作者丨高峰
中国金融传媒集团特聘高级专家
中国银行业协会原首席信息官
在AI技术深度渗透的背景下，远程银行作为金融机构数智化转型的新业态，正经历从“功能叠加”到“业务重构”的范式革命，其未来发展将重构金融服务的时空边界与价值逻辑。远程银行作为银行业数字化转型的成功范例，已逐步从传统的电话客服中心演变为“集视频服务、在线咨询、业务办理”于一体的综合金融服务平台。中国银行业协会报告显示，2024年客服中心与远程银行智能技术综合使用率已提升至93%，已有31% 的机构完成大模型部署并推动多项功能落地。2025年被业界称为“AI智能体元年”，银行业正掀起一场数字员工革命。远程银行正迎来以数字员工为代表的智能体应用新浪潮。当前，远程银行正步入以AI智能体为核心的新发展阶段，通过数字员工实现更自然的人机交互与更高效的业务处理。AI数字员工通过RPA、NLP、计算机视觉等技术，正在替代银行网点大堂经理、信贷审核员、客服等岗位，实现“人机协同”的全新生产模式。实践表明，数字员工通过深度融入远程银行业务流程，在提升运营效率、优化客户体验、强化风险控制等方面展现出巨大潜力；同时，其应用过程也面临模型幻觉、数据安全、伦理合规等多重挑战。
肖钢 主编
中信出版集团 出版
远程银行的数字化转型经历了从自动化到智能化的演进过程。早期阶段主要依托规则引擎和机器学习算法，实现标准化业务的自动处理；随着大模型技术的突破，远程银行开始具备自然语言理解、复杂决策等高级能力，从而向真正的“智能体”形态演进。根据行业调研，目前远程银行的AI应用呈现“冷热相交织”的显著特征：大型金融机构积极布局AI技术，但中小机构受限于资源和技术能力；基础应用如聊天机器人已广泛普及，但大模型深度应用仍处于探索阶段，这种不平衡发展状态恰恰预示着远程银行AI应用存在巨大提升空间。
AI智能体为远程银行带来的根本性变革在于其能够实现“对话即服务”的全新业务模式。以上海银行为例，该行发布的AI手机银行主打这一概念，用户只需通过语音或文字指令，即可完成账户业务办理、理财咨询等高频交易。这种交互模式的变革不仅大幅提升了客户体验，更从根本上重构了远程银行的服务流程和组织结构。
数字员工将成为AI落地远程银行超级生产力。实际上，“硅基人” 仍属于科幻概念，其实现面临化学（如发现新型溶剂或代谢机制）、伦理和技术的多重壁垒。而“硅基员工”是基于现有硅基芯片和 AI 技术的科学实践，已在产业中展现实际价值。从科学严谨性和社会实用性出发，“硅基员工”是更合理的表述。硅基员工指基于硅基芯片和人工智能技术的智能体，如数字人、机器人等，属于“硅基智能”的应用形态。其核心是非生物智能系统，通过算法和硬件实现特定功能。硅基员工与数字员工并非替代关系，而是构成“人机协同”的双螺旋结构：硅基员工通过硬件实体化提升物理执行效率，数字员工通过软件智能化优化数字决策能力。两者的深度融合正在重塑企业劳动力结构，推动生产力从“数字化”向“数智化”跃迁。百融云创的硅基人服务已从单点技术突破发展为系统性生产力变革，不仅帮助金融机构实现降本增效与风险管控，更通过商业模式创新与生态共建，重构金融行业的生产关系，推动人机协作向“碳基人管理硅基人”的未来形态演进。
数字员工作为AI智能体在远程银行的具体载体，正从概念验证阶段进入规模化应用阶段。头部银行已实现“通用大模型+垂类模型+智能体”的技术架构落地，使得数字员工能够胜任日益复杂的工作任务。
1.客户体验升级：从标准化到“千人千面”的普惠服务。数字员工作为远程银行的虚拟客户经理，能够提供7×24小时不间断的个性化服务，实现从“标准化服务”到“千人千面”的转型。数字员工已能够基于用户画像整合与动态策略生成，提供真正意义上的个性化服务。例如，在财富管理场景中，智能体可基于用户持仓与市场研判，自动生成调仓建议，其思维链展示专业度达到资深投顾水平，这种能力使得远程银行能够以低成本方式为更广泛的客户群体提供过去仅限高净值客户的定制化服务。
2.运营效率提升：自动化与多体协同的成本优化。数字员工通过自动化处理传统远程银行中大量依赖人工操作的重复性工作，显著提升运营效率并降低人力成本。据某国有大行金融科技部门人士透露，该行已搭建Agent平台并推进相关项目，相当于“多个AI协同组成工作流”，能够处理更为复杂的金融业务场景。大模型技术已进入以智能体应用为核心的下半场，企业现实问题的解决成为AI应用的核心工作。
3.风险管理强化：从规则引擎到智能决策体系。风险管理是银行业务的核心环节，数字员工在此领域展现出显著优势。某国有大行的告警研判智能体基于行内运维知识库进行知识萃取，结合大模型推理能力，自动生成告警排查思维链，并在告警处置过程中，基于大小模型协同实现行内常见告警自动排查及生成处置建议。这种能力极大缓解了远程银行在合规审查方面的人力压力，同时提高了合规管理的准确性与及时性。
尽管数字员工为远程银行带来巨大机遇，但其应用过程也面临多重挑战。大模型在金融领域的深入应用主要受到技术风险的制约；同时还面临算力资源紧张、数据安全风险、伦理隐患和制度规范不完善等问题，这些风险与挑战急需系统性的治理框架予以应对。
1.技术安全风险：幻觉、黑箱与算力的三重制约。模型幻觉问题是数字员工在远程银行应用中最为突出的技术风险。简单来说，就是AI为了“自圆其说”，会在没有依据的情况下胡编乱造，生成看似合理实则错误的内容。一旦AI产生幻觉，提供错误的客户风险判断，可能引发严重的金融风险与客户纠纷。算法黑箱与可解释性问题同样制约着数字员工在远程银行的应用。远程银行作为重要的金融服务渠道，监管机构与客户均要求其决策过程透明可解释，而现有的大模型技术在此方面存在天然短板。系统架构与算力压力也是远程银行必须面对的挑战。
2.伦理合规风险：公平性与隐私的双重考验。算法歧视与公平性问题是远程银行应用数字员工时面临的深层挑战。若大模型在训练对齐过程中缺乏伦理约束，或受到不当奖励机制诱导，可能在性别、种族、地域等方面存在偏见，生成有违伦理道德的歧视性、不公平内容。数据隐私与合规性风险在远程银行环境中尤为突出。在追求效率和智能化的同时，确保数据安全、保护用户隐私以及遵守严格的法律合规要求，成为金融机构必须面对的重大挑战。数据的准确性与可靠性对于金融决策至关重要，任何基于错误信息做出的判断，都可能引发严重的经济损失和法律合规风险。
3.组织融合风险：人才与文化的转型阻力。人才缺口与技能更新是远程银行引入数字员工面临的直接挑战。当前既懂金融又通技术的复合型人才“奇缺”。传统金融教育模式难以培养适应AI时代的新型金融人才，导致银行业在推进AI创新过程中面临人才瓶颈。组织变革与文化冲突同样不容忽视。银行员工面临AI技能重塑的压力，“员工使用AI”及“AI成为员工”成为新时代的挑战。远程银行传统组织架构与工作流程可能难以适应数字员工带来的变革，导致转型阻力。人机协作与责任界定问题在远程银行环境中也日益凸显。当数字员工承担越来越多原本由人类员工负责的工作时，如何明确划分人机责任边界，建立有效的人机协作机制，成为管理层面必须解决的难题。探索“人+AI”协同模式，通过远程坐席、数字员工、客户经理角色打通，提供了有益尝试。
面对数字员工应用过程中的多重风险与挑战，远程银行需要构建系统化的治理体系与实施路径。以下从治理框架、技术能力、组织变革三个维度提出应对策略。
1.建立健全AI治理框架是远程银行应用数字员工的基础保障。金融机构应通过建立大模型安全控制架构、部署多层次防御机制、实施精细化的知识库访问控制等手段，全面提升系统的安全性与韧性。这一体系应覆盖训练数据安全治理、安全评估基准与模型测评机制、用户输入防御策略、投毒攻击预防、科技伦理与合规审查，以及模型输出的风险管控等多个方面。伦理约束与公平性保障应嵌入数字员工全生命周期。在系统设计一开始就把“对客户的尊重”写进AI的“大脑”中，防止伦理越界。具体措施可包括：在模型训练阶段引入公平性指标与去偏见算法；在应用阶段建立动态监测机制，定期审计数字员工的决策是否存在歧视性；在服务流程中提供人工复核与申诉通道，确保客户权益不受损害。
2.提升技术自主可控能力是远程银行应对AI风险的长远之策。通过共建行业级智能算力基础设施夯实发展根基，完善AI金融应用规范与安全基线，构建产学研协同创新生态。银行业应加大在基础模型、算力资源和应用平台等关键领域的投入，减少对外部技术的过度依赖。针对模型幻觉问题，可采取多重校验与人机协同的方案。一方面，让AI在给出结论的同时对标更多真实数据，确保每句话背后都有依据；另一方面，建立人工或系统复核机制兜底，形成AI初审、人类终判的协作模式。构建“AI操作系统级”底层能力是远程银行智能化转型的关键。远程银行应从技术调度（模型要像搭积木一样随用随换）、流程穿透（AI要能真正写入核心环节参与辅助决策）和组织协同（数据、模型、业务揉在一起用）三个维度构建扎实的底层能力。
3.培养复合型人才是远程银行应对AI变革的紧迫任务。改革传统金融教育模式，通过重构交叉学科体系、更新课程内容、强化产学研联动及升级师资队伍来培养适应AI时代的新型金融人才。银行业内部应建立系统的AI技能培训体系，帮助现有员工掌握数字员工管理与协作的必要技能。推进人机协同的组织变革是释放数字员工价值的关键。远程银行应重新设计业务流程，明确数字员工与人类员工的职责边界与协作机制。例如，在客服场景中，数字员工可处理常规性查询与交易，人类员工则专注于情感沟通、复杂问题解决与个性化服务，形成高效互补的工作模式。建立创新友好的组织文化同样重要。银行需要打破传统金融机构相对保守的文化氛围，培育鼓励创新、容忍失败的组织环境。
未来远程银行的智能化发展，关键在于打造“AI操作系统级”底层能力，将伦理约束写入算法基因，将技术能力锻造成业务增长的“新心脏”。成功的远程银行将不再是简单地将AI技术应用于传统业务，而是通过数字员工实现业务流程重构、服务模式创新与组织形态变革，最终在重塑金融业态的浪潮中赢得先机。随着技术不断成熟和监管框架逐步完善，数字员工有望成为远程银行的标准配置。银行业应把握这一趋势，通过战略布局、技术投入与组织变革，充分发挥数字员工的潜力，推动远程银行向更智能、更普惠、更安全的方向发展，最终为客户创造更优质的服务体验注入新的动能。
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