“有广交会电商平台上的优质买家，加上不懈的努力，终将客户投诉转化成二次销售。”上海奥颂实业有限公司外贸经理Jacky Chen再次通过广交会电商平台分享他在外贸路上的故事。
Jacky Chen表示，在跨境电商飞速发展的今天，外贸业务员只要在家敲敲键盘，订单就从世界的另一端飞来。看似简单，实则带来了很多不利的一面。比如客户往往一个询盘发给行业大部分出口企业，然后拿着询盘漫天问价。作为一种线上交易形式，普通跨境电商主要解决了国际贸易的效率问题，却没有解决信任问题，而信任是国际贸易一直亟需解决的难题。
面对这一问题和挑战，广交会在2013年4月，推出了其官方电商平台——广交会电子商务平台，在很大程度上解决了国际贸易中的信任问题。
作为广交会官方唯一电商平台，广交会电商与广交会数据同源，资源共享，手握广交会60年来积累的逾600万实名制采购商和供应商数据，这也是广交会电商与其他B2B跨境电商的区别。而初入广交会电商平台的Jacky Chen就斩获15万美元订单。
诚意回复首次询盘
把握一个订单，先从如何回复好首次询盘开始。因为，客户不会在首次发出的询盘里就把自己的需求清楚地告诉我们，这时候如何回复显得尤为重要。没有经验的新人，不管三七二十一，先长篇大论地把公司简介贴上，用很长的篇幅去介绍公司如何强大，如何有优势等等，然后再把公司所有报价单一股脑儿都附上，深怕客户漏失任何一个产品，最后带着焦虑的心情眼巴巴地等着客户的回复，一般情况下，这些满载着期盼的邮件往往石沉大海，杳无音信。
拿到一个询盘的时候，该如何回复呢?
有着十年外贸经验的Jacky Chen分享：“我在广交会电商平台上首次接到询盘，是一个菲律宾客户的单，不敢怠慢，而是积极认真地回复对方的每一个提问。然后，结合产品本身的一些特征，给出建议、报价，包括交期、起订量、付款方式等。”几个回合下来，Jacky Chen凭经验判断，这是一个靠谱的客户，由此也加深了对广交会电商平台的信任。
在详细了解对方是为市政建设采购压路机和平地机后，Jacky Chen在报价中特别介绍“公司已连续四年作为联合国指定供应商为联合国亚非援建项目提供设备供应，为多个国家级政府项目提供设备及服务总承包”，从而让客户特别留意到奥颂，最终成功拿下这批压路机和平地机的订单。
专业处理客户投诉
外贸新人第一次收到客户的投诉，心就凉了半截，紧张得不得了，其实大可不必。一些小小的插曲出现，反而能够加深彼此的印象，处理得当，还能增加客户的信任。关键是先要弄清楚问题的所在，是客户人为操作不慎引起的问题，还是产品本身的设计缺陷。售后客户投诉的宗旨是，结合本公司的产品特征和情况，给出合理的解决方法。
以上述菲律宾客户为例。Jacky Chen说：“2015 年4月，我收到了菲律宾客户关于这批压路机和平地机的投诉，有图片，有视频，当时客户一直觉得是质量问题。”
“我认真查看了图片和视频，也把视频和大概情况汇总交给工厂，工厂的工程师立即给出建议和处理方式。于是，我把这些建议整理好发给客户，但客户还是有些生气，觉得他们的操作没有问题，责备我们没有好好提醒他。尽管这个用户说明我早就通过邮件发给客户了，但我没有为自己辩护，而是耐心为客户解答问题。一个月后，客户发来邮件表示感谢，他们按照我的建议操作产品，没有再发现早期的问题了。”
将投诉转化成二次销售
在专业地解决了客户的投诉问题后不久，客户表示打算再订一批相同的压路机和平地机。“当时我正在第117届广交会现场，忙的不可开交，但我还是在第一时间给客户报了价。很快，5月份就完成了二次销售。”
其实这个单做得很轻松。事后，Jacky Chen总结处理投诉过程，“我在处理客户投诉过程中做到了条理清晰地引导客户，给客户建议和帮助，积极配合。为了提供详细完整的资料给客户，加班到凌晨两点，这种敬业精神，也感动了客户。此外，真实有效、高质量的买家是最终赢得订单的关键因素。”
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