作者丨刘兴赛
《平台银行》《未来银行之路》作者
整理丨薄媛慧
近几年，数字化已经成为中国银行业的共识。不仅如此，新冠肺炎疫情后，全面数字化的概念已经进入中国银行业的视野。但是，当前中国银行业的数字化也面临着很多问题，比如，我们现在做了很多数字化方面的工作，但是我们的渠道，其获客能力却并未得到增强；我们不断推行数字化，我们的科技部门已经十分努力，但相关的效果并不好；还有一个现象，总行的数字化讨论可能热火朝天，但是分行、支行可能对数字化存在不同的理解。
所以，一方面，整个银行的数字化发展非常快，已经进入高层战略视野，但是另一方面，我们在银行数字化推进上存在着很多困惑。具体而言，我们需要解决几个问题：当前的银行数字化面临哪些挑战？核心问题是什么？当前的银行数字化和过去10多年所进行的数字化有何不同？当前国内银行数字化的切入点是什么？
刘兴赛 著
中信出版集团 出版
在过去的10多年中，渠道在银行发展中扮演着关键的角色，一些银行在行业竞争中具有很大的优势，而这种优势主要就体现在渠道上。未来，渠道数字化也是银行数字化的重要内容。不过，当前中国银行业的渠道数字化，正陷入一种困境。事实上，它也是当前银行数字化所面临困境的一个关键写照，它是剖析数字化战略成败的一个很好的切口。
为此，就上述问题，我们今天的线上读书会来做四方面的分享：第一部分，银行渠道数字化的困境；第二部分，平台化是银行数字化的一个必由之路；第三部分，网点的转型，以及网点的平台化改造；第四部分，银行线上渠道（手机App）的平台化。
我们首先来看第一个问题，银行渠道数字化的困境。
网点的发展情况
据中国经济参考报统计，2018年5月6日至2020年5月4日的两年间，中国银行业已有6134家银行分支机构终止营业。与此同时，新开张的分支机构只有1541家，净减少4593家。
与网点的裁撤和转型相对应的就是网点员工的大量减少。近几年，各大银行的人员结构发生重大变化，一方面是网点柜员大量减少，另一方面是技术人才，尤其是大数据、人工智能方面的人才的大量招聘。但是从几大银行的数据来看，总体的员工数量呈现的是减少的趋势。年报显示，2019年工行、农行、交行、中行的员工数均有不同程度的减少，四大行员工数量共减少16319人。其中，网点机构最多的农行和工行减少人员最多，农行员工减少达9680人，工行减少4190人。
与网点的裁撤和转型、员工的减少相对应的是网点的智能化发展。2019年，工行、中行、交行等多家银行推出5G智慧网点试点。而2019年7月，建行与京东AI共同打造了智能创新产品“金融太空舱”，在建行首批3家“5G+智能银行”中全面向市民开放。
难以逆转的网点衰落趋势
单纯从客户角度出发，当我们走进网点的时候，都能感受到网点衰落的趋势。过去我们去网点，总能有种高大上的感觉，无论是服务水准，还是精神面貌，貌似跟现在都不太一样，那么它背后的变化在哪里？
我认为，当前银行网点的衰落实际上是陷入了一种下滑式的循环。
★ 首先，客户的流失。
由于客户的不断线上化和场景化，银行网点的客户实际上是不断萎缩的，现在的网点实际上主要服务于两类客户，第一类客户是老年客户，他们对线上渠道的不适应，导致他们不得不来网点。第二类是有特殊业务需求的客户，比如密码丢失后的密码重置这种必须面对面操作的风险比较高的业务。
★ 其二，绩效的萎缩。
相对于传统网点所面临的庞大的客户群体，现在这两类客户群体实际上是巨大的萎缩。客户总量的下降，客户业务内容不断单一化，业务和产品的贡献度也不断地下降，那么它所带来的单一网点的绩效也不断地萎缩。
★ 其三，服务质量的下降。
对于银行网点员工而言，网点绩效下降，意味着收入的减少，但与此同时，网点的经营考核压力却不降反增。于是，银行网点员工陷入一种激励与情绪的负面循环中。不仅如此，由于业务窗口数量的减少，大家的等待时间也并未缩短。
★ 其四，客户体验下降。
服务质量下降必然带来客户体验的下降，不仅如此，银行客户体验不佳，往往还来自服务与客户定位的错位。比如，我们有时候去网点，很大程度上是觉得面对面服务更有温度，可是有一天，当你来到网点，但网点的员工让你拿出手机，在其指导下，操作手机银行的时候，你会有何感受呢？事实上，这种服务上的错位感，某种程度上就是银行网点转型战略错位感的微观写照。
网点综合化、轻型化、智能化转型的战略困境
面对上述问题，当前中国银行业通过网点的三个方向的转型来应对。
第一个方向就是网点的综合化。所谓综合化实际上就是对公、对私，本币、外币等综合功能赋予一家银行网点，推行旗舰式的网点战略。
第二个方向是轻型银行和社区银行发展。由于在网点数量和布局上，相对于大行具有一定的劣势，股份制银行对轻型银行和社区银行进行了积极的尝试。
第三个方向则是智能化发展。这应该是整个行业发展的共同趋势。
但是，这三种应对战略，能够逆转网点的衰落趋势吗？网点转型面临的究竟是何种困境呢？我们可以分析一下三种转型方向的意义以及相关战略的本质。
1 综合化转型
综合化转型，实际上是把过去单一网点的功能进行叠加，想通过这种方式让网点维持一定的客户量。但问题在于，现在每一个复合功能中的单一功能所面临的客户、服务以及产品都是萎缩的。在客户线上化和场景化的背景下，功能的叠加并不能改变渠道与客户相分离的趋势。因此，综合化无法从根本上逆转网点衰落的过程。
2 轻型化转型
现在很多股份制银行进行了这种探索，它们进入到社区，通过轻型服务嵌入到周边社区中，但在此过程中，如何与社区对接，如何实现获客仍然是挑战。事实上，一些银行只是把轻型银行当作是过去银行网点的简配版。在这种情况下，轻型化，服务功能的减少是否会导致服务能力的下降，都是需要考虑的问题。
当然，目前也有一些社区银行在社区化方面做得非常好。它们通过一些精细化的方式来融入周边社区，比如与居民的沟通、举办一些集体活动等。但从长远来看，这种模式的绩效是不断下降的，因为它所能面临的客户大多数都是老年人。当越来越多的人，包括老年人，都逐渐走向线上化的时候，这种模式尽管值得敬佩，却也无法继续维持。
3 智能化转型
客户减少，员工成本增加，我们可以选择机器来处理这个问题。但现实中的网点所面临的客户主要是老年人和特殊群体，而这样的客户定位又与倡导使用智能自助机器是相悖的。因此，智能化也无法解决银行网点所面临的困境。
从根本上说，银行网点转型面临两个困境。第一，银行网点的客户定位是什么？我们是要服务于老年人和特定的业务，还是要积极拓展新的客户群体？第二，在进行客户定位之后，如何获取和维系客户？
显然，不论是综合化转型，还是轻型化转型，抑或是网点智能化转型，都存在客户定位不清晰，缺乏获取和维持客户的体系的问题。本质上，上述三种战略，只是在面临着客户不断流失、网点绩效不断降低的情况下，银行在收益成本分析决策机制下，要么加大分子，要么降低分母的被动举措。但显然，它无法改变网点不断萎缩的趋势。
银行App的通道化、边缘化风险
除了网点的转型，线上渠道也是银行数字化的一个关键。
在线上渠道方面，我们可以看到两个现象。从一方面来看，手机银行App已经成为银行的主流渠道，90%多的业务内容都通过线上渠道实现。从银行内部来看，线上渠道的确实现了数字化。据中国银行业协会统计，2019年银行业金融机构网上银行交易笔数达1637.84亿笔，其中手机银行交易笔数达1214.51亿笔，交易金额达335.63万亿元，同比增长38.88%；全行业离柜率高达89.77%。
但是另一方面，银行App的发展仍面临着诸多挑战，其中最关键的一点就是银行App的获客、活客能力不够强。同时，在支付宝、微信支付等第三方支付的冲击下，银行开始与潜在客户相隔绝，逐步被通道化、边缘化。失去了交互，银行可能无法理解客户的行为。没有数据，也就无法对接产品，无法提高业务和服务能力。
因此，尽管从自身角度来说银行App发展得很好，但是从竞争的角度来说，尤其是当我们站在银行业内部角度之外的时候，我们会发现银行App面临的挑战是前所未有的。
当然，银行内部的体制也会给银行App带来一些问题。比如银行App的泛滥。一些大型银行的App，少则七八款，多则数十款，出现这种现象不是偶然的，它是银行诸多部门和条线主体在银行数字化背景下的各自探索与实践的结果，既是银行部门分割最鲜明的写照，也是渠道思维在部门银行体制下的必然选择。
除此之外，银行App长期以来广受诟病的还有其客户体验。表面上，这看似是银行不重视客户体验，但其实不然，其背后还是银行的体制机制以及文化的影响。
* 本文内容根据中信出版《银行渠道数字化困境与传统银行渠道的平台化改造》线上读书会活动分享内容进行整理、节选。
未完待续
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