莘阳燃气公司执行相关法规标准目录
1.山东省重大生产安全事故隐患排查治理办法
2.山东省安全生产条例（省级）
3.山东省燃气管理条例
4.规章制度：行业服务规范
5.规章制度： 行为准则
6.服务承诺
7.规章制度：岗位职责
（1）维修岗职责及要求
（2）安检员职责
（3）巡线员职责
（4）抄表员职责
（5）资料员的岗位职责
（6）门站值班人员职责
（7）工程现场管理员岗位职责
8.规章制度：考核方案
9.规章制度：工作规则
（1）莘阳燃气客户回访管理办法
（2）莘阳天然气公司客户投诉管理办法
法规标准
1、公司执行与供气服务有关的规定、标准：
《中华人民共和国安全生产法》
《城镇燃气管理条例》
《山东省燃气管理条例》
《农村管道天然气工程技术导则》
《燃气工程项目规范》（2022 GB55009-2021)
山东省重大生产安全事故隐患排查治理办法
山东省人民政府令
第177号
《山东省重特大生产安全事故隐患排查治理办法》已经2004年12月23日省政府第38次常务会议通过，现予发布，自2005年4月1日起施行。
省长：韩寓群
二〇〇五年二月四日
山东省重大生产安全事故隐患排查治理办法
第一条为了及时、有效地排查治理重大生产安全事故（以下简称重大事故）隐患，防范重大事故发生，保障人民群众生命、财产安全，根据《中华人民共和国安全生产法》等有关法律、法规，结合本省实际，制定本办法。
第二条本办法所称重大事故隐患，是指存在于生产经营场所、设备和设施以及管理过程中的可能导致发生重大事故的不安全状态和缺陷。
第三条本省行政区域内重大事故隐患的排查、治理和监督管理，适用本办法；法律、法规、规章另有规定的，从其规定。
第四条各级人民政府应当加强对本行政区域内重大事故隐患排查治理工作的指导、监督和协调，及时解决重大事故隐患排查治理工作中存在的重大问题，防范重大事故发生。
第五条县级以上人民政府安全生产监督管理部门对本行政区域内重大事故隐患的排查治理实施综合监督管理。其他有关部门在各自职责范围内对重大事故隐患的排查治理实施监督管理，并接受同级安全生产监督管理部门的监督和指导。
第六条生产经营单位应当建立健全重大事故隐患排查、评估、报告、监控和治理制度。
生产经营单位的主要负责人对本单位重大事故隐患的排查治理全面负责。
第七条生产经营单位应当定期对本单位的事故隐患进行排查。发现事故隐患的，应当立即排除；因城市规划或者生产技术、工艺、设计等原因难以立即排除的，应当成立由主要负责人负责的隐患治理领导小组，并采取有效的安全防范和监控措施。
第八条难以立即排除的事故隐患，生产经营单位应当按照省有关事故隐患评估的规定及时组织评估，并编制事故隐患评估报告书。
评估报告书应当包括事故隐患的类别、等级、影响范围和程度以及对事故隐患的监控措施、治理方式、治理期限的建议等内容。
第九条经评估属于重大事故隐患的，生产经营单位应当根据评估报告书制定重大事故隐患治理方案。
治理方案应当包括下列主要内容：
（一）治理期限和目标；
（二）治理措施；
（三）责任机构和人员、经费和物质保障；
（四）应急救援预案。
第十条生产经营单位应当自发现重大事故隐患之日起15日内，将评估报告书和治理方案报当地县（市、区）人民政府及其安全生产监督管理部门和其他有关部门。其中，治理难度大、涉及范围广、危险程度高的，其评估报告书和治理方案，还应当报市人民政府及其安全生产监督管理部门和其他有关部门。
第十一条安全生产监督管理部门及其他有关部门收到评估报告书和治理方案后，应当及时组织论证，并向重大事故隐患影响范围内的有关责任单位下达治理通知书，对治理情况进行监督。
有关责任单位应当按照治理通知书和治理方案对重大事故隐患进行治理。治理资金由有关责任单位负责筹集。
第十二条有关责任单位对重大事故隐患进行治理时，应当采取严密的防范、监控措施，防止重大事故发生。
重大事故隐患治理前或者治理过程中，无法保证生产安全的，安全生产监督管理部门及其他有关部门应当责令暂时停产、停业或者停止使用。
第十三条重大事故隐患治理结束后，安全生产监督管理部门及其他有关部门应当及时组织验收。经验收认定事故隐患已消除的，应当作出重大事故隐患治理结束的决定；未消除的，应当依法作出停产、停业整顿或者停止使用的决定；经停产、停业整顿后，仍不具备安全生产条件的，应当依法予以关闭。
第十四条各级人民政府应当定期对本行政区域内重大事故隐患的排查治理情况组织检查。发现事故隐患，应当责令存在事故隐患的单位立即排除；难以立即排除的，应当责令其按照本办法的规定进行治理，限期排除。
第十五条下列重大事故隐患的治理，由设区的市、县（市、区）人民政府负责：
（一）公共设施存在的重大事故隐患；
（二）破产企业存在的重大事故隐患；
（三）无法明确责任单位的重大事故隐患。
设区的市、县（市、区）人民政府应当根据工作需要，每年安排一定数额的资金，用于前款规定的重大事故隐患的治理。
重大事故隐患治理资金，任何单位和个人不得侵占或者挪作他用。
第十六条任何单位和个人对重大事故隐患，有权向县级以上人民政府安全生产监督管理部门或者其他有关部门举报。安全生产监督管理部门或者其他有关部门接到事故隐患举报后，应当按照职责分工立即组织核实和查处，并对举报有功人员给予奖励，具体奖励办法由省人民政府安全生产监督管理部门会同财政部门制定。
第十七条设区的市、县（市、区）、乡（镇）人民政府在重大事故隐患排查治理监督管理工作中，未履行或者未按照程序履行其相应职责的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予警告直至记大过的行政处分；导致发生重大事故的，依法追究法律责任。
第十八条县级以上人民政府安全生产监督管理部门及其他有关部门违反本办法规定，有下列行为之一的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予记过直至降级的行政处分；导致发生重大事故的，依法追究法律责任：
（一）收到重大事故隐患评估报告书和治理方案后未及时组织论证，并下达治理通知书的；
（二）对重大事故隐患治理应当组织验收而未验收的；
（三）发现重大事故隐患违法行为未及时查处的；
（四）其他玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的行为。
第十九条生产经营单位违反本办法规定，有下列情形之一的，给予警告，责令改正，并根据情节轻重，对生产经营单位处以10000元以上30000元以下的罚款，对生产经营单位主要负责人处以3000元以上10000元以下的罚款；导致发生重大事故的，依照有关法律、法规、规章的规定处罚：
（一）未按照规定建立重大事故隐患排查、评估、报告、监控和治理制度的；
（二）未定期对本单位事故隐患进行排查的；
（三）未按照规定对事故隐患进行评估的；
（四）对存在的重大事故隐患隐瞒不报、谎报或者拖延不报的；
（五）未按照规定对重大事故隐患进行治理的。
前款规定的行政处罚，由安全生产监督管理部门决定；有关法律、法规、规章对行政处罚决定机关另有规定的，从其规定。
第二十条本办法自2005年4月1日起施行。
山东省安全生产条例（省级）
山东省安全生产条例是为了加强安全生产监督管理，防止和减少生产安全事故，保障人民群众生命和财产安全，而制定的条例。
本条例2017年1月18日山东省第十二届人民代表大会常务委员会第二十五次会议通过，自2017年 5 月 1 日起施行。2006年3月30日山东省第十届人民代表大会常务委员会第十九次会议通过的《山东省安全生产条例》同时废止。
山东省人民代表大会常务委员会
第一章 总 则
第一条 为了加强安全生产工作，防止和减少生产安全事故，保障人民群众生命和财产安全，促进经济社会持续健康发展，根据《中华人民共和国安全生产法[3]》等法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。
第二条在本省行政区域内从事生产经营活动的企业、事业单位、个体经济组织等单位（以下统称生产经营单位）的安全生产以及相关监督管理，适用本条例；法律、行政法规另有规定的，适用其规定。
第三条安全生产工作应当以人为本，坚持安全发展、源头防范，坚持安全第一、预防为主、综合治理的方针。
安全生产工作应当以属地监管为主，并遵循管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全的原则。
第四条 县级以上人民政府应当加强对安全生产工作的领导，根据国民经济和社会发展规划制定安全生产规划并组织实施，明确部门安全生产工作职责，支持、督促有关部门依法履行安全生产监督管理职责。
乡镇人民政府、街道办事处、开发区管理机构应当设立或者明确安全生产监督管理机构，加强对本行政区域内安全生产工作的监督检查，并协助上级人民政府有关部门依法履行安全生产监督管理职责。
乡镇人民政府、街道办事处应当指导村民委员会、居民委员会落实安全生产措施，推进安全社区建设。
第五条县级以上人民政府安全生产监督管理部门依法对本行政区域内的安全生产工作实施综合监督管理；其他有关部门在各自职责范围内，依法对有关行业、领域的安全生产工作实施监督管理。
安全生产监督管理部门和对有关行业、领域的安全生产工作实施监督管理的部门，统称负有安全生产监督管理职责的部门。
第六条 生产经营单位应当建立健全全员安全生产责任制和安全生产规章制度，推进安全生产标准化建设，执行保障安全生产的国家标准、行业标准和地方标准，承担安全生产主体责任。
第七条 县级以上人民政府及其有关部门应当鼓励和支持安全生产科学技术研究、专业技术和技能人才培养，推广应用先进的安全生产技术、管理经验和科技成果，增强事故预防能力，提高安全生产管理水平。
第八条各级人民政府及有关部门应当采取多种形式，加强安全生产法律法规和安全生产知识的宣传，推动安全文化建设，增强全社会的安全生产意识。
新闻、出版、广播、电影、电视、网络等媒体应当加强对社会公众的安全生产公益宣传教育，对安全生产违法行为进行舆论监督。
第九条县级以上人民政府及其有关部门对在改善安全生产条件、防止生产安全事故、参加抢险救护、报告重大事故隐患、举报安全生产违法行为、研究和推广安全生产科学技术与先进管理经验等方面取得显著成绩的单位和个人，按照有关规定给予表彰和奖励。
第二章 生产经营单位的安全生产保障
第十条 生产经营单位应当具备法律、法规和国家标准、行业标准或者地方标准规定的安全生产条件;不具备安全生产条件的，不得从事生产经营活动。
第十一条生产经营单位的主要负责人依法履行安全生产工作职责，对安全生产工作全面负责，其他负责人对职责范围内的安全生产工作负责。
主要负责人包括对本单位生产经营负有全面领导责任的法定代表人、实际控制人以及其他主要决策人。
第十二条 生产经营单位应当制定本单位安全生产管理制度和安全操作规程，依法保障从业人员的生命安全，不得有下列行为：
（一）违章指挥、强令或者放任从业人员冒险作业；
（二）超过核定的生产能力、生产强度或者生产定员组织生产；
（三）违反操作规程、生产工艺、技术标准或者安全管理规定组织作业；
（四）拒不执行安全生产行政执法决定。
第十三条 矿山、金属冶炼、道路运输、建筑施工单位，危险物品的生产、经营、储存、装卸、运输单位和使用危险物品从事生产并且使用量达到规定数量的单位（以下简称高危生产经营单位）以及其他生产经营单位，应当按照规定设置安全生产管理机构或者配备安全生产管理人员。
第十四条从业人员在三百人以上的高危生产经营单位和从业人员在一千人以上的其他生产经营单位，应当按照规定设置安全总监，并建立安全生产委员会。
安全总监专项分管本单位安全生产管理工作，安全生产委员会负责协调、解决本单位有关安全生产工作的重大事项。
第十五条 生产经营单位的主要负责人和安全生产管理人员，应当具备与所从事的生产经营活动相适应的安全生产知识和管理能力；高危生产经营单位的主要负责人和安全生产管理人员，应当由主管的负有安全生产监督管理职责的部门对其考核合格。考核不得收费。
第十六条 生产经营单位应当依法对从业人员、被派遣劳动者、实习学生进行安全生产教育和培训，未经安全生产教育和培训合格的不得上岗作业。
生产经营单位可以自主组织培训，也可以委托具备安全生产培训条件的机构进行培训。生产经营单位委托培训的，应当对培训工作进行监督，保证培训质量。
第十七条生产经营单位应当确保本单位具备安全生产条件所必需的资金投入，并按照规定提取安全生产费用，专项用于安全生产。
生产经营单位应当按照国家标准、行业标准或者地方标准为从业人员无偿提供合格的劳动防护用品，并督促、检查、教育从业人员正确佩戴和使用。
第十八条 生产经营单位新建、改建、扩建工程项目的，其安全设施应当与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用。
矿山、金属冶炼和用于生产、储存、装卸危险物品的建设项目的安全设施设计，应当按照国家有关规定报经有关部门审查；设计单位应当对其安全设施设计负责。建设项目竣工投入生产或者使用前，建设单位应当依法对安全设施进行验收，验收可以聘请专家参与，专家应当对其出具的验收结果负责；负有安全生产监督管理职责的部门应当对建设单位验收活动和验收结果进行监督核查。
第十九条生产经营单位应当建立安全生产风险分级管控制度，定期进行安全生产风险排查，对排查出的风险点按照危险性确定风险等级，对风险点进行公告警示，并采取相应的风险管控措施，实现风险的动态管理。
第二十条 生产经营单位应当建立健全生产安全事故隐患排查治理制度。对一般事故隐患，应当立即采取措施予以消除；对重大事故隐患，应当采取有效的安全防范和监控措施，制定和落实治理方案及时予以消除，并将治理方案和治理结果向县（市、区）人民政府负有安全生产监督管理职责的部门报告。县级以上人民政府负有安全生产监督管理职责的部门应当按照管理权限，对重大事故隐患治理情况进行督办。
生产经营单位应当将事故隐患排查治理情况向从业人员通报；事故隐患排除前和排除过程中无法保证安全的，应当从危险区域内撤出人员，疏散周边可能危及的其他人员，并设置警戒标志。
第二十一条 生产经营单位应当完善安全生产管理信息系统，对风险点和事故隐患进行实时监控并建立预报预警机制，利用信息技术加强安全生产能力建设。
第二十二条 高危生产经营单位应当建立安全生产承诺公告制度，对本单位有较大危险因素的生产经营场所和设施、设备的安全运行状态以及风险点的安全可控状态进行承诺，并定期向社会公告。
第二十三条 高危生产经营单位应当建立并落实单位负责人现场带班制度，制定带班考核奖惩办法和工作计划，建立和完善带班档案并予以公告，接受从业人员监督。
带班负责人应当掌握现场安全生产情况，及时发现并妥善处置事故隐患；遇到危及人身安全的险情时，应当采取紧急措施，组织人员有序撤离，并进行妥善处置。
第二十四条生产经营单位进行爆破、悬挂、挖掘、大型设备吊装、危险装置设备试生产、危险场所动火、有限空间、有毒有害、建筑物和构筑物拆除作业，以及临近油气管道、高压输电线路等危险作业，应当制定具体的作业方案和安全防范措施，确定专人进行现场作业的统一指挥，并指定安全生产管理人员进行现场安全检查和监督。
第二十五条 学校、幼儿园应当加强安全管理，将安全知识纳入教育教学内容，进行安全知识教育，制定事故应急救援预案并定期组织演练。
禁止生产经营单位接受中小学生和其他未成年人从事接触易燃、易爆、放射性、有毒、有害等危险物品的劳动或者其他危险性劳动。禁止生产经营单位利用学校、幼儿园场所从事易燃、易爆、放射性、有毒、有害等危险物品的生产、经营、储存活动或者作为机动车停车场。
第二十六条生产经营单位应当依法参加工伤保险，为从业人员缴纳工伤保险费。
矿山、交通运输、危险化学品、烟花爆竹、建筑施工、民用爆炸物品、金属冶炼、渔业生产等行业和领域的生产经营单位应当根据国家规定实施安全生产责任保险制度。保险公司应当发挥参与风险评估管控和事故预防功能，提高保险服务质量。
第二十七条承担安全评价、认证、检测、检验工作的机构及其从业人员，应当对其作出的安全评价、认证、检测、检验结果负责，并不得有下列行为：
（一）违反规定程序开展安全评价、认证、检测、检验等活动；
（二）倒卖、出租、出借或者以其他形式转让资质或者资格；
（三）转让、转包承接的服务项目；
（四）出具严重失实或者虚假的报告、证明等材料。
第二十八条 生产经营单位的从业人员有权了解其作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施以及事故应急措施，对本单位安全生产工作中存在的问题可以提出批评、检举、控告；发现直接危及人身安全的紧急情况时，有权停止作业或者在采取可能的应急措施后撤离作业场所。
第三章 监督管理
第二十九条县级以上人民政府应当根据本行政区域的安全生产状况，组织开展安全生产监督检查和重点行业领域专项整治，及时协调解决安全生产管理中的重大问题。
县级以上人民政府应当增加安全生产投入，按照规定执行安全生产监管监察岗位津贴，落实安全生产专项资金，并纳入年度财政预算。
第三十条县级以上人民政府安全生产监督管理部门应当履行安全生产综合监管职责，负责指导协调、监督检查、巡查考核有关政府和部门的安全生产监督管理工作，并承担职责范围内行业领域安全生产监管执法职责。
第三十一条 县级以上人民政府负有安全生产监督管理职责的部门应当根据监督管理权限，制定安全生产年度监督检查计划，明确监督检查的方式、内容、措施和频次；对安全生产问题突出的生产经营单位进行重点检查，发现问题及时处理。
第三十二条 从事安全生产监督管理工作的人员在行政许可、监督检查、考核等工作中应当忠于职守、秉公执法，不得索取或者接受生产经营单位的财物，不得谋取其他利益；在执行监督检查任务时，应当佩戴安全防护用品，出示有效执法证件，由二人以上共同进行。
第三十三条 乡镇人民政府、街道办事处、开发区管理机构应当按照职责对本辖区生产经营单位安全生产状况进行监督检查，并可以采取以下措施:
（一）进入生产经营单位进行检查，调阅有关资料，向有关单位和人员了解情况；
（二）对检查中发现的安全生产违法行为，当场予以纠正或者要求限期改正，可以采取必要的应急措施，并及时报告负有安全生产监督管理职责的部门；
（三）对检查中发现的事故隐患，责令立即排除，生产经营单位拒不排除的，报告负有安全生产监督管理职责的部门；对发现的重大事故隐患，责令立即排除的同时，报告负有安全生产监督管理职责的部门。
负有安全生产监督管理职责的部门，接到前款规定报告后应当及时予以处理。
第三十四条 县级以上人民政府负有安全生产监督管理职责的部门应当建立安全生产违法信息库，并与企业信用信息公示系统、公共信用信息平台相衔接，推进安全生产信用信息资源共享；建立安全生产不良信用记录制度，对违法行为情节严重的生产经营单位，应当向社会公告，并通报有关部门以及金融机构。
第三十五条省人民政府负有安全生产监督管理职责的部门可以在其法定职权范围内，将安全生产许可证审核事项委托设区的市人民政府负有安全生产监督管理职责的部门实施。
第四章 事故应急救援与调查处理
第三十六条 县级以上人民政府应当组织有关部门制定本行政区域生产安全事故应急救援预案，建立应急救援体系，在重点行业、领域建立或者依托有条件的生产经营单位、社会组织共同建立应急救援基地或者专业应急救援队伍，增强应急救援处置能力，科学有效组织救援。
第三十七条 生产经营单位应当制定本单位生产安全事故应急救援预案，与所在地县级以上人民政府组织制定的生产安全事故应急救援预案相衔接。
生产安全事故发生后，生产经营单位应当立即启动应急救援预案。事故现场有关人员应当立即向本单位负责人报告，单位负责人接到报告后，应当于一小时内向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和其他有关的负有安全生产监督管理职责的部门报告；情况紧急时，事故现场有关人员可以直接向有关部门报告。
任何单位和个人对事故不得迟报、漏报、谎报或者瞒报。
第三十八条 生产安全事故发生后，县级以上人民政府应当按照国家、省关于事故等级和管理权限的有关规定，组织事故调查组进行调查，并做出处理。事故调查报告和事故处理情况应当依法向社会公布。
第三十九条发生生产安全事故，造成生产经营单位的从业人员伤亡的，受伤人员和死亡者家属除依法享有工伤保险外，依照有关民事法律尚有获得赔偿权利的，有权提出赔偿要求。
第四十条县级以上人民政府安全生产监督管理部门应当定期统计分析本行政区域内发生生产安全事故的情况，并向社会公布；其他负有安全生产监督管理职责的部门应当按照国家有关规定及时将本行业、领域的生产安全事故情况报送同级人民政府安全生产监督管理部门。
第五章 法律责任
第四十一条违反本条例规定的行为，法律、行政法规已规定法律责任的，适用其规定。
第四十二条 违反本条例规定，生产经营单位有下列行为之一的，责令限期改正，可以处一万元以上五万元以下罚款；逾期未改正的，责令停产停业整顿，并处五万元以上十万元以下罚款，对其主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员处一万元以上二万元以下罚款：
（一）未按照规定设置安全生产管理机构或者配备安全生产管理人员的；
（二）未按照规定设置安全总监、安全生产委员会的；
（三）高危生产经营单位的主要负责人或者安全生产管理人员，未按照有关规定经考核合格的；
（四）未按照规定提取和使用安全生产费用的；
（五）未按照规定建立落实安全生产风险分级管控制度的；
（六）未按照规定报告重大事故隐患治理方案和治理结果的；
（七）高危生产经营单位未按照规定执行单位负责人现场带班制度的。
第四十三条生产经营单位违反本条例规定进行危险作业的，责令限期改正，可以处二万元以上十万元以下罚款；逾期未改正的，责令停产停业整顿，并处十万元以上二十万元以下罚款，对其主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员处二万元以上五万元以下罚款。
第四十四条违反本条例规定，生产经营单位接受中小学生和其他未成年人从事危险性劳动的，责令停止违法行为，限期迁出，并处一万元以上五万元以下罚款。
违反本条例规定，生产经营单位利用学校、幼儿园场所从事危险物品的生产、经营、储存活动或者作为机动车停车场的，责令停止违法行为，限期迁出，并处一万元以上五万元以下罚款。
第四十五条 违反本条例规定，生产经营单位有下列行为之一的，责令限期改正；逾期未改正的，责令停产停业整顿，并处五万元以上十万元以下罚款，对其直接负责的主管人员或者其他直接责任人员处一千元以上一万元以下罚款：
（一）违章指挥、强令或者放任从业人员冒险作业的；
（二）超过核定的生产能力、生产强度或者生产定员组织生产的；
（三）违反操作规程、生产工艺、技术标准或者安全管理规定组织作业的。
生产经营单位有前款规定的行为发生生产安全事故的，由安全生产监督管理部门对其直接负责的主管人员或者其他直接责任人员处一万元以上五万元以下罚款。
第四十六条违反本条例规定，承担安全评价、认证、检测、检验工作的机构有下列行为之一的，责令改正，没收违法所得；违法所得在一万元以上的，并处违法所得二倍以上五倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得不足一万元的，并处一万元以上五万元以下罚款；情节严重的，可以并处责令停业整顿，对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处一万元以上二万元以下罚款：
（一）违反规定程序开展安全评价、认证、检测、检验等活动的；
（二）倒卖、出租、出借或者以其他形式转让资质或者资格的；
（三）转让、转包承接的服务项目的；
（四）出具严重失实的报告、证明等材料的。
第四十七条 违反本条例规定，各级人民政府和负有安全生产监督管理职责的部门及其工作人员有下列行为之一的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）未依法履行行政许可职责，造成严重后果的；
（二）未依法履行监督管理职责导致发生生产安全事故的;
（三）未依法履行生产安全事故应急救援职责, 造成严重后果的；
（四）对生产安全事故隐瞒不报、谎报或者拖延不报的；
（五）阻挠、干涉生产安全事故调查处理或者责任追究的；
（六）索取、接受生产经营单位的财物或者谋取其他利益的；
（七）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的行为。
第四十八条本条例规定的行政处罚，由安全生产监督管理部门和其他负有安全生产监督管理职责的部门按照职责分工决定。
县级以上人民政府安全生产监督管理部门根据工作需要，可以依照《中华人民共和国行政处罚法》的规定，委托符合条件的安全生产执法监察机构实施行政处罚。
第六章 附 则
第四十九条本条例自2017年 5 月 1 日起施行。2006年3月30日山东省第十届人民代表大会常务委员会第十九次会议通过的《山东省安全生产条例》同时废止。
山东省燃气管理条例（省级）
山东省燃气管理条例
时间:2022-04-01
2003年9月26日山东省第十届人民代表大会常务委员会第四次会议通过根据2015年7月24日山东省第十二届人民代表大会常务委员会第十五次会议《关于修改〈山东省农村可再生资源条例〉等十二件地方性法规的决定》第一次修正 根据2016年3月30日山东省第十二届人民代表大会常务委员会第二十次会议《关于修改〈山东省海洋环境保护条例〉等九件地方性法规的决定》第二次修正 根据2022年3月30日山东省第十三届人民代表大会常务委员会第三十四次会议《关于修改〈山东省燃气管理条例〉的决定》第三次修正
目 录
第一章总 则
第二章规划与工程建设
第三章经营管理
第四章使用管理
第五章设施与器具管理
第六章监督检查与事故处理
第七章法律责任
第八章附 则
第一章总 则
第一条为了加强城乡燃气管理，保障人民生命财产安全和社会公共安全，维护燃气用户和燃气经营企业的合法权益，根据有关法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。
第二条本省行政区域内燃气的规划、工程建设、经营、使用、设施保护和燃气燃烧器具的销售、安装与维修，以及相关的管理活动，适用本条例。
第三条县级以上人民政府应当加强对燃气工作的领导，将燃气工作纳入国民经济和社会发展规划，明确相关部门职责分工，建立部门协同监督管理机制，统筹解决燃气事业发展、燃气安全监督管理等方面的重大问题。
第四条县级以上人民政府住房城乡建设主管部门或者县级以上人民政府确定的部门（以下称燃气管理部门）负责本行政区域内的燃气管理工作。
发展改革、工业和信息化、公安、自然资源、交通运输、农业农村、商务、应急管理、市场监督管理等部门以及消防救援机构，应当按照职责做好燃气管理的相关工作。
第五条县级以上人民政府应当采取措施,逐步普及燃气使用，推广清洁能源，促进燃气科技进步，提高燃气管理水平；组织开展燃气安全知识的宣传、普及，提高全民燃气安全意识，积极防范各种燃气事故的发生。
新闻媒体等单位应当开展燃气安全知识的公益宣传，对违反燃气管理法律、法规的行为进行舆论监督。
第六条燃气经营企业必须遵守有关安全生产法律、法规，加强安全生产管理，并对用户安全使用燃气进行指导。
燃气用户应当遵守燃气安全用气规则，确保使用安全。
第二章规划与工程建设
第七条设区的市、县（市）人民政府应当组织燃气管理部门和自然资源等部门编制燃气专项规划，按照法定程序批准后实施。
需要变更燃气专项规划的，应当按照原审批程序重新报批。
第八条进行新区开发、旧区改建和新建、改建、扩建大型建设项目的，应当按照燃气专项规划和城市详细规划，配套建设相应的燃气设施；暂不具备条件的，应当按照规划要求预留燃气设施配套建设用地。
第九条对燃气专项规划范围内的燃气工程，自然资源主管部门在依法核发选址意见书时，应当就燃气工程建设是否符合燃气专项规划征求燃气管理部门的意见；不需要核发选址意见书的，自然资源主管部门在依法核发建设用地规划许可证或者村镇建设规划许可证时，应当就燃气工程建设是否符合燃气专项规划征求燃气管理部门的意见。
第十条从事燃气工程勘察、设计、施工、监理活动的，应当依法取得相应等级的资质证书，并在其资质等级许可的范围内承揽燃气工程。
第十一条燃气工程建设、勘察、设计、施工和监理单位，应当严格执行国家和省有关技术规范、标准和规定，确保燃气工程质量。
第十二条燃气工程竣工后，建设单位应当依法组织竣工验收。未经验收或者验收不合格的，不得交付使用。
建设单位应当在燃气工程竣工验收合格之日起十五日内，按照国家有关规定向燃气管理部门备案。
第十三条燃气工程竣工验收后，建设单位应当严格按照国家有关档案管理的规定，收集、整理燃气工程项目的文件资料，建立健全项目档案，及时向城建档案管理机构和其他有关部门移交项目档案。
第十四条在城乡燃气管网规划范围内不得建设瓶组气化站；已经建成的,在城乡燃气管网覆盖瓶组气化站供气区域时，其供气管网应当并入城乡燃气管网。
第三章经营管理
第十五条经营燃气的企业必须按照国家和省有关规定取得燃气经营许可后，方可从事燃气经营活动。
禁止个人非法从事燃气经营活动。
第十六条燃气经营企业在规定的经营场所范围外设立燃气供应站点、车船用燃气加气站的，应当符合燃气专项规划，其燃气设施、经营场所和从业人员等，应当符合国家和省规定的条件。
第十七条燃气经营许可证实行年检制度。未经检验或者经检验不合格的，不得继续从事燃气经营活动。
任何单位和个人不得出租、出借、转让、涂改、伪造燃气经营许可证。
第十八条设区的市、县（市、区）人民政府可以根据国家和省有关规定，实行管道燃气特许经营制度，采取市场竞争方式确定符合条件的企业，并与其签订特许经营协议，明确其在一定范围和期限内的特许经营权。
第十九条燃气经营企业应当建立燃气安全管理责任制，健全安全管理网络。
燃气经营企业应当加快现代化信息技术手段应用，强化数字化、智能化、标准化安全运行监控能力，建立燃气用户服务管理信息系统和服务档案；瓶装燃气经营企业应当实行实名制销售，通过信息化手段实现充装安全追溯管理。
燃气经营企业应当完善网络信息系统的安全保护措施，保障系统正常运行，维护数据安全。
第二十条燃气经营企业应当建立燃气设施日常巡查制度，每年对用户安全用气进行定期入户安全检查；发现事故隐患的，应当及时消除。
农村燃气安全管理实行村（居）燃气安全协管员和燃气经营企业驻村（居）安全员制度，对农村燃气居民用户每年进行不少于二次入户安全检查。
燃气经营企业巡查人员进行入户安全检查时，应当主动出示有效证件；乡镇人民政府、街道办事处应当协调村民委员会、居民委员会和物业服务企业等单位配合巡查人员进行入户安全检查。
第二十一条燃气经营企业应当建立专门的燃气事故抢险抢修队伍，配备专业技术人员、防护用品、消防器材、车辆、通讯设备等，制定各类突发事故的抢险抢修预案。
燃气经营企业应当设置抢险抢修电话，向社会公布，并设专岗每天二十四小时值班。
第二十二条燃气经营企业从事安全管理、作业和抢险抢修的人员，应当按照国家和省有关规定接受培训，经考核合格后，方可从事相应的安全管理或者作业活动。
第二十三条燃气经营企业应当向用户公布并履行服务承诺，提高服务水平。
燃气经营企业应当制定用户安全用气规则，向用户发放安全用气手册，并安排专职人员对用户进行燃气安全使用教育、解答用户咨询。
第二十四条管道燃气经营企业应当按照规定的燃气质量、压力和计量标准不间断地供气。因管道燃气设施施工、检修等原因需要临时调整供气量或者暂停供气的，管道燃气经营企业应当在四十八小时前予以公告或者书面通知燃气用户，并按照规定时间恢复供气；因突发事故降压或者停气的，应当及时通知用户。
燃气经营企业停业或者歇业的，应当提前九十个工作日向燃气管理部门提出书面申请。
第二十五条燃气经营企业不得有下列行为：
（一）拒绝向城乡燃气管网覆盖范围内符合用气条件的单位或者个人供气；
（二）倒卖、抵押、出租、出借、转让、涂改燃气经营许可证；
（三）未履行必要告知义务擅自停止供气、调整供气量，或者未经审批擅自停业或者歇业；
（四）向未取得燃气经营许可证的单位或者个人提供用于经营的燃气；
（五）在不具备安全条件的场所储存燃气；
（六）要求燃气用户购买其指定的产品或者接受其提供的服务；
（七）擅自为非自有气瓶充装燃气；
（八）销售未经许可的充装单位充装的瓶装燃气或者销售充装单位擅自为非自有气瓶充装的瓶装燃气；
（九）冒用其他企业名称或者标识从事燃气经营、服务活动。
第四章使用管理
第二十六条管道燃气用户需扩大用气范围、改变燃气用途或者安装、改装、拆除固定的燃气设施和燃气燃烧器具的，应当到燃气经营企业办理相关手续。
第二十七条单位燃气用户应当落实安全管理制度，其操作维护人员应当具备必要的燃气安全知识，掌握本岗位的安全操作技能。
第二十八条燃气用户应当配合燃气经营企业入户进行燃气安全检查，遵守安全用气规则，并不得实施下列行为：
（一）盗用燃气、损坏燃气设施；
（二）用燃气管道作为负重支架或者接地引线；
（三）从事危害室内燃气设施安全的装饰、装修活动；
（四）安装、使用明令淘汰的燃气燃烧器具；
（五）使用超期限未检验、检验不合格或者报废的钢瓶；
（六）擅自拆卸、安装、改装燃气计量装置和燃气设施；
（七）加热、挤压、摔、砸燃气钢瓶或者在使用时倒卧燃气钢瓶；
（八）倾倒燃气钢瓶残液；
（九）擅自改换燃气钢瓶检验标志和漆色；
（十）在不具备安全使用条件的场所使用瓶装燃气；
（十一）法律、法规禁止的其他行为。
第二十九条燃气经营企业发现用户存在违法用气行为的，应当要求用户进行整改；用户拒不整改、需要暂停供气的，燃气经营企业可以暂停供气，并提前书面通知用户；暂停供气情形消除后，燃气经营企业应当在确保安全的情况下及时恢复供气。
第三十条新建居民住宅使用管道燃气的，应当安装燃气泄漏报警切断装置；既有居民住宅使用管道燃气的，由燃气经营企业按照规定加装燃气泄漏报警切断装置。燃气泄漏报警切断装置的加装、维护、更新费用纳入燃气经营企业配气成本。
餐饮等行业的生产经营单位、单位食堂使用燃气的，应当安装燃气泄漏报警装置；使用管道燃气的，应当安装燃气泄漏报警切断装置。
第五章设施与器具管理
第三十一条燃气经营企业应当按照国家和省有关规定，在燃气设施的所在地、敷设有燃气管道的道路交叉口以及重要燃气设施上设置明显的安全警示标志，并在生产经营场所安装燃气泄漏报警装置。
任何单位和个人不得擅自拆除、损坏、覆盖、移动、涂改安全警示标志。
第三十二条燃气管理部门应当会同有关部门，按照国家有关标准和规定划定燃气设施保护范围，并向社会公布。
在燃气设施保护范围内，禁止从事下列危及燃气设施安全的活动：
（一）建设建筑物、构筑物或者其他设施；
（二）进行爆破、取土等作业或者动用明火；
（三）倾倒、排放腐蚀性物质；
（四）放置易燃易爆危险物品或者种植深根植物；
（五）其他危及燃气设施安全的活动。
第三十三条建设工程开工前，建设单位或者施工单位应当向燃气经营企业或者城建档案管理机构查明地下燃气设施的相关情况，燃气经营企业或者城建档案管理机构应当在接到查询后三个工作日内给予书面答复。
建设工程施工可能影响燃气设施安全的，建设单位或者施工单位应当与燃气经营企业协商采取相应的安全保护措施，并在专业技术人员的监督下施工。
第三十四条燃气管理部门应当向社会公布本行政区域内的燃气种类和气质成分等信息。燃气燃烧器具生产单位应当在燃气燃烧器具上明确标识所适应的燃气种类；销售单位在销售燃气燃烧器具时，应当向消费者提示其所适应的燃气种类。
燃气经营企业和用户应当按照规定对燃气设施和燃气燃烧器具进行定期检验、检修和更新。
燃气经营企业应当按照国家安全技术规范对报废的燃气钢瓶进行处理，任何单位和个人不得对报废的燃气钢瓶进行翻新使用。
第三十五条燃气燃烧器具连接软管应当符合国家标准关于材质和使用年限的要求，并按照规定报废。
居民住宅管道燃气用户燃气灶具前燃气设施、连接软管的维护和更新，由燃气经营企业按照国家标准实施，费用纳入燃气配气成本。
燃气经营企业在向瓶装燃气用户配送燃气钢瓶时，应当对燃气燃烧器具连接软管的状况进行检查，发现连接软管不规范连接、老化等安全隐患的，应当要求用户进行整改。燃气经营企业为瓶装燃气用户免费更换连接软管的，更换费用纳入企业经营成本。
第三十六条燃气燃烧器具生产、销售单位应当设立或者委托设立售后服务站点，配备经考核合格的燃气燃烧器具安装、维修人员，负责售后的安装、维修服务。
燃气燃烧器具的安装、维修，应当符合国家有关标准。
第六章监督检查与事故处理
第三十七条燃气管理部门应当对燃气的经营、使用、设施保护和燃气燃烧器具销售、安装维修等活动进行监督检查；发现安全隐患的，应当及时通知有关单位和个人限期消除。
燃气管理部门应当组织开展既有燃气管道和设施普查，编制燃气管道老化更新改造方案并组织实施；燃气经营企业应当按照规定做好燃气管道更新改造以及后续运行、维护工作。
第三十八条燃气管理部门应当建立举报和投诉制度，公开举报和投诉电话、信箱或者电子邮件地址，受理有关燃气安全、收费标准和服务质量的举报和投诉，并自收到举报或者投诉之日起十五日内予以处理。
第三十九条任何单位和个人发现燃气泄漏或者其他事故隐患时，应当立即告知燃气经营企业，或者向燃气管理部门、消防救援机构等有关部门和单位报告。
燃气经营企业接到事故隐患告知后，应当立即组织抢险抢修，并按照规定报告当地燃气管理部门和其他有关部门。
燃气管理部门应当会同应急管理、公安等部门和消防救援机构建立燃气安全预警联动机制，接到事故隐患报告后，立即处理。
燃气管理部门应当会同有关部门制定燃气安全事故应急预案并组织演练，建立燃气事故统计分析制度，定期通报事故处理结果。
第四十条抢险抢修人员在处理燃气事故紧急情况时，对影响抢险抢修的其他设施，可以采取必要的应急措施，并妥善处理善后事宜。
第七章法律责任
第四十一条违反本条例规定的行为，法律、行政法规已经规定法律责任的，适用其规定。
第四十二条违反本条例规定，有第二十八条规定行为之一的，由燃气管理部门责令限期改正；逾期不改正的，对个人用户可处一千元以下罚款，对单位用户可处十万元以下罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
盗用燃气的，依照有关治安管理处罚的法律规定进行处罚。
第四十三条违反本条例规定，新建居民住宅建设单位未安装燃气泄漏报警切断装置的，由住房城乡建设主管部门责令改正，处十万元以上三十万元以下罚款。
违反本条例规定，餐饮等行业生产经营单位、单位食堂未安装燃气泄漏报警装置或者燃气泄漏报警切断装置的，由负有监督管理职责的部门责令限期改正，处五万元以下罚款；逾期未改正的，处五万元以上二十万元以下罚款，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员处一万元以上二万元以下罚款；情节严重的，责令停产停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十四条各级人民政府和有关部门的工作人员，在燃气管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第八章附 则
第四十五条本条例下列用语的含义是：
（一）燃气，是指燃气经营企业向燃气用户供应的、作为燃料使用并符合一定要求的天然气（含煤层气）、液化石油气和人工煤气等气体燃料。
（二）燃气工程，是指燃气设施和燃气供应站点的新建、改建、扩建工程。
（三）燃气设施，是指人工煤气生产厂、燃气储配站、门站、气化站、混气站、加气站、灌装站、供应站、调压站、城乡燃气管网等的总称，包括市政燃气设施、建筑区划内业主专有部分以外的燃气设施以及户内燃气设施等。
（四）燃气燃烧器具，是指以燃气为燃料的燃烧器具，包括居民家庭和商业用户所使用的燃气灶、热水器、沸水器、采暖器、空调器等器具。
第四十六条本条例自2003年11月1日起施行。
规章制度： 行为准则
公司各部室：
十年来全体事业伙伴一直秉承并践行着莘阳企业文化，引领着公司向着健康发展。在新时代集团发布了适应现代能源体系建设的生态发展战略与新的文化要求，推进 “执守良知、崇尚自驱、成在数据、乐于分享”的核心价值观有效落地，结合莘阳公司发展阶段实际，特制定莘阳燃气公司员工行为准则，具体内容如下：
一、 创值方存
为组织创造收益，为社会创造效益，我们才有存在的价值。以响应客户的用能需求为基本依据,实现销售服务创值;以持续提供优质满意的服务,挖潜并扩大用户需求创值;以技术和模式创新,联盟开拓市场创值;持续为客户和社会创造价值,成就个人、组织、社会生态多方主体的发展。
二、 敬业诚信
对待工作要具有坚定的职业信念和良好的职业品德,干一行、爱一行、专一行，通过多能并举，把自己打造成爱岗敬业的复合型人才，并保持高昂的工作热情和务实苦干精神,持续将工作由优秀到卓越;对待客户要真情、真心，想客户所想，急客户所急，把满足客户需求作为我们工作的起点和目标，诚实守信、服务客户、奉献社会，为提高客户的用能品质和社会环境质量贡献力量。
三、 安全守纪
遵守国家法律法规和公司的规章制度,不踏经济红线和道德红线;树立安全向善之心,按照“三不伤害”,做到不伤害自己,不伤害他人,不被别人伤害，做到本质安全。以一颗向善之心为客户和事业伙伴营造安全生存环境，积安全之德，为保障个人、组织、社会安全发展尽职尽责。
四、 创新追梦
践行集团生态位发展战略，融入新时代的数字与智慧化变革，用业务积累数据，用数据指导业务，不断寻找创新突破、勇于担当、敢于实践,综合提升自身工作能力,追求崇高的职业理想,用主人翁精神追求事业发展,时刻保持逐梦动力，勇于走出自我舒适区，打破自我认知瓶颈，保持正能量，实现自我价值。
五、 幸福生活
遵守社会道德规范,为努力建设和谐社会尽自己的力量。在生活中做到家庭和睦、邻里团结、乐于助人、尊重他人，始终践行社会主义核心价值观，并内化于心外化于行；在事业上珍惜公司提供的职业平台，敬畏工作，积极向上,与事业伙伴团结互助、共同进步、快乐工作,与事业伙伴共同践行企业文化，乐于分享，时刻保持对幸福生活的追求与向往。
规章制度：行业服务规范
一、服务口号
让您满意是莘阳人永远的追求
二、通用服务规范
1.入户行为举止
(1)服务人员到达任务单上的地址，经确认无误后先稳定一下情绪，整理好衣装，轻轻敲门或按门铃;敲门以一次两下，每次相隔10秒为宜;按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。
(2)用户开门后，先要表明自己的身份和来意，出示购卡说:“您好，我是莘阳燃气公司的服务人员xxx，上门为您家……"，得到用户允许后穿鞋套进门。
(3)穿鞋套时，要求一只脚穿好鞋套迈入室内后，再穿另一只脚的鞋套进入。
(4)进门后应径直到服务现场，做到“两点一线”不在客户室内随意走动。
(5)服务现场要婉言要求客户妥善保存好有关物品，并请客户进行现场监护。
(6)服务完毕应将现场打扫干净，恢复原统，请客户检查询问是否满意并征求意见。
(7)服务期间不能接受客户饮料(含茶水)、水果、食品、烟酒等各种招待物品;不得向客户借用工具;禁止撞自动用室内物品，损坏用户物品要照价赔偿。
(8)工作结束后向客户致谢、礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客户将门关好后方可离开。
(9)如遇雨雪天气，不应将雨具直楼带入客户家中，可放入干净塑料装中携入。
2.服务语言
(1)原则上使用普通话，如客户使用地方方言，为方便与客户沟通与服务，可讲方言。
(2)用明确精练、通俗易懂的语言与客户交谈。
(3)尊重客户，注意倾听。
(4)学会使用数语和进语。
(5)采取委婉的表达方式。
(6)声音大小要适当。
3.服务“六必须”
(1)必须热情面对客户，面带微笑、文明用语。
(2)必须耐心面对客户，不与客户发生争论。
(3)必须真诚面对客户，站在客户的角度考虑问题，
(4)必须重视客户意见，及时解决客户问题。
(5)必须注意服务形象，给客户留下美好印单和消费体验。
(6)必须注意服务细节，提供规范与专业的服务。
客服电话:7361117
服务承诺
●服务热线
1.服务热线：0635-7361117 24小时值守。
●报装安装
2.对符合安装条件的工商户、批量用户安装，自客户申报之日起10个自然日内完成勘探及概算，按合同约定条件及时间完成工程施工并交付使用。
3.对立管到位，已供气楼宇，自客户报装并交款之日起，7个自然日内完成户内管线安装。
4.户内改管自客户交纳费用后，7个自然日内改管完毕且具备供气条件。
5.燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯及公示牌(写明工程负责人姓名及联系方式)，按规定实行围挡施工。工程完工后3个自然日内料净场清。
●置换通气
6.对具备置换通气条件的用户，接到用户通气申请后，除与用户另有约定外，在3个自然日内完成置换通气
●供气保障
7.保证正常供气、遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前48小时通知客户，停气后24小时内恢复燃气供应(紧急事故除外)。
●维修、抢修
8.接到客户关于户内燃气设备，设施的故障报修后，维修人员在4小时内上门维修，
9.紧急抢修热线24小时值守，接到报警后城区区30分钟内到达现场，偏远地区不超过50分钟，如输气管网发生故障，一般故障排除不超过4小时大故障不超过24小时修复。
●安检服务
10.公司定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行例行安全检查和免费入户安检，安检频率为工商户每月1次，民用户每年1次。
●投诉受理
11.接到客户投诉后，24小时内响应客户，3个自然日内提出解决方案并给予明确答复。
规章制度：岗位职责
维修岗职责及要求
1、负责公司燃气管网及户内外燃气设施、阀门、调压设施、燃气表的维修的维护、保养、更换工作。
2、公司销售燃气具、采暖炉的安装、调试、维修、维护。
3、负责公司新投入使用燃气设施的调试置换工作。
4、负责普通燃气表用户抄表。燃气管网、新用户、欠费用户停送气管理工作。
5、集体、零散新用户通气。
6、负责燃气管道突发事件的抢修、机具保养实施工作。
岗位工作要求：
1、严格按照部门燃气设施维护、保养工作计划及抢修机具保养计划，对天然气管网、设备进行维护、保养。处理安全隐患及时率达98%，合格率达100%。
2、每年必须对阀门、燃气设施投入使用状态进行检测，确保管网运行完好率达100%，调压器运行完好率达98%，抢修机具完好率达100%，维护到位率达100%。
3、调节新竣工投入调压器压力、切断压力，对调压器进行置换，并对调压器进行气密性检查，确保调压器无燃气泄漏。
4、负责停气接口关停阀门，送气后并对运行的调压器、进行检查，确保调压器各相参数100%符合要求。
5、燃气突发事件发生时，能够在规定时间到达现场，具体抢修方案的实施操作，确保抢修及时率达100%，合格率达100%。
6、严格执行岗位操作规程，遵守公司安全、劳保用品使用管理规定，确保个人劳动防护、安全设施使用到位。
7、有权对违章指挥、冒险作业拒绝执行，对违章作业、冒险作业进行查处制止。
8、对用户服务满意度90%以上，客户投诉为零。
奖励：
1、发现安全隐患及时报告，为公司减少损失或避免负面影响，经查实后，一次性奖励100-500元。
2、客户通过市级以上新闻媒体表扬单位和个人，事迹属实且影响较大的，受表彰单位和个人，一次性奖励50元至500元。
3、为了公司的利益和形象，个人受经济损失或受身心伤害的，经查实后，一次性奖励50元至500元。
惩处：
1、不按要求及时赶赴现场，一经查实，处罚100元。
2、维修机具保养不到位，抢险中不能妥善处置造成恶劣影响处罚200元。
3、维修不及时，不按操作规程操作，酿成不良后果的处罚100-500元。
4、要求客户代办自己分内的工作，一经查实处罚100元；第二次加倍处罚；第三次待岗。
5、不向客户讲明维修情况和使用注意事项；不按规定标准收取维修费和配件费；不给客户开票据，处罚100-500。
安检员职责
1、负责公司工商业、民用户燃气设施的入户安全检查工作。
2、负责公司相关政策及安全用气规范的解释与宣传工作。
3、负责告知燃气用户安全隐患，并下达安全隐患整改通知单。
4、负责维修用户燃气设施的故障。
5、有权对公司分管范围内发生紧急情况时应急处理。
6、有权对违章指挥拒绝执行，有权对违章作业进行查处制止。
岗位工作要求：
1、严格遵守公司服务规范、维修技术要求，入户安全检查应对燃气表、灶具、燃气管道全面进行，确保无燃气泄漏，安检到户率达85%。
2、熟悉公司相关政策的调整，应耐心向用户解释政策，全面向用户讲解天然气使用常识。
3、发现用户存在安全隐患，应及时下达安全隐患整改通知单告知用户，确保安全隐患整改率达100%。
4、对用户软管、普通灶具小故障，要进行现场处理，无法处理的问题（如：表、管道、阀门、嵌入式灶具等），要及时通知维修所进行处理。确保问题处理率达100%。
5、发现用户有私接、改装燃气设施、偷盗燃气的行为，应及时进行制止，并通知科室负责人。
奖励：
1、安检时发现民用户私接燃气并及时挽回公司损失费用，经查实后，奖励50元；安检时发现商业用户私接并及时挽回公司损失费用，经查实后，奖励100-500元。
2、安检员工得到用户的客户通过市级以上新闻媒体表扬单位和个人，事迹属实且影响较大的，受表彰单位和个人，一次性奖励50-500元。
惩处：
1、严格遵循安检员考勤制度，迟到一次罚款20元。
2、严格遵循安检规范服务标准，着工装，文明用语，抽查发现未落实者每次罚款20元。
3、工作期间不得饮酒，因酒后工作对公司造成恶劣影响或有责投诉者，按照公司相关规定进行处理，并给予100-200元罚款。服从领导的工作安排，并完成好临时性工作，拒不服从或推诿者，出现一次罚款50元。
4、安检工在入户安检时，对用户家中燃气设施应当认真仔细检查，因工作失误未发现漏气部位及安全隐患（包括报警器没插电源，私接燃气设施）未处理，被公司抽查确认后每发现一户扣工资50元。
5、对安检发现的隐患未下发整改通知的，后期整改未处理的，每发现一户每次罚款20元。户内安全检查表弄虚作假的，发现一户，每次罚款100元。
巡线员职责
1、员工熟悉、掌握《燃气管理条例》等相关法规有关规定。
2、负责公司燃气、中压管网、调压设施、庭院管网安全运行巡查工作。
3、负责检查阀门、调压器、阀门燃气设施运行状态。
4、负责制止管线、调压器安全保护范围内违章施工。
5、制止非法开挖取土、非法破坏调压器行为，可在职责管辖内采取应急措施。
6、发现燃气管道、调压设施防腐脱落、生锈、外力损坏等现象，对发现时间、地点做好详细记录并监督整改。发现燃气标志被掩埋、损坏、丢失等现象，上报部门领导进行补充、修复。
7、有权对燃气管网、调压设施安全运行提出合理的建议。
8、认真填写巡线记录，做到内容详细、真实。字体清晰、工整。
岗位工作要求：
1、熟练掌握管网、燃气设施、调压器、切断阀等投入使用情况，能够准确巡查管道及附属设备，正确使用巡查仪器，巡查记录登记详细及时。
2、坚持每天管网设施巡查，确保阀井、阀门完好，无燃气泄漏。每周调压设施巡查1遍，调压设施巡查到位率达98%，安全隐患发现及时率达100%，确保调压设施无燃气泄漏
3、坚持每天对城区管线进行巡查，确保管线上方安全保护范围内无取土、违章施工、搭建违章建筑物。及时制止违章施工，并详细告知施工方应注意事项，对开挖施工要全程监督。
4、严格执行岗位操作规程，正确使用劳保、安全设施，杜绝人为燃气事故发生。
5、保持阀井内部卫生清洁，确保阀门开启灵敏，调压器卫生清洁、无严重锈斑、内部设施完好、确保调压器运行正常、警示标识完好。
6、服从部门调度，全力投入燃气事故抢险抢修，能够在规定时间内准确到达事发现场。
7、有权对违章指挥拒绝执行，对违章作业进行查处制止。
奖励：
1、巡线员在巡线过程中，发现一次庭院地下低压管网漏气，报运营部核实确认后，给予50元奖励。
2、巡线员在巡线过程中，发现一次道路、庭院地下中压管网漏气，并采取有力有效措施避免重大安全事故发生或消除重大安全隐患的，报运营部核实确认后，可依据实际情况给予50—200元奖励。
3、巡线员在巡线过程中，及时发现管网附近第三方开挖施工，并与施工方沟通协调和下发施工告知书，敢于挺身而出制止野蛮施工行为，有效避免重大安全事故发生或管网遭受施工破坏的，报运营部核实确认后，给予50元奖励。
惩处:
1.每位巡线员必须熟知自己所巡线路基本情况，了解管线位置、走向、埋深、材质、管径压力和调压器、控制阀门等设施等基本情况，如公司、部门经理抽查、考核巡线员不能熟练掌握管网现状的处罚50元，对第二次抽查、考核仍不能达到要求的，处罚100元。
2.巡线员要严格按照每周巡线计划规定路线进行管网巡视工作，在工作期间不干和工作无关的事情，不擅离工作岗位，公司和部门领导不定期对每个巡线员在岗情况进行检查，如发现一次工作期间不在岗位，或无特殊原因有一次巡视不到位未填写设备检查巡视记录的，按脱岗处理，处罚100元；当月发现二次工作期间不在岗位或巡视严重不到位的，处罚200元。
3.巡线员所辖管网设施、调压设施有未及时维护及卫生状况不好；调压检查记录、巡视工作计划及记录、管线移交记录填写不及时、不完整；管网及设备有漏气隐患；巡线使用的机具携带不全的；发现一次处罚50—100元；两次以上的双倍处罚并由公司通报批评。
4.凡遇市政建设，道路改造，房屋改造等施工，对燃气管道、设施存在安全隐患时未及时下发安全通知、交待不规范、并未与其沟通、协商燃气设施保护办法和现场监护，发现一次处罚50—100元。
5.在燃气管道上不允许有新的建、构筑物（违章）出现，因 未及时发现或报告，造成违章事实的；在工作中未及时发现管道和燃气设施是否有异常情况，对漏气及其他情况未及时发现并上报维修，凡是由用户、其他途径报修过来，经核实确认后，根据情节给予50—100元处罚。
6.环境显示有明显漏气的迹象（植物枯黄等现象），且在3个月内没有相关巡检记录，但通过其它方式发现（如用户举报），则为该区域巡线员责任，根据情节给予100—200元处罚。
抄表员职责
1、抄表员应认真按照规定时间（每月20日—23日），对所有民用户计量表进行抄表，如实填写抄表记录。
2、抄表时要对计量数据进行核对，确保计量准确，抄表人员在抄表时发现计量设备异常（如：表不走，表倒走）用量异常，发现问题应立即上报，发现问题一经核实，奖励发现人员30元。
3、抄表员负责所抄表用户的用气安全检查，督促排除隐患，确保安全使用。
4、填写抄表记录应字体公正，数字清晰、准确、内容真实。
5、安全运营中心负责每月对计量数据进行分析、汇总，并上报总经理、分管经理。对发现的异常情况，当天到现场进行落实处理。
6、抄表中漏抄、少抄、数字不准、内容不真实、每次罚款20元。重大问题未查出或查出上报不及时，视情况给予处罚。
7、每天抄表完成后，每组组员在抄表当月份下面空白处署上抄表员姓名。如果不写按照旷工处理。
8、抄表期间任何人不允许休班和请假。
资料员的岗位职责
1、负责部门文件资料进行收集、整理、筛分、建档、归档工作管理。
2、负责部门的所有文件数据的接收、清点、登记、发放、归档、管理工作。
3、负责收集整理运营业务过程中所有业务流程及会议纪要等资料并归档。
4、负责与项目有关的各类合同的档案管理，负责对签订完成的合同进行收编归档，并开列编制目录。作好登记，不得擅自抽取、复制、涂改，不得遗失，不得在案卷上随意划线、拆除。
6、负责运营中心项目的内业管理工作，汇总各种内业资料，及时准确资料，登记台账，报表按要求上报。
惩处：
1、没有经过领导同意私自对外出资料，处罚50-100元。
2、内部资料检查时没有及时跟进，处罚20-100元。
3、迟到无故早退处罚20-50元
4、透露公司机密处罚100-500元，并留岗查看。
门站值班人员职责
1、在本站站长领导下进行工作；
2、做好站内供气设备、设施的日常保养工作；
3、熟悉、掌握站内各种仪表设备、管线的型号、规格、性能、工作原理、
操作技能、使用要求、注意事项等。
4、掌握工艺流程，正确判断处理常见故障，按时准确收集资料参数，了解生产动态特点，保证供气平稳安全。
5、掌握消防知识，强化安全防火、防爆、防盗、防破坏意识，增强责任心，做到正确使用安全防火器材，排除事故隐患，及时处理突发事件，消除一切不安全因素。
岗位工作要求：
1、听上班生产情况介绍，检查上班的各种报表、记录是否有误。
2、按生产流程巡回检查设备运行情况及生产情况是否处于良好状态。
3、检查工具箱内工具、用具是否齐全，仪表、仪器、燃气设备是否运行正常。作好交接登记手续。
4、严格按照操作规程操作，按照要求按时检查各生产参数是否处于正常状态，每天巡查一次，恶劣气候应半天巡查一次。
5、按时填写报表，报表填写达到准确、无误、严禁涂改伪造。
6、严格检查各个燃气设备运行是否正常，仪表压力是否正常，阀门、管件是否有漏气现象等，及时发现、及时处理、如处理不了的及时向上级汇报做出处理，防止站内设备故障，掌握用户用气规律，合理输、调配。
7、要牢记安全操作规程，掌握防火、防爆知识，并正确使用消防器材，要及时排除事故隐患保证安全。
8、严禁上班期间撤离职守，坚决杜绝上班期间酗酒。
9、准确填写当班期间的报表、数字必须准确无误，严禁弄虚作假，清点并清洗工具，摆放整齐向接班人员交接清楚，办理交接手续。
10、上岗工作期间着工作服、穿戴整齐，并做到不托岗、睡岗、做一些与工作无关的事。
奖励：
1、值班期间日常工作完成，无违纪违章行为和其它处罚，各项工作积极主动、认真负责、责任心强、执行力强，一次性奖励100-500元。
2、在乡镇维修、巡线工作中能够及时发现各类隐患自觉的进行及时有效的整改，为公司消除重大安全隐患，一次性奖励100-500元。
惩处：
1、值班人员值班期间有缺岗、离岗、怠岗的，1次处以100元罚款，2次及2次以上直接予以开除。
3、值班室卫生不合格的，对当日所有值班人员各处以20元罚款；
5、因值班人员未按规定对公司进行巡检或巡检不到位，对公司财产安全造成重大损失的，按情况予以处罚100-500元，停职、或开除。
6、值班人员未按规定妥善处理各项业的，对值班人员处以50元/人次的罚款，带班领导处以100元处罚。
7、值班人员未按规定正确处理漏气维修和燃气事故报警的，根据情况对值班人员及带班领导进行处罚100-800停职、开除处理。
8、值班期间睡岗或嗜酒，通报批评，留岗察看，并处罚500元。门站站长监管不到位，日常管理不严格通报批评处罚200元。
工程现场管理员岗位职责
1、负责安排燃气工程的施工、并负责工程施工中的协调和督促工程进度。
2、负责燃气工程施工队（含土方施工队）的安全管理、监督施工机具的维护保养。
3、负责燃气工程质量监督、对竣工资料、材料和竣工图纸进行审核把关。
4、负责组织监理、安全运营部、市场研发部、燃气主管部门和施工队对燃气工程进行竣工验收。
5、负责制定燃气工程的停气作业方案，填写停气作业票。
6、有权对燃气工程施工队的安全、机具、安装质量进行监督检查。
7、负责竣工工程材料退库管理工作。
8、有权对违章指挥拒绝执行，有权对违章作业进行查处制止。
岗位工作要求：
1、接到工程报装申请后一周内安排燃气工程的开工、并确定施工队伍、签订工程施工安全协议。集体工程组织相关科室人员召开工程开工会议。记录会议内容、交底内容并备案。
2、负责燃气工程施工中的安全管理、机具维护的监督检查，每周不少于2次，并有记录。
3、监督抽查燃气工程的安装质量，督促工程进度，并对不合格工程督促整改。
4、负责燃气工程方案的变更。若有变更第二天通知设计人员出具变更记录。
5、根据工程的实际进度安排停气接口，提前三天制定停气方案、填写停气作业票并通知相关科室，提前48小时张贴停气通知。停气完成后第二天负责把停气作业票交安全管理员存档。
6、工程竣工后一周内要求施工队交竣工资料，对竣工资料的内容、图纸的真实性负责检查。工程总检前组织相关人员和施工队对工程进行自验，不合格的限期整改。
7、自验合格后，组织相关人员对工程进行验收。总检时不允许出现原则性质量问题和明显的外观质量缺陷。
8、工程验收合格后，提前一天通知施工队和相关科室配合安全运行部通气。
9、工程通气后一周内组织施工队和质检员，对土方、庭院管网、室内安装等工程量进行测量，测量准确率达100%，工程量清单签字后交分管领导。
10、材料出库以财务出据出库单为准，确保材料出库准确率达100%，确保材料退库正确率达100%。
11、工程竣工后，统计安装户数并与与市场开发员核对（包括安装户数、电话等），名单准确率达100%。
12、工程验收完工后，通气前一天负责通知施工队配合安全运营中心置换通气。
13、每天要写工作记录，对查出的问题记录详细。
14、对不服从管理的施工队有权进行处罚或停工。
15、严格贯彻执行公司各项规章制度,抓好工程部施工队各岗位管理工作，确保各项工程顺利施工，杜绝违章操作，拒绝执行违章指挥。
规章制度：考核方案
莘阳燃气各岗位考核方案
规章制度：工作规则
莘阳燃气客户回访管理办法
一、目的
为进一步加强客户回访管理，规范客户回访工作内容，确保通过客户回访做好客户关怀、服务监督评价和客户需求信息收集工作，推进客户服务持续改进与提升，特制订本办法。
二、释义
客户回访是指为发现服务问题、推动服务改进、提升服务水平和深入挖掘客户需求而采用电话等多种方式对客户实施访问的行为。
三、管理原则
1.端正态度，正确认识。
客户回访是以实现服务改进、提升服务水平为最终目的，各组织或个人要端正态度，不回避客户意见，敢于面对自身服务问题。
2.客观公正，及时高效。
在客户意见处理上，坚持以实事求是为依据。尊重客户反馈意见，并以客户意见为事实依据，及时发现服务问题，高效实施改进。
3.避免重复及过多打扰用户。
各类业务回访抽样中应尽量避免对同一客户短期（一周）内进行多次回访，回访时间尽量避免在用户休息期间，根据用户反馈的情绪判断是否继续进行询问沟通。
四、回访业务范围及抽样比例
1.回访业务范围
基于公司服务管理要求确定回访业务范围，包括维修、置换、安检、售气、零散、单项工程等业务。
2.回访抽样比例
(1)根据公司管理要求及资源配备情况，兼顾各类业务回访样本合理分配及回访客户感受两个因素，对公司系统内各项业务日完工单用户抽取一定的数量进行回访。 （回访量/日/人）
业务名称 |
回访数量 |
维修 |
15 |
置换 |
10 |
安检 |
30 |
售气 |
10 |
零散 |
10 |
单项工程 |
全部 |
(2)对单项工程、零散业务实施100%回访，其它业务回访数量按照日完工单抽样提取，当业务抽样数量出现差异时，回访人员自行调整其它业务回访量。
3.问卷设计
(1)目标明确。围绕回访目的拟定回访问题，提问目的明确，重点突出，不要求面面俱到。
(2)题量适当。问卷中问题的数量要适当控制，一般受访客户的回答时间控制在3分钟以内。
4.回访问卷内容要求
问卷内容以关怀式问题为主，以了解产品使用情况、跟踪服务问题解决及监督服务规范执行为主要回访内容（附件1）。
主张由客户根据服务体验自由发表意见为主，以便真正达到倾听用户心声目的。
五、回访实施
1.回访执行
客户回访数据由回访人员自行从系统中提取3日内完工数据，并按照回访量进行电话回访，并做《客户回访信息台账》（附件2）记录。
2.回访时限
为保证回访成功率及回访信息有效性，客户回访时间应控制在在3日内完成，尽量一次回访涵盖多项业务内容，有效避免因重复打扰导致客户不满。
3.回访人员要求
(1)回访人员必须熟练掌握业务知识，具备语言表达、总结能力；
(2)回访工作人员的语言行为必须符合新奥服务文化，坚持以客户为尊、对客户负责。
4.客户问题处理
(1)在回访过程中，用户提出不满并要求给予反馈、答复或解决的问题，及时填写《服务监督信息流转单》（附件3），并报至服务办公室协调处理。
(2)在回访过程中，将用户所提出的意见/建议及时整理至《客户回访意见统计表》（附件4），并于次月5日前同《客户回访报告》（附件5）一起报至服务办公室。
5.回访成果应用
(1)服务办公室对回访中发现的服务质量问题，督办相关部门进行整改解决，并纳入服务绩效考核。
(2)基于回访过程中客户反馈的意见、建议或需求等信息，责任部门通过综合分析与处理，制定相应的整改措施，助力服务改进与创新。
6.回访信息管理
(1)回访人员建立健全回访信息登记台帐《客户回访信息台账》，对客户评价结果、意见、建议及回访人员、回访时间、问题批转情况等进行及时、详细记录存档。
(2) 服务办公室对上月度回访结果进行分析总结，并将回访结果纳入服务通报。
六、罚则
1.针对客户急需回复或解决的问题，责任部门接到流转信息后，在两个自然日内未反馈处理结果，发现反馈不及时，部门月度服务考核扣2分/次。
2.针对回访人员未建立回访登记台账、台账信息不齐全、信息流转不及时等问题，将纳入个人绩效考核。
七、附则
1.本管理办法由服务办公室负责修订解释。
2.本管理办法自2021年5月1日起试行。
附件：1.日常业务回访问卷
2.客户回访信息台账
3.客户回访信息流转单
4.客户回访意见统计表
5.客户回访报告
附件1 日常业务回访问卷 |
||
序号 |
问卷类型 |
回访内容 |
1 |
零散（单项工程）业务回访问卷 |
是否预约查看现场（单项工程）？ |
是否告知您具体收费项目和收费标准？ |
||
是否与您提前联系上门安装时间？ |
||
报装办理手续是否便捷（零散接驳）？ |
||
受理人员是否礼貌、友好、耐心、业务熟练、专业？ |
||
工作人员是否热情、态度好？ |
||
施工是否快捷效率高？ |
||
户内管道施工安装位置是否征求了您的意见？ |
||
施工完毕是否进行了现场清理？ |
||
工作人员是否穿工装带胸卡、入户穿鞋套？ |
||
还有其他可以帮您的吗？ |
||
2 |
维修、置换 业务回访问卷 |
是否告知您具体收费项目和收费标准？ |
入户服务上门是否及时？ |
||
是否与您提前联系上门安装时间？ |
||
工作人员是否热情、态度好？ |
||
工作人员是否礼貌、友好、耐心、业务熟练、专业？ |
||
工作是否快捷效率高？ |
||
是否与您提前联系上门安装时间？ |
||
工作人员是否穿工装带胸卡、入户穿鞋套？ |
||
施工完毕是否进行了现场清理？ |
||
服务结束后，是否进行了例行性安检和安全宣传？ |
||
是否开具维修单并签字？ |
||
还有其他可以帮您的吗？ |
||
3 |
磁卡售气业务回访问卷 |
营业员业务受理过程是否热情周到？ |
营业员是否礼貌、友好、耐心、业务熟练、专业？ |
||
营业员收款是否做到了唱收唱付？ |
||
营业员办事效率是否快捷？ |
||
营业员是否为您进行安全宣传告知？ |
||
还有其他可以帮您的吗？ |
||
4 |
安检业务 回访问卷 |
有没有提前告知安检时间？ |
工作人员是否穿工装带胸卡、入户穿鞋套？ |
||
工作人员是否礼貌、友好、耐心、业务熟练、专业、认真？ |
||
安检时是否使用的专业安检工具？ |
||
安检人员是否详细告知您所发现的安全隐患及解决办法 ？ |
||
安检结束后，是否进行了安全宣传？ |
||
安检员是否将所发现安全隐患完整记录在安检单中并请您确认签字？ |
||
安检人员是否告知您安全隐患整改的期限以及不处理可能带来的影响？ |
||
还有其他可以帮您的吗？ |
||
附件3客户回访信息流转单
部门：年 月 日
客户姓名 |
家庭住址 |
||
客户电话 |
业务内容 |
||
客户意见或建议： 回访人： |
|||
问题处理结果：
责任部门负责人： |
|||
风险防范措施： 部门召集人（签字）： |
|||
说明： 1.流转单信息为日常回访过程中发现的客户意见或建议。由责任部门进行问题处理，制定有效的整改措施。 2.流转单转到责任部门后应立即处理，并于两个自然日内由召集人签字后反馈服务办公室。 |
|||
附件4
X月份客户回访意见统计表 |
||||||||||
序号 |
上门日期 |
上门人员 |
客户信息姓名、电话 |
客户地址 |
回访日期 |
客户意见 |
客户 建议 |
客户不满原因 |
责任部门 |
备注 |
例：1 |
2日 13：10 |
XX网格XXX |
2日 15：20 |
该客户为零散置换回访客户，用户对员工上门不及时，长时间等待非常不满 |
入户不及时 |
XXX群 |
||||
附件5：X月份客户回访报告
一、回访数据
业务 类型 |
业务 总量 |
回访量 |
回访 占比 |
满意 数量 |
满意 占比 |
不满意数量 |
不满意占比 |
维修 |
|||||||
置换 |
|||||||
安检 |
|||||||
售气 |
|||||||
零散 |
|||||||
单项 工程 |
二、回访问题统计
问题类型 |
数量 |
责任部门问题占有数量 |
（对影响用户满意的问题进行分类） |
（此处填写该类型问题，各部门占有量） |
|
三、整改建议
（经过回访，了解到客户感受，根据发现的问题和了解的真相，提出整改意见，此建议无关对错，建议可以是向公司提出的、针对员工提出的、对客服监督部门等提出的均可；目的是提高客户满意度，树立公司良好的品牌形象，规范员工工作流程等；）
莘阳天然气公司客户投诉管理办法
第一章 总则
第一条目的
为充分调动员工服务工作积极性，增强全员服务意识，提高服务质量、提升服务水平和客户满意度，促进公司服务管理工作持续优化，特制定本管理办法。
第二条释义
（一）客户投诉释义
1.客户投诉：指客户对公司提供服务或销售商品产生不满或抱怨，要求公司予以响应和处理的行为。
2.重大投诉：基于投诉问题对客户影响程度或企业效益损失程度判定重大投诉。（附件1）
3.有责投诉：基于导致客户投诉发生的责任主体判定有责投诉。（附件2）有责投诉的责任主体包括聊城新奥燃气有限公司、聊城开发区金奥能源有限公司及新奥集团内部提供产品或服务的合作单位。
第三条管理原则
（一）公开透明：投诉受理渠道、处理程序及承诺处理时间等须通过线上、线下有效客户沟通渠道进行公示，方便客户获取。
（二）快速公正：对待客户投诉事件必须迅速做出反应，以事实为依据，客观进行调查处理，公正进行结果裁定。
（三）客户满意：投诉处理以客户满意为导向，兼顾公司经营效益及社会形象，尽最大可能解决客户实际问题，满足客户需求。
（四）四不放过：客户投诉原因没查清不放过；相关责任人未处理不放过；责任人及员工未受到教育不放过；没有制定有效的纠正、预防措施不放过。
第四条职责分工
客户投诉受理与处理相关角色及职责
投诉受理人 |
1.莘阳燃气所有员工均可受接收外部客户投诉请求； 2.完整、客观、准确记录客户称谓、联系方式、所反馈问题和诉求； 3.第一时间将信息传递给服务管理办公室。 |
投诉调查/处理人 |
1.组织对投诉进行调查取证，包含但不限于现场照片、通话录音、监控录像、系统记录及其它相关证据证明材料； 2.对判定投诉性质、责任归属及处理方案等给予建议； 3.对投诉原因进行分析，针对可能出现重复投诉的须制定改善及预防措施，并跟踪执行效果。 |
投诉级别及责任判定人 |
1.审核投诉调查反馈内容，核实信息真实性、客观性和完整性； 2.参照重大投诉、责任投诉判定标准进行投诉判定； 3.基于投诉调查处理结果进行投诉分类标签校准。 |
申诉调查处理人 |
1.负责对责任部门提交的申诉材料进行核实并组织调查； 2.基于申诉调查取证结果进行投诉最终判定并反馈。 |
第五条适用范围
本办法适用于莘阳天然气公司。
第二章投诉受理与调查处理
第六条投诉受理
（一）投诉受理渠道
1.投诉受理渠道包括但不限于服务热线、投诉专线及线上服务渠道。
2.投诉受理范围含燃气相关主管部门、政府监管部门及社会媒体等客户服务相关负面舆情信息。
（二）投诉受理标准
1莘阳燃气所有员工均可接收客户投诉，并须及时将投诉信息传递至服务管理办公室。
2.客户服务专员接到客户反映不满或抱怨时依据客户投诉受理标准（附件3）创建投诉单，并严格执行客户投诉受理及处理流程（附件4)。
3.投诉受理记录须完整、详实记录客户投诉事件相关时间、地点、关系人、起因、经过及结果，并尽可能收集投诉事件相关证据材料。
4.投诉受理人基于客户对投诉事件表象描述，初步判定处理部门并直接批转处理。对于投诉事件涉及多个部门的，须创建多张投诉单同时批转处理。
5.客户服务专员基于客户对投诉事件表象描述，对投诉类型进行预判。疑似重大投诉第一时间升级通报至客户服务中心投诉管理群及区域服务理正群。
第七条投诉调查处理
（一）投诉调查
1.疑似重大投诉由各综合赋能群召集人负责督办，对于影响重大、性质恶劣、重复发生投诉，必要时由区域客户服务总监进行委派人员直接调查取证，对于一般客户投诉由服务管理办公室接收并协调相关责任部门进行处理。
2.投诉调查人须及时接收客户投诉信息，针对疑似重大投诉须在1个自然日内、一般投诉须在2个自然日内完成调查取证并反馈。
3.投诉调查反馈内容包括，基本情况及调查主要结论，必要时可上传录音、照片和截图等用于证明调查结果的真实性和客观性。
4.任何人不得阻挠投诉事件调查，或虚报、瞒报事件相关信息。调查人员与被调查对象或者投诉事件反映相关内容有利害关系的，必须回避。
5.对于“已接收”客户投诉单，调查人如发现客户投诉单批转有误的，须第一时间联系受理人说明情况，由受理人取消单据后重新创建投诉单批转处理。
6.对于“已处理”客户投诉单，调查人如发现客户投诉单批转有误的，须第一时间联系受理人说明情况，由受理人在原投诉单中进行处理部门调整或添加。
（二）投诉处理
1.投诉最终处理，疑似重大投诉须在2人自然日内、一般投诉须在3个自然日内提出解决方案给予客户明确答复并反馈。
2.投诉最终处理反馈内容包括：处理结果、责任部门、责任人及纠正与措施等，同时标识分类标签。
3.服务管理办公室对投诉调查处理结果真实、客观、完整性进行审核，存在关键性错误的予以驳回，责成相关部门继续调查。
（三）投诉回访
1.所有客户投诉须在最终处理反馈后2个自然日内完成人工回访。
2.对于回访结果不满意的，服务管理办公室必要时可要求重新调查处理。
3.客户投诉回访内容及结果要求记录清晰、具体、完整。
（四）投诉判定
1.客户投诉由控股客户服务中心按照投诉事件的分类、性质最终形成判定，涉及多个问题并存地投诉判定遵从就高原则。
2.因内部协同单位为本企业所提供产品或服务导致客户投诉的，责任归属内部协同单位。因外包服务方所提供产品或服务问题导致客户投诉的，责任归属为各单位服务商管理部门。
3.对于已判定为无责投诉客户仍追加反馈的，填报《客户投诉特殊终止处理申请表》（附件5），经本单位客户服务理正审批后，可终止该投诉处理至办结状态。此类特殊终止投诉，如遇后期处理方案发生改变时，须及时将最新处理方案同步至客户服务中心。
第三章 投诉申诉
第八条为确保公正、公平对待投诉责任部门与责任人，申诉管理须遵循以下原则：
（一）申诉为客户或员工的基本权利，任何人不得剥夺；
（二）申诉方需在规定时限内，提交书面申诉材料，逾期不受理。
（三）申请材料需确保内容清晰、事实清楚、证据确实充分，同时要与客户所投诉内容相关联并所有投诉点完整，指向性准确。
第九条申诉流程
（一）对投诉最终判定有异议的可在投诉办结3个自然日内，提出申请。
（二）责任人向本单位客户服务理正申诉，必要时可越级至一号位申诉。责任部门向客户服务中心申诉，申诉材料须由本单位服务理正提交。
（三）申诉须定明具体申诉理由、申诉内容、申诉诉求，并提供相应证据材料。
（四）自接到申诉请求之日起，受理人3个工作日内完成调查终投诉判定。
第四章 投诉信息管理
第十条单据及档案管理
（一）服务管理办公室严格按照客户投诉信息维护标准填写，确保相关信息具体、完整、准确。
（二）服务管理办公室须保管好电子与纸质投诉单据，建立客户投诉管理台账，同时建立投诉信息记录数据库并形成月度、季度和年度统计分析报告。
（三）投诉档案查询遵循《聊城新奥燃气有限公司档案管理办法》制度执行。
第五章 罚则
第十一条发生以下行为的，视情节轻重给予责任人相应行政处罚与经济处罚。
（一）对于客户投诉拖延处理或处理不当，导致投诉升级或造成恶劣影响的。
（二）对于客户投诉调查处理过程中瞒报、虚报相关信息，干扰投诉结果判定的。
（三）逃避投诉责任虚假报备或非正当理由终止投诉处理的。
（四）针对投诉客户进行恐吓、威胁、打击、报复的，给予重新试用或解除劳动关系处理。
（五）无事实依据提供虚假资料、证据恶意申诉的。
第六章 附则与附件
第十四条本办法由服务管理办公室负责解释。
第十五条本办法自 2022年3月1日起实施，试行3个月。3个月内若无修订，则自动转入实施。
第十六条附件
附件1：重大投诉判定标准
附件2：责任投诉判定标准
附件3：客户投诉受理标准
附件4：客户投诉及处理流程
附件5：客户投诉特殊终止处理申请表
附件1：
重大投诉判定标准
投诉类别 |
具体行为表现 |
服务态度问题 |
1.工作人员存在辱骂、殴打、侮辱客户行为的。 2.工作人员在岗期间拒绝为客户提供服务的。 3.服务超出与客户约定时间且客户跟催3次及以上仍未交付的。 |
安全问题 |
1.服务不当导致用气场所存在一级安全隐患风险的。 2.燃气泄漏、供暖漏水抢修抢险不及时用户跟催1次及以上仍未处理的。 3.非计划停气、停电导致客户一万元及以上经济损失的。 4.因企业责任安全隐患整改不及时、不到位导致客户经济受损的。 |
合规问题 |
1.违规收费、强制收费涉嫌垄断经营行为的。 2.服务人员索取或收受客户财、物，以“气”谋私的。 3.服务人员私自违规推销、搭售产品的。 4.工作人员涉嫌违规泄露客户信息导致不良后果的。 |
升级投诉 |
1.服务问题导致群体投诉发生。 2.导致地方自媒体、政府监管部门、行业媒体负面关注或已介入调查。 3,投诉问题处理不彻底或不系统，导致同类问题重复发生的。 |
附件2：
有责投诉判定标准
以下原因导致的客户投诉判定为无责投诉，其它则为有责投诉，具体包括：
1.因自然灾害（如地震、台风、洪水、暴雨、冰雪等）、政府行为、社会异常事件等不可抗力因素导致的客户投诉；
2.因客户误解导致投诉发生；（以最终用户回访结果为准）
3.投诉问题发生经调查核实属于客户方过错或责任；
4.客户期望值过高且明显超出公司政策或法律规定的；
5.客户非正常业务需求未得到满足；
6.客户要求与国家、地方、行业法律法规相悖；（地方性法规需提供政府正式文件)
7.客户投诉信息失真。（需提供切实、充分、客观证据证明）
附件3：
客户投诉受理标准
以下客户不满或报怨不予创建投诉单：
1.非聊城新奥客户并且反馈问题与聊城新奥业务无相关性的；
2.内部员工反馈与客户服务无相关性问题的；
3.客户因以下问题导致不满，且无其它问题一并反馈的
（1）开放式厨房或其他安全隐患导致无法正常通气；
（2）拒绝安全隐患整改导致停气或限购问题；
（3）表超或偷盗气导致气费追缴问题；
（4）客户对换表气更是结转政策不满或怀疑表快；
（5）未到约定上门时限但用户跟催明确表示投诉；
（6）正常调价导致的气费上涨和气费补缴问题；
（7）已多次上门检测但供暖仍达不到客户要求；
（8）因客户个性化需求从而要求减免费用的。
4.企业提前报备且已审批同意不予以受理的；（企业报备不予以受理投诉仅限于群体性特殊问题或突发不可抗力导致的投诉，其他问题不接受报备）
5.已受理，投诉处理方案未实施的；
6.已受理，投诉判定为无责投诉的；
7.已办结，没有新问题发生，3个内再次投诉的。
附件4：
莘阳燃气客户投诉及处理流程
附件5：
客户投诉特殊终止处理申请表
申请单位 |
投诉单编号 |
||
受理时间 |
申请时间 |
||
用户地址 |
用户姓名 |
||
用户电话 |
|||
投诉调查 处理结果 |
事件经过 |
||
处理结果 |
|||
终止处理 原因说明 |
|||
后续处理 |
呼叫中心 解释话术 |
||
后继以建议单方式传递 |
|||
服务理正 审核意见 |
|||
一号位 审核意见 |
|||
信息公开目录
序号 |
公开事项 |
公开内容 |
公开依据 |
公开时限 |
公开对象 |
公开方式 |
1 |
企事业单位概况 |
1、机构概况 2、主要职能 3、本单位机构设置及职能 4、负责人姓名。 |
《供水、供气、供热等公共企事业单位信息公开实施办法》（建城规〔2021〕4号） |
自信息形成或者变更之日起20个工作日内 |
全社会 |
主动公开 |
2 |
服务信息 |
1、供气销售价格，维修及相关服务价格标准，有关收费依据 2、供气申请报装工作程序 3、供气服务范围，供气缴费、维修及相关服务办理程序、时限、网点设置、服务标准、服务承诺和便民措施 4、计划类施工停气及恢复供气信息、抄表计划信息 5、燃气质量信息 6、供气设施安全使用常识和安全提示 7、咨询服务电话、报修和监督投诉电话。 |
《供水、供气、供热等公共企事业单位信息公开实施办法》（建城规〔2021〕4号） |
依据实际情况及时更新 |
全社会 |
主动公开 |
信息公开指南
为更好地向市民、法人或其他组织提供服务信息,充分发挥供气信息对人民群众生产、生活和经济活动的服务作用,根据《中华人民共和国政府信息公开条例》《供水、供气、供热等公共企事业单位信息公开实施办法》规定,制定本指南。
一、主动公开范围
主动公开下列各类供气信息:
（一）基本情况、规章制度、营业网点等公司概况信息；
（二）用气报装申请工作程序信息；
（三）供气销售价格以及收费依据信息；
（四）供气缴费、维修及相关服务办理程序、服务标准、服务承诺等信息；
（五）计划类停气及恢复供气和抄表计划信息；
（六）燃气质量信息；
（七）供气设施安全使用常识和安全提示信息；
（八）咨询服务电话、报修和监督投诉电话信息；
二、信息公开工作机构
本公司接受信息公开咨询的电话号码是：0635---7361117；
接受电话咨询的时间是：24小时
接受现场咨询的通讯地址：莘州街道政府街东段003号莘阳燃气
现场咨询时间：
冬季 上午8:30-12:00 下午13:30-17:00
夏季 上午8:30-12:00 下午14:30-18:00