辛苦做宣传，好不容易来个新客体验完再没来了.....
客户办了卡，却迟迟不来门店消耗项目?
费心让客户充了值，项目做完便很难再续费？
明明是优质的潜在客户，却硬生生的变成了沉睡客户.....
有长期、大量的市场数据分析表示：
·发展一新客成本是挽留一个老客的3-10倍；
·向新客户推荐的成功率有15%,而向老客户推销成功率是50%;
·20%的老客户贡献了80%的业绩；
·老客忠诚度降5%，门店利润率降25%；
·有20%新客户来自老客户介绍或影响。
面对激烈的市场竞争，如果能把沉睡客户重新激活，不仅能省去大量的宣传费用，而且对提升门店的效益也大有益处。
什么是“沉睡客户”？
一般来说，凡来到店消费过，有客户档案记录，但是每月到店少于2次的，或许其消费潜力还能够发掘40%以上的客户，都能够称之为"沉睡客户”。可以细分为以下四类：消费潜力客户、失约客户、准丢失客户和丢失客户。
01
消费潜力客户：
包括有需求项目未被满足、客户使用产品未选择我们，消费的产品和项目级别相对较低可以提高“客单价”等。
02
失约客户：
经常不按预约好的时间按时到店的客户。
03
准丢失客户：
一个月到店1次左右，一年度15次以下的。
04
丢失客户：
一个月平均不到1次，一年3-5次以下的。
激活沉睡客户的"连环计"
01
做好分类
分类的意义是把这些“沉睡客户”进行整理和筛选，按消费潜力客户、爽约客户、准流失客户和流失客户四个模块均分给员工，并要求分期分批每天跟进3-5个，并安排专人负责监督。
当然，唤醒“沉睡”客户之前，要先唤醒自己！客户“沉睡”往往是因为很多门店自己先“沉睡”了，不去主动联系客户，不去营销客户，客户自然就“沉睡”了。因此，维护好老客户，正确认识到自己的工作和职责，树立积极的营销观念，才能根据预先判断的结果来进行效果最大化的激活跟进。
02
分析原因
虽然，造成客户流失的原因有很多，比如说竞争对手数量在增加，这本身是一种分流；另一方面，经济大环境的影响，也流失了一部分客户。但大家不要忽略了一点，这些外部因素只有可能减少了你获得新客户的机会；真正要命的是，无法获得新客户而同时老客户也在流失！
只有了解客户为什么沉睡不愿意来门店，发现客户流失的主要原因是什么，才能对症去解决！下面，我们从客户本身，店铺员工，商品和服务以及经营管理水平4个方面来分析：
01
客户自身
l 信任度不够，不觉得你不可或缺，想尝试其他店铺；
l 觉得远到店麻烦，搬家、出国等；
l 经济条件；
l 投诉不满问题未被妥善处理；
02
店铺员工
l 服务细节疏忽，让客户觉得被怠慢；
l 老员工离职，带走了老客户；
l 新员工让客户觉得生疏，不善维护老客；
03
产品和服务
l 品项频繁打折，让客户感觉掉价了；
l 更新少选择少，客户买不到满意项目；
l 卡项设计不合理，没有额外的优惠，觉得性价比不高；
l 商家的某些服务承诺未兑现或者让客户产生误解；
04
经营管理上
l 没有重视老客户会员的管理；
l 门店地址更换未通知到位，客户找不到；
l 品牌形象下降或者发生负面新闻；
l 被竞争对手挖走，渠道发生转移；
针对以上原因，逐一去回访排查，了解客户不到店的原因后才能制定出对应的解决方案。
03
确定唤醒方式
唤醒“沉睡客户”的关键在于选择合适的切入点，设计一个吸引客户到店的“诱饵”，有噱头激活更有效，总结下来主要是这三招:营销----活动----互动。
“新项目通知邀请”
“x万会员刮刮乐”
“门店x周年”
“新产品发布会、会员沙龙会”
“客户答谢会”“活动邀约激活”
“节日问候”“朋友圈抽奖、点赞有礼”
以上是举例，具体根据店家实际情况来制定。
营销
营销是最为简单粗暴的客户唤醒法，我们需要先调用“沉睡”客户的资料，观察他们最近大概动向，设计相应品项逐一推送来达到激活营销的目的。
当然这种方式可能会让客户反感，所以要尽可能的挑选出客户想了解的项目，一旦合胃口是能很好唤醒客户的。
活动
活动一向是客户管理的重要手段之一。与直接营销相比，活动邀约引起客户反感的可能性较低，利用沙龙会、分享会、体验会等活动为切入点，准备好礼品或福利，对客户进行邀约和激活。
互动无处不在，自媒体的逐渐兴起为我们与客户之间提供了更多的互动机会，不定期的点赞、留言、节日问候等可以加深客户对我们的印象，但是想让客户主动与我们产生联系，还需要去设计一些互动话题或者点赞、抽奖等互动式活动引起客户的关注，进而实现客户唤醒的目的。
04
沟通话术
在了解到客户分类及需求后，分析客户未到院的原因，想好对应的话术来进行沟通。
搬家或换工作，确实不方便
出现此种情况，可转述客户将卡项转给亲戚朋友
对效果不满意
客户说到这里的时候，不要马上想到反驳，顺着客户的话去说，最后指出，是xx项目不适合客户，为表达歉意特赠送XX体验一次，您过来一定包满意。
原因含糊不清的
先关心客户做完项目后目前的状态，再提议给客户约时间来院，（不管她已任何方式或理由拒绝，都要追问一下：姐，我想冒昧问您一句，是我们哪些方面做得不够好，让您想放弃本来属于您的权益呢？）然后根据对方说出的原因，采取以上对应话术和策略。
邀约到店的话术
例举1：【XX门店】尊敬的VIP会员，本月为您准备了一份专属礼：★项目1：XXX（价值XX）★项目2：XXX（价值XX）★项目3：XXX（价值XX）★项目4：XXX（价值XX）回复相应数字，可帮您保留体验名额哦~
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05
做好客户来院准备工作
1、服务准备：设计好对应的品项套餐、员工专业培训、完善服务流程等；
2、客情维护：做好客户预约及回访，统一发短信/微信/电话邀约跟进，赠送项目或礼品、话术等需所有员工熟练掌握；
3.员工激励；对于能成功唤醒“沉睡客户”的员工，可获得额外的奖金或礼品奖励，激发员工的积极性。
写在最后
在客户唤醒过程中最重要的是保持耐心，我们很难通过一次简单的电话营销就实现客户唤醒，往往需要通过多次电话沟通、活动邀约、自媒体互动才能最终实现客户唤醒。
因此，我们在唤醒客户的过程中要保持耐心，将这项工作当做一场持久战，坚持到最后的才能最终赢得客户。
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