妈妈，我要给您一张最适合的床

这天，“世道”CEO张秀如跟往常一样在公司接待着一波又一波的客户。而“世道”的小伙伴们正忙着在嘉兴的一个展会现场推介着自己的产品，一切看似平静如常。但一对驱车3个半小时赶来的母女，女儿推着坐在轮椅上的妈妈的来访，让张秀如坐立不安了！

特意从台州赶到嘉兴工厂的这对母女，是为了来换一张更合适的床！闲聊后获悉，石小姐是一名小学支教老师，从小与母亲的感情很深，格外孝顺。由于一次意外的车祸，造成母亲双腿行动不便，石小姐便特意学习了病床护理知识，也在淘宝上配齐了“世道”的所有辅具，用来照顾妈妈。

为此，选一张好的护理床，对于这对母女来说就显得非常重要。平时节俭的石小姐，很舍得把钱花在妈妈身上，给妈妈买的都是最好的东西。当时她从淘宝上搜索到“世道”护理床，第一眼看中的是L120型号床，L系列是“世道”高端护理床系列，价格略高。由于实际对护理床的功能了解并不全面，在与客服做了简单的沟通并询问价格之后，就直接下单订购了。

由于离开“世道”工厂有近4小时车程，于是安排了当地“外聘”的安装师傅上门服务。由于接触不多，整个过程不太专业，送货的时候没有轻拿轻放，安装时又屡次掉落零件，将石小姐家中地板也砸坏了。听到这样的反馈，张秀如与其他几位接待人员都深表歉意，顿感内疚和自责。这样的服务质量，是与“世道”的护理理念完全相悖的。张总二话不说，当场决定，再次送床安装，务必安排“世道”工厂的专业师傅上门服务，无论多远，负责到底！

石小姐又表示：“妈妈平常睡的是普通的家用床床垫，经常会出现身体从床沿滑下去的情况，再加上腿不方便，起身下床都困难，必须有人帮忙。在收到L120护理床后，它的POE床垫非常好用，妈妈睡的非常好。”但石小姐又发现其它功能方面，这款床并不十分合适，于是再次联系了“世道”客服沟通换床，但又很担心换回来的床是否合适，这才亲自赶到了嘉兴的工厂。

张总对这次的“事故”非常重视，她耐心地询问了石小姐母亲的基本情况，在护理床的选择、床的宽度选择以及护栏的选择上都给了非常专业的意见。最终选定了F400电动床并进行了现场体验，母女俩都非常满意。这款床的价格还比石小姐之前购买的L120更便宜，但对“世道”和张秀如来说，客户选到合适的产品才是最重要的。

这件事让张总反思许久，在她看来，美好的事物，是需要我们去传递的。重视产品质量固然重要，但必须更重视顾客的实际需求。我们给客户的推荐，必须是建立在尊重客户的意愿和符合客户需求的基础之上。如何让客户有效的了解、理解世道护理床的功能特点，这是她正在考虑的问题。

在这场“换床”风波中，石小姐没有任何的抱怨，虽有不满，但她的讲诉娓娓道来，更多的是对“世道”的包容。通过“世道”工厂一行，她和妈妈也如愿选到了满意的床。并从消费者的角度提了建议，希望在购买前能得到更多的专业意见，上门安装师傅需要一定的专业度。对与此类客户的反馈意见，“世道”也必将立即付诸行动，用实际行动实现“make it better”的服务理念。

对于前期销售人员以及客服，我们加强沟通培训，让客户如实的体验到亲人般的服务。针对上门安装师傅，“世道”在加强培训的同时增加了“先体验再付款”服务（目前仅限江浙沪地区）。