2024年11月27日下午，在有赞12周年庆·美业专区，一场关于美业品牌如何在激烈的市场竞争中“做不卷的生意”的论坛圆满落幕。
本次活动聚焦于精细化、自动化、智能化客户管理，汇聚了引领品牌的创始人和操盘手，共同探讨和分享了如何在美业中通过客户全生命旅程运营、客户终身价值提升以实现品牌利润提升。
有赞美业商家运营负责人Lucky在8年服务客户的经验中总结出：一线有神明，深入客户现场是解决客户问题的关键。
只有真正站在客户的角度，才能洞察他们的真实需求和反馈，这是提升服务质量和客户满意度的基础。市场正在淘汰那些服务能力较弱的品牌，而那些注重客户运营和提升用户体验的品牌能够保持增长。
有赞美业CRM产品经理文婷详细介绍了有赞美业新推出的 CRM 产品。这款产品是专门为美业连锁精心打造的，旨在实现客户运营管理的自动化、智能化、精细化。
它能够全面整合客户数据，深入洞察客户需求和行为，从而为商家提供精准的营销策略和个性化的服务方案，帮助商家更有效地进行客户留存和二次到店，进而显著提升客户生命周期价值。
在当前竞争激烈的市场环境下，转化率的新定义已经发生了深刻的变化。它不再仅仅局限于一次性的销售成果，而是更加注重产品是否能够真正满足消费者的核心需求。
而复购率的提升不仅能够增加单次交易的金额，还能够降低营销成本，提高客户满意度和忠诚度，直接关系到门店的长期业绩和利润。
CRM 可以将客户生命周期中的一系列运营动作串联起来，自动下发任务给员工执行，而且还可以自动回访，解决了人工回访的不专业、难监督和低效问题。
同时CRM有有多种营销画布模板、策略库，并且会定期更新。总部定方案有策略，员工执行简单，可以有效降低运营门槛，并且在实践中不断迭代优化。
卢诗媚Sylvia曾是Uber中国第6号员工，也是慢慢生活馆的创始人。品牌致力于提供高质价比健康服务，让都市人养生更简单。2019 年创立品牌就选用有赞美业，目前沉淀了 60 万会员。
卢总在分享中说，今年行业很卷，慢慢在梳理自己的客户运营体系时，发现品牌已经积累了 30 万沉睡用户，没有一丝业绩贡献。
其次，召开用户反馈会，优化现有产品和服务流程，并根据用户画像做个性化触达，用真人录播的方式打电话，还通过 AI 写内容、做招聘等；
最后，做私域反哺业绩提升的动作，如新产品项目迭代、发放福利、建立会员日体系。
从这个案例我们也可以深刻地感受到，私域运营作为一种与客户建立深度联系的有效手段，能够更精准、更有效地与客户建立长期关系，显著提升客户的忠诚度和活跃度。
提升公转私会员运营效能
让门店“不卷” 迎来回头客
有赞美业的大客户经理高冰深入探讨了当下美业在市场环境中的公域流量转化为私域用户、实现精准营销裂变及创造增值服务亮点的有效方法。
美业服务无法完全标准化，因其既需标准化服务流程，又要提供有温度的个性化服务，这使得品牌与客户关系天然需要有亲密感。而美业面临客流下滑、成本增加等直接挑战，会员运营和客户升卡难，且存在品牌与门店在私域运营上的矛盾。
在私域运营上，借助企业微信和 CRM 系统可以大幅提升运营效率的方法。以博士园为例，一元入会策略和企微搭建对提升客户添加率和留存率的作用巨大，而博士园通过 AI 激活和福利群运营，成功激活沉睡客户，提高回头率。
高冰还分享了慢慢生活馆的案例，展示了优化客户进店前联系建立和提供离店后福利对提升客户到店效率和回购率的作用。在客户服务流程中，小程序和企微二维码结合使用可提升首单成交率。
私域运营的重要性在于客户是在与品牌建立关系而非与平台。它能让品牌更好分散风险、开源节流，通过精细化运营和创新策略提升客户体验、增强品牌忠诚度，实现业绩增长。
Boss H 客户运营负责人周钦代表 BossH 着重指出了在整个客户服务旅程里设计关键触点的重要性，还分享了通过这些触点提高复购率的办法。
卷来自外部环境，自卷才是破局之路，关键在于做好自己，打造核心竞争内核。
BossH 作为一家双美机构，存在新客到店频率低、客情粘性差等问题。它关注的是客户护理客单价、核心客户有效性和二转率，成交靠的是为客户提供综合联合解决方案。
服务理念是建立信任，让客户常来店里，超出预期，挖掘深层需求，达成三方共识。
BossH 有客户全生命周期管理体系，服务落地依靠五步曲，还介绍了服务触点的设计、工具表、峰终定律的应用、面诊八部曲、会员权益和繁星计划等能提高员工服务意识和客户满意度的举措。
服务不是面面俱到，而是找到核心关键点，占领客户心智。而卷和变化，才是商业迭代的开始。
有赞美业私域运营专家小草专注线上客户运营和私域运营多年，帮助众多连锁美业品牌落地门店数字化。
在客户运营中，新客户回头率很重要，当前经济环境下客户消费更追求价值感。行业数据显示养生保健和美容皮肤管理品类新客户二次到店率下降，提升新客复购率能带来巨大收益。
比如说，玛莲朵通过精准营销提升客户体验，从预约到离店都有不同策略，创造服务惊喜点，规范标准化会员服务流程，追求执行颗粒度，新客复购率达 42%。
再例如，博士园通过非会员社群运营，针对不同人群打造主题内容，与用户产生更多链接，新客到店率和办卡率提升。
而仲正堂打造差异化会员体验，抓住消费者对专业、情绪、文化认同等价值的需求，提供定制化预约、技师等级体系、简单的会员体系和解决方案产品化等服务，客户入会率同比增长 35%。
内卷市场的求生法则：
如何在竞争中找到你的专属路径
IdeaBeauty 及星时肌医疗美容的联合创始人曾智斌（Ben）探讨了有效获取和转化公域流量以及通过内容吸引客户的方法，回答了如何通过内容营销推动品牌增长。
今年美业竞争激烈，星时肌也参与其中，致使两家店倒闭。Ben总和团队复盘后，觉得应做好公域流量和爆品组合。
在公域流量方面，购买欲比流量更关键，要注重设计、品质、详情页和差异化，推行大单品策略。以 M22 为例，要从客户收集信息的思考路径环节着手，提出解决办法，从医生力、产品力、服务力和空间力等方面做出区分，还可以通过建立信任背书、一客一群等方式形成差异。
Ben还分享了具体的直播选品策略，需要包含福袋、福利、承接、主推和搭配款，并且强调了直播链接中 1 到 5 号最为重要。
而直播过程其实并不简单，可以分为六个阶段，每个阶段有不同的目的和话术，需要精心设计，通过内容影响用户。
有赞美业私域运营专家李甜负责有赞美业华南区域商家运营，她深入探讨了会员体系的本质，并分享了如何通过数据衡量会员体系的成功。
客户运营要以客户为中心、有计划有策略，目标是并且只能是业务增长。
基础管理要素是客户和品相，包括项目体系规划和权益体系规划。
落地方向有三点：清楚客户是谁并分层，设计策略提升业务目标；与客户保持高频沟通互动；基于数据分析做策略调整。
衡量客户运营的指标有获客成本、客生命周期价值、客户留存率、复购、净推荐值、客户流失率。做客户运营不必关注所有指标，应根据品牌情况制定一到两个策略指标和方法。
客户运营不是业务增长唯一手段，但在这个时代能出结果。只要围绕客户和业务指标设计策略就能有收获。
凡碧诗毛孔收细成立于2021年，到如今已有200多家门店、遍布全国52个城市。创始人任奕晨分享了凡碧诗让用户高频到店的底层逻辑。
之前凡碧诗侧重线上流量获取，不重视客户生命周期，核算成本后发现损失不少业绩。经过一年多运营，2023 年凡碧诗月均客户到店频次 2.6 次，部分粉丝年消费频次达 40 多次，前十名门店客单价涨了一百多元。
凡碧诗的高频到店逻辑从树根、树干、树枝三方面讲述。
树根即要明确品牌定位，凡碧诗定位是解决 20 - 30 岁男女毛孔粗大问题，开发相关爆品及产品矩阵，借产品和护理体系提高消费频次，打赢用户心智。
树干即要从效果、服务、环境三方面让客户满意。效果上严格进行产品的公测内测；服务上成立用户体验部门，举办有趣好玩的活动；环境上打造科技感区域和 IP 场景。他们还做了用户满意闭环管理，设监管部门，处理差评，洞察需求。
树枝则是依循用户生命旅程逻辑，首次购通过多平台引流，加企微，引至社群小程序，为 2 - 4 次购做准备。2 - 4 次购主要为留存，包括打标签、服务日志、回访等，还推出凡小孔 IP 导购。N 次购通过周三会员福利日等激活用户。
凡碧诗的愿景是转型新零售美业，不办卡但客户粘性高。品牌还计划通过分层运营、积分兑换体系升级用户激励，用请客卡来做裂变、用秒杀和新品体验来做沉睡客召回。
实现用户高频到店的关键是明确用户定位、提升用户满意度。有赞的 CRM 已助力凡碧诗达成阶段性目标，且仍在前行。
美业专区的8个分享分别聚焦了8个美业经营过程中的关键场景提供几种不同的解题思路，参会嘉宾纷纷表示，通过这次活动，他们获得了实用的工具和方法，对未来的美业发展充满信心。
让我们期待在新的一年里，美业能够实现更多的创新和突破。感谢各位的参与，让我们2025年再见！
