美合传祺有声书——人性的弱点（第十二章第2集）

伍德福德在他的异乡人的爱恋艺书中这样写道。很少有人能够拒绝别人认真倾听时所展现出来的恭维。我真诚的告诉那些与我谈话的人，他们的见解让我受益匪浅。我很希望拥有像他们一样多的学识，我渴望与他们多多沟通，期待再次相见。正是这样，他们觉得我善于言辞，但实际上我只是耐心的倾听并鼓励他们多说，不停的说而已。这种方法可以用到任何领域。如果你是一个老板，当你将门店装修的富丽堂皇的时候，当你将广告散布到每个角落的时候，请不要忘记，你所需要的是一些善于倾听顾客心声的店员，而不是那些喜欢据理力争的辩论家。

沃尔顿在我的辅导班上举过这样一个例子。有一次，他在新泽西州靠近大海的纽瓦克市买了一套西装，但是当他穿上这套西装兴奋地度过了一天后，却突然发现衬衫的领子已经被染黑了，他感到非常的气愤。他把西装塞到了口袋里，带回商场，找到售货员，准备向他说明情况，可是售货员却表现的十分不耐烦，屡次打断沃尔顿用十分反感的口才技巧辩解，像这样的西服，我们已经卖出几千套了，你是第一个会来找茬儿的。那声音大的出奇，就好像是在侮辱他的智商，想让别人看他出丑，借机羞辱他。

正当沃尔顿和售货员理论的时候，另外一个店员插嘴进来，呃，所有黑色的衣服。衣服都是染成的，像你买的这种价位的衣服是不可能避免掉色的，那完全是料子的原因。

听了这些，沃尔顿火冒三丈，他心想，这是什么服务态度啊，第一个店员怀疑他的诚实，第二个店员又暗示他是个穷鬼。正当沃尔顿要破口大骂的时候，那家商场的经理走了过来，他不愧是个善于交际的人。几分钟后就让沃尔顿平息了怒火，让他满意而归。你想知道经理是怎么做到的吗？在处理这个问题上，他采取了三步。第一步。他让沃尔顿重塑西服存在的问题。在沃尔顿愤愤不平的时候，他静静地听着，直到听完最后一个字。