物业服务18个基本礼仪规范

01

工作岗位

在工作中应主动向上级和同事问好。上岗前应检查工作用品是否能正常使用，查看工作日志，记录下重点事项。

02

行走

行走时不允许把手放在衣袋内，也不允许双手抱胸或背手走路；在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹；行走时，不允许与商户抢道穿行；在特殊情况下，应向商户示意后方可越行；走路动作应轻快，非紧急情况不能奔跑、跳跃；手拉货物行走时不应遮住自己的视线。

03

就坐

就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；就坐时不允许在上司或商户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐；就坐时不允许趴在工作台上或把脚放在工作台上；就坐时不允许晃动桌椅，发出声音。

04

站立

男士双脚打开，双手垂立身侧或放于背后，右手搭在左手上面，视线维持在平视微高的幅度，气度安详、稳定、自信。女士双脚要靠拢，膝盖打直，双手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，两眼凝视目标。

05

问候

遇到业主租户们或同事主动问好，问候时面带笑容，声音柔和。

06

遇到业主租户们或上级

遇到业主租户们或上级时，要主动问好，侧身让路，让业主租户们或上级先行。不可抢行、平行、穿行或装作没看见。

07

业主租户们

向你问讯

业主租户们向你问讯或投诉时，不可以说：“不、不行、不可以、不知道”等语言，要实行一站服务，业主租户们的问题在你这里即可获得解决。绝对不能相互推诿。遇到不能解决的问题时，请业主租户们稍候片刻，向上级或同事咨询，而后给业主租户们一个明确答复。

08

接听电话

铃响三声以内，接听电话。清晰报道：“您好”。认真倾听电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。通话完毕，应说：“谢谢您，再见！”语气平和，并在对方放下电话后轻放话筒。接电听不懂对方的语言时，应说：“对不起，我不懂方言，请您用普通话好吗？”中途若遇急事须暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

09

拨打电话时

电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并做自我介绍。使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。通话完毕时应说：“谢谢您，再见！”

10

对方留言

如果业主租户们需要你转告，你应说：“请稍等，我记录一下。”立刻准备好纸笔认真倾听，记录。待对方说完后，你重复一遍，请对方确认。待对方回答没问题后，再向业主租户们说再见。

11

接受工作任务

要专心听讲，必要时要记录下要点。不可漫不经心，东张西望。无论站或坐，不可随意，不可表现出无所谓的神态。如果上级的命令你还不明白，应请上级重复一次。上级同意后方可离开。

12

汇报工作

向上级汇报时要简单明了，做到四个要点：何时完成；何地完成；如何完成；何人完成。

13

受到不公正投诉

工作中如果你受到不公正投诉时，应保持稳定的心态，不可和业主租户们争辩，防止事态加剧。应想到业主租户们的投诉可以使自己更加谨慎的工作，有则改之，无则加勉。

14

征求业主租户们

意见

采取以电话、回访、跟进调查等多种方式和业主租户们保持紧密的联系。只要业主租户们提出的意见无论正确与否都耐心听取，再加以分辨是非；只要业主租户们提出的意见或建议无论何种情况，不能表现冷漠。业主租户们的意见或建议是我们前进的动力。

15

接到租户们报修

通知

要仔细了解并记录，把时间、地点、内容写清楚，并告知业主租户们将立即予以协调解决。尽量把业主租户们的不满和由此造成的损失降到最低点。

16

和业主租户们交谈

要善于倾听，面带微笑，神情专注。业主租户们陈述完毕后，你再发表见解。交谈时做到“五不要”：不要不耐心、不要口若悬河、不要心不在焉、不要啰嗦、不要含糊不清。

17

处理投诉

处理投诉时要以理服人，分清责任。责任在我方的，要有技巧的回答业主租户们并坦诚认错，勇于承担责任。只有这样才能维护公司形象，减少损失。责任不在我方的，要把话讲明白，责任明确，点到为止。

18

协调

相关部门工作

应注意沟通技巧，礼仪礼貌，严禁对其他部门用指示性语言安排工作。注意做好相关记录。

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