 
“也就是你和我说!换别人,我直接就会告诉他我没钱了...你别做这一行了,和卖保险的差不多,你不合适!”

听完这番话后,她深受打击,想辞职的心都有了。她苦恼地告诉我,面对越来越精明的客户,她总是还没开始出招,就会被客户给打断,扼杀在摇篮中



04
客户因“感性”购买,也因“感性”不购买
 
学员:“老师,现在大环境不好,客户都被搞怕了!在投资上越来越谨慎了,怎么办?”
 
我:“按照你的说法,我怎么听上去,客户像是变得越来越草率了呢?”

可能你正在奇怪,我为何会这么回答这名学员?原因很简单,因为近代科学研究已经证明了,人类是“感性”的生物
 
人类的决策过程,实际上是先凭借“感性”,在有了一定倾向性之后,再去为自己搜集证据,支持自己决定的。
 
假设你渴望拥有一台车,已经有了买车的倾向性,接下来你就会为自己找到各种各样看似合理的理由,来支持自己买车的这一项决定。

请记住,你一定是先有“我想要一台车”的感性倾向,然后再去捕捉“我是真的需要”这一类的证据的。只是多数人自己意识不到而已。
 
早在50多年前,全球著名的销售大师大卫·桑德拉就提出过这样一个非常有洞见的观点:“People buy emotionally,they justify intellectually”。


随着现代脑科学的发展,这一观点也已经被验证了其正确性。任凭市场环境再怎么变化,人类的大脑构造、决策思考过程,是不会改变的,人性是不会变的。

当你碰到一个非常“胆小、谨慎”,一上来就拒绝你的客户,这恰恰说明他此时是不理智的,是十分武断的。客户此时就像一只“惊弓之鸟”,在还不太了解情况,不确定销售人员是否能为自己带来价值时,就选择退避三舍,或者主动发起攻击。
 
不幸的是,随着大环境越来越不理想,只要不是主动找上门来的,多数时候客户都会携带着“不购买”感性倾向与销售人员进行早期接触。他们的立场一点也不“中立”,他们的判断一点也不“客观”,他们缺乏耐心,他们一看到销售人员就头疼.....

基于上述原因,我帮这名学员对问题进行了重新定义,我们达成了共识,她所需要解决的问题,并不是在大环境不好的情况下,如何来搞定越来越理智的客户。相反,应该是如何更好地与“不理智、胆小、武断”的客户进行沟通。
 

05
停止兜售你的FAB(性能/优势/价值)

俗话说的好“一朝被蛇咬,十年怕井绳!”。在桑德拉看来,首先销售人员需要彻底放弃传统销售咄咄逼人的做法,不要去刺激客户的神经...
 
客户从5岁开始拿着父母亲给的零花钱买东西,见过的销售人员实在是太多了...总会碰到那么几个让他“记忆犹新”的销售人员,总会碰到那么几次十分不愉快的购物经历。
 
销售人员在客户的心目中,简直就是“自卖自夸、夸大事实、死缠烂打”的代名词。

传统的销售培训,总是教导我们,通过FAB法向客户介绍产品,向客户罗列出产品的性能、优势、价值,向其证明他应该购买。但事实如何呢?当你口沫横飞地向客户介绍时,客户心想:

“看吧!又来了一个销售人员!又开始吹嘘自己的公司、产品如何如何厉害...”

客户非但不会被你说服,相反,他们的“不购买”倾向会被你的一系列销售行为,进一步激化。客户的关注点非但不会放在你的产品究竟能如何帮助到他,相反,会下意识地将注意力放在“如何摆脱销售人员”上,所以你经常会听到客户对你说:

“我还有个会议,你把资料留下,我好好研究一下,回头打给你。”

有时,主动发起进攻也会成为客户的策略。当你抛出了10个优势、卖点之后,客户会回应你11个反对意见。他们试图通过证明你的产品、公司乃至你个人并没有那么好,以此来打压你的气焰,让你知难而退。

大卫·桑德拉 著
中信出版集团


06
与客户的“感性”对话,邀请其回归“理性”

那作为销售人员,究竟应该怎么做呢?
 
应该先处理好客户的抵触情绪,争取到一个良好的沟通机会。而不是一上来就卖力地向客户证明,自己的产品多么多么的优秀,或者像调查户口一样盘问客户各种各样的信息。
 
在桑德拉看来,销售人员在开始销售产品之前,需要先“卖”给客户一个平和的沟通心态,以此确保后续的销售能够顺利进行。

我通过“角色扮演”,向这名学员进行了示范 ↓↓↓

现在爆雷的公司太多了,我已经被搞怕了!

诚实地讲,您不是第一个这么对我说的人。先感谢一下您,运用如此委婉的策略,对我表示了拒绝。

其实和您提这事儿之前,我也犹豫了好一会儿,我很担心您会觉得我是想利用朋友关系,来道德绑架,缠着您投资。

没事儿的,我其实也没那个意思,你也别多想哈!

我的想法是这样的,借着今天闲聊的机会,我花5-10分钟把我了解到的一些信息分享给您。至于其它的,您自主地来判断一下,看这个项目是否符合自己的投资标准。如果聊下来,您有兴趣,那我当然很开心。如果您觉得不靠谱,也没有关系!全当是咱们做了一个有关于投资方面的心得交流,您觉得合适吗?



学员:“这样说真是太棒了!如果我是客户,会觉得聊一聊也无妨。而且氛围很轻松,也感觉很安全。开头的几句,把我内在的担忧挑破了,让人感觉到被理解、被重视。”

我:“想要消除客户内心的抵触情绪,最好的方法是主动把它拿到台面上来谈。销售人员需要始终确保客户感觉到自己处于一个安全的境地。只有当客户放松下来,我们才更有可能让其回归理智、客观地审视我们的产品究竟对自己有没有价值。”


07
以退为进,唤醒客户“购买欲望”

3天以后......

学员:“老师!上次你教我的方法果然很好用,昨天有一个客户,听我这么说完,当即放松了下来,甚至拿起来笔做记录...不过,我还有一个问题!客户听我介绍完,表示有兴趣。可当我约他去公司进一步了解时,却又说很忙,说想要考虑考虑,有需要的时候再联系我,这又该怎么办呢?”
 
我:“哦?那客户表示出有兴趣之后,你是怎么做的呢?”

学员“我给她进一步地讲解我们公司的实力,还给她看了一些往期客户的见证。然后就直接邀约他去公司。”

我:“或许是你太过着急,把客户给吓到了...销售就像生火一样,鲁莽地去加柴是会起反作用的,你需要把注意力集中在,炭火是否已经充分地燃烧了。试着“吹口气”,运用以退为进的策略,确保客户内心的小火苗已经充分燃烧了。”

我们又开始了“角色扮演” ↓↓↓

X姐,非常感谢您愿意听我分享。说实话,我都没想到您会这么重视,还用笔记录,更没想到您还能表示自己对这个项目有一些兴趣...可能恰好是这个项目的某些特点,能够和您的投资理念匹配的上!不知道,您之所以会有一些兴趣,主要因为哪些点呢?

啊~我主要看着这个项目的A点,还有B点。

哦?这我倒是没有想到哈...很多客户我接触下来,发现他们多数会是因为C点感兴趣,您为什么会特别重视A点还有B点呢?您愿意让我了解一下您背后的考量吗?

我投资也有10多年,我自己总结了有这么几点......所以,我很看重你们这个项目的A点和B点.


学员:发现了吗?你完全犯不着卖力地去说服客户,采取这样的策略,客户会自我说服,主动带着你去往成交的方向!”

我:“老师,太谢谢你了,我知道该怎么做了!”


08
真正实战的销售方法论,在“严苛环境”下依旧有生命力

学员“老师,为什么每次无论是什么销售难题,您似乎都能有招?”

我:“再学习一段时间,你也能和我一样!因为你正在学习的桑德拉销售体系,是一套生命力极强,能帮助你在各种极端环境下脱颖而出的销售方法论...”

说实话,我很羡慕这些学员!他们才开始做销售没多久,就接触到了“桑德拉销售体系”。这么说,并不是想要证明我自己有多么厉害,而是想告诉各位,掌握一套真正实战的销售方法论,究竟有多么重要!
 
回想当初自己学习销售的过程,从个人销售明星到各大国际版权课程,能学习的我几乎都学了个遍。但到了实战中,这些听起来有道理的方法论,基本都用不上,还是只能凭感觉干。
 
为什么?因为这些方法论,要么是零零散散的经验分享,要么是听起来有道理,做起来没效果的话术。还有的,是学者通过观察研究,得出来的大框架、思路,缺乏细节。一旦客户不配合,根本执行不了。

一线销售人员真正迫切需要解决的问题是什么?
· 都知道要建立信任,但客户极限施压
· 都知道要少说多听,但客户不搭理你
· 都知道要善于提问,但客户答非所问
· 都知道要见决策人,但客户一再推脱

以上这些直接决定销售“生死”的,非常现实的问题,这些方法论、老师们避而不谈。或许,他们自己都不知道该如何应对...
 

09
桑德拉销售体系,究竟是什么?

1967年,位于美国马里兰州巴尔的摩,桑德拉销售培训正式成立。大卫·桑德拉本人基于自己多年的销售实战经验以及深度思考,提出了一系列颇具颠覆性的销售理念。恍若间,销售世界仿佛被开启了一扇全新的大门。

在大卫 · 桑德拉看来:

“力”的作用是相互的。人们应当放弃传统销售咄咄逼人、大力说服的做法,以退为进,反其道而行之,让客户自动解除抗拒,带着你去成交。

销售人员在正式开始销售之前,需要与客户一同就接下来的沟通方式、节奏,制定好双方都认同的游戏规则,确保销售流程能有条不紊地展开。

销售是医生,客户是患者。好的销售人员需要有能力引领客户,以一种真诚、平等、开放的姿态与自己展开沟通、交流。

好的销售培训师,必须是讲我所做,做我所讲的。在教学时,必须有能力在具体的沟通细节上,指导学员说什么?如何说?


自桑德拉销售体系问世50多年以来,传统的销售方法被彻底地颠覆。时至今日,全球范围内已有超过800万销售人员正在运用这套方法论做销售。桑德拉的足迹已经遍布32个国家,建立了超过250个培训中心。

2018年,桑德拉被哈佛选为指定合作伙伴,桑德拉的销售方法论进入了哈佛MBA的正式课程目录,并通过《哈佛商业评论》向全球大学及商学院输送案例。
 
截止到2020年,世界财富500强的企业中已有超过250家,选择了将桑德拉销售体系,作为自己业务团队的培训课程。



10
7步签单,风靡全球53年实战销售课

为了让更多的销售从业者,能够学习到真正实战、有效的销售方法论。我们桑德拉·中国的团队,历时3个多月打磨,提炼桑德拉销售体系中的精华思想,本着即学即用的授课理念,以最简单易懂的讲授方式,开发出了以下这门爆款销售课程。


线下课程:5800元
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