2月2日，正月初五，胖东来所有门店恢复正常营业。因顾客人数众多，远远超出卖场的接待能力，胖东来商贸集团在恢复营业三小时后就发布建议顾客错峰出行的公告。
为什么许多商贸零售业不景气，而胖东来这个四线城市的民营企业，能够持续发展，能够受到全国广大老百姓青睐，引来许多同行学习？
胖东来的成功，有发展战略、经营策略、管理方式等诸多因素。最重要的是胖东来建设了先进的企业文化，在经营管理中践行社会主义核心价值观。
文化是一个国家、一个民族的灵魂。核心价值观是文化最深层的内核，决定着国家和民族文化的性质和前进的方向。
一个企业也是如此。实践证明，企业文化决定企业的发展方向和生死存亡。企业文化的基石和核心是企业价值观。
胖东来的经营管理之道，对企业的建设和发展有嗖重要启示？
树立以人为本的理念，
明确正确的发展方向
1966年，于东来出生在许昌。他卖过冰棍，1990年之后开店卖烟酒，不仅没挣到钱，还背负了30万元的债务。为了还债，他在煤矿做过工人。
1992年，被哥哥叫回家开烟酒店，因涉嫌做非法倒卖，受过处罚，背上30万元的债务。挫折教育了于东来，他决定洗心革面，好好创业发展。
在市场经济刚刚冒头，假烟、假酒大行其道的环境下，于东来选择了“用真品换真心”，并做成横幅标语挂在了门口。
胖东来还是第一个喊出“假一赔十”的商家。时间久了，“望月楼胖东来”很快美名远播，来这的顾客络绎不绝。
1995年年底，营业不到9个月的胖东来实现了大丰收，店铺盈利50万元。于东来拿着这笔钱不仅还清了债务，还给员工开出了每月1000元的高薪。
可没想到一场突如其来的大火，将一切化为灰烬。
1998年3月15日凌晨，河南许昌的胖东来购物中心发生火灾，造成超过100万的经济损失，8人死亡。
事情的原因是，当地的黑恶势力人员故意调戏店员和打砸抢胖东来店铺，于东来报警，黑恶势力人员拉着同伙洒汽油点火烧胖东来。事件发生后于东来陷入自责，眼前一片混沌，陷于迷茫。
这时，一位大娘找到于东来，对他说：“小伙子，你可千万不能被这个事儿干趴下。我和你大爷还有2万块存款，如果需要可以借给你。”一些乡亲出手相助。于东来在危难时体验到“用真品换真心”，发出真正的力量。
于东来立誓，好好工作，报答乡亲。
2015年，在新乡市开店17年的胖东来超市租约快到期。房东提出新的租金增幅达到100%。之前的租金已经不便宜，如今再翻倍，不能承受如此巨额的成本压力。胖东来，被迫撤离新乡。
消息一传出，人们立即涌向街头，自发聚集在胖东来门前的广场上，手举标语，齐声呐喊，表达对胖东来的不舍与眷恋。在胖东来最后营业的那天，超市里格外热闹，货架上的商品几乎被抢购一空，收银台前排满了顾客。
在市民的强烈要求下，市政府帮助协调胖东来找到了一处合适的新地点，新店开业时依旧是人潮涌动，非常热闹，甚至需要交警出动来维持秩序。
在艰辛的摸爬滚打中，于东来深切感到，“用真品才能换真心”，“做企业不是给自己做的，而是给社会做的”。自此，“真、爱”的基因刻在了胖东来的骨血中，以人为本，扬善、戒恶，逐渐形成鲜明的品牌文化。
胖东来的启示：思想是行动的先导。企业有正确的理念才有正确的出路。只有用先进的思想指导企业经营管理，才能制定正确的发展战略策略，凝聚组织成员，万众一心，团结奋斗，沿着正确的方向持续发展。
正确的思想理念，不能从天上掉下来，不能从书本中抄过来，不能从别人那里搬过来，只能从自己摸爬滚打的实践中感悟出来。
顾客至上、精心服务
胖东来认为，以人为本，首先是以顾客为本。顾客如同亲人和朋友，要坚持顾客至上，坚持诚实守信、做好人办企业。
在1995年胖东来就提出“用真品，换真心”，1999年提出“不满意，就退货”，自此形成完整的“用真品换真心、不满意就退货”的服务营销理念。
1、商品货真价实。
出售的商品标价签上写明来源地、进货价、毛利率、售价等信息。食品安全是顾客最关注的。
为了保证食品的质量，胖东来配备了了专门食品检验人员，建立了一套食品安全检测流程和一流的检测设备。
如果蔬类商品进入配送中心前进行农药残留的快速检测，每天的检测量在150-180个左右，检测出结果的时间为上午九点之前。
抑制率>50%时判定为农药残毒超标，对不合格商品直接拒收，合格商品方能向门店进行配送。
活鱼类每天对送样商品进行孔雀石绿、喹诺酮类（氧氟沙星、恩诺沙星）、呋喃类代谢物（呋喃唑酮、呋喃西林）、氯霉素高风险类别进行检测，检测合格之后进行采购。
熟食卤制品类每批次对亚硝酸盐、氯霉素、微生物进行检测，发现不合格商品立即通知门店下架暂停销售，并将该批次的商品送至第三方检测机构进行复检，对于出现问题商品的供应商依据约定进行处理。
其它食品也有严格的检测，目的是让消费者买得放心，吃得放心，用得放心。
顾客不满意就退货。不管消费者是对商品的颜色、款式、质地、价格等商品特征不满意，还是仅出于自身原因，商品售出三天内退货，胖东来不问原因马上办理。
还专门设立一个500元的顾客投诉奖：经当天的值班经理核实确认，发给顾客500元投诉奖励。
有质量问题的，按《客诉处理标准》补偿金额并真诚道款。
2024年8月24日，胖东来发布关于售卖隔夜进口三文鱼刺身的退赔公告：2024年8月19日，新乡胖东来超市生活广场店接到顾客反馈，称超市门店寿司柜台售卖的日清盒装进口三文鱼刺身存在隔夜返包销售现象，接到顾客反馈后，超市部门高度重视，即将寿司柜台商品全部下架，并展开调查。事件系工作人员未严格按照报损标准进行销毁处理。
对相关消费者进行退赔补偿：对投诉的顾客奖励10万元现金；8月15日、8月17日、8月19日购买进口三文鱼刺身的顾客退款并每人补偿1000元。
对相关责任人处理：联营商户派驻促销员贺某某调离胖东来所有门店，并依据合同条款，对联营商户予以相应处理；对责任主管熟食课课长白某、班长郭某某予以免职，对生活广场店超市第一主管朱某某、生鲜处处长赵某负连带责任降一级三个月处理。
8月26日，新乡胖东来超市再次发布公告称，自“三文鱼事件”召回公告发布后，也产生了不少的质疑声，或者因为维护胖东来而误解当事促销和举报者的情况。
对此作以下补充公告：1.奖励是胖东来主动给予，不是举报者索要；2.联营户没有撤柜的原因；3.不存在促销与举报者内外勾结的情况。
2、服务精益求精。
在服务上，有许多贴心之处。建立了较为完善的售前、售中、售后服务体系，服务项目多达上百项。
柜台醒目处放置理性消费的提示牌，服务人员以“只买对的、不选贵”的理性消费观念引导顾选购商品；商场内针对各类人群设置七类购物车，包括婴儿车、老年车，并配有消毒湿巾；有专门的“宠物寄存处”；商品货架上提供跳跳卡，显示商品说明和使用方法；生鲜区均有产品和制作介绍。
如，天使城店负一层超市，冷冻柜上面挂着防低温硅胶手套、橙子旁边放着剥皮器、洗手台上还摆放着棉签、护手霜、发卡、小梳子，并贴心地准备了女性用品。
在水果蔬菜销售区，商品的标注像生活百科一样，密密麻麻标注了产地、供应商，有的甚至标出做法。担心顾客看不清，又把放大镜放在一边。
售后服务就有18项免费，如免费存车、免费打气、免费提供修车工具、免费存包、免费给手机充电、免费送货、免费维修、免费干洗、免费熨烫、免费锁边、免费修鞋等。
不管顾客在哪里购物，车子可以免费存在胖东来；不管顾客在哪里买的衣服鞋子，拿到胖东来免费熨烫、锁边、修补，一律来者不拒。
胖东来实行补退差价和缺货登记。承诺是“7日内商品正常调价，给予退差价”。由于国际金价暴跌，购买黄金饰品的顾客就享受这个政策，纷纷前来补领差价。
顾客有买不到的商品或者紧急需要，可以拨打急购热线。胖东来负责在全国进行信息查询，尽快采购货品，哪怕去对手店里买，也不要让顾客失望。
顾客遇到急难问题，服务员及时帮助。有一个流传很广的“4两荞麦面”故事：一位许昌县的教师，为母亲配药时少了4两荞麦面，冒着风雨，他几乎跑遍了许昌市区大街小巷的所有粮油店。
可不是没有，就是觉得量太少，不值得费那事。几乎绝望的时候，他路过胖东来，抱着试试看的心态进来。在说明急于购买荞麦面的用途后，营业员热情地建议，“这里有意见簿，请你写上去。”这位老师留下了姓名和电话，由于不好意思只写4两，就写了1斤。
在第二天下午，胖东来就派两个员工亲自送了过来。不仅一分钱没收，还只留下一句：“大娘有病，这是我们应该做的。还需要啥尽管说，我们能帮忙的一定帮忙。”就匆匆地走了。
老师感动到泪目，掂量一下，那袋养麦面何止1斤，足足有了4斤。这个做法形成了惯例，如果你在超市里没有找到想要的商品，可以留言，24小时内会有专人联系，单独为你采购。
还有一次，一位女顾客带三个小孩到胖东来超市购物，其中一个小孩突发不适，向胖东来员工求助。一位胖东来员工开着电动三轮车把她和小孩送到医院治疗，并全程在医院帮忙、等候；另有胖东来员工陪护其他两个小孩，一直等到家长把孩子接走。
胖东来的启示：顾客是市场的主体，是企业的衣食父母，是企业的生存之本、发展之源。没有顾客的支持，一切都将无从谈起。
只有树立以消费者为中心的观念，坚持顾客至上，想顾客之所想，急顾客之所急，为顾客提供优质的商品和满意的服务，企业和员工才有生存和发展的机会。
坚持顾客至上，不是喊口号，搞花架子，而要采取具体的措施，从细节做起，解决顾客关心的实际问题。如果坚持利润至上，只把顾客当作赚钱的对象，欺诈顾客，只能搬起石头砸自己的脚。
尊重员工、优待员工、关爱员工
“只有员工幸福，顾客才会幸福。员工好才能对顾客好。”这是胖东来的经营管理的信条。公司不是把员工当成赚钱的工具，而是作为一家的亲人。
建立了以人为本的员工管理体系。尊重员工、优待员工、关爱员工，始终关注员工的需求和利益，为员工创造一个良好的工作环境和职业发展平台，发挥了员工的积极性创造性。
1、完善的员工学习培训体系
公司设立了专门的培训部门，负责制定和实施员工培训计划。培训内容涵盖了公司文化理念、规章制度、业务技能、服务技巧、团队协作等多个方面。
学习培训，有上岗前的系统培训，工作中的学习指导，月、年等节点的工作总结提高，使员工明确公司的价值观，明确自己的工作职责、权利义务、行为规范、工作技能和方法。
还鼓励员工参加外部培训和学习。通过这些学习培训，用公司的价值观统一员工的思想，指导自己的言行，让员工不断提高自己的综合素质和团队协作能力，在公司分享尊重、关爱、快乐，创造性地工作，自觉为顾客提供高质量的服务。
2、员工满意的分配、激励机制
公司实行员工持股百分之九十五以上。实行“三三三”的分配机制：每年的利润，30%用于社会捐献，30%用于下一年的垫付成本，剩下的30%按照级别分给所有员工。
2000年起，为激励员工，胖东来开始给员工分股份和现金，从最初净利润的50%，到后来的90%，再到最后的95% 。
网上流传的一份胖东来工资单：区域经理年薪：100万，店长年薪：50万，店长助理年薪：35万，电器城员工月薪：7000元，清洁工月薪：4000元。
公司员工称，因岗位不同，工资也不一样，工资构成为基本工资加五险。但胖东来员工的薪酬在许昌、新乡这样的四线城市，乃至全国零售行业都算高薪。
2024年11月26日，河南省民营企业协会在微信号发文《我们坚定支持胖东来》指出，胖东来，以其卓越的服务、对员工的关怀备至、积极承担社会责任等诸多方面，成为众多企业学习的榜样。
胖东来保洁工资就能到七八千元以上，课长一万多，处长二万多，店长助理四万，店长年薪高达百万以上。在胖东来，不靠父母，也能过上体面的生活。
胖东来设立了多种奖项，如“优秀员工奖”、“忠诚服务奖”、“员工好建议奖”、“爱的力量奖”、“勇敢正义奖”、“阳光智慧奖”、“评定星级员工”等表彰在工作中表现突出的员工。
工作满三年的普通员工还可以享受公司分红。这种分配激励机制，受到员工的好评，不仅是对获奖员工的鼓励，也为其他员工树立了榜样。
3、优厚的福利待遇
胖东来对员工的关爱做到了细致入微，为员工设立了30项福利。这些福利既有精神的也有物质的，包括工作福利、假期福利、家庭福利、安全健康福利等。
如胖东来上班时间是7个小时，每周按8个小时工作制算，2012年3月2日起，胖东来所有门店固定周二同时闭店，上班时间实现双休，双休104天，年休假30天到40天，春节5天闭店休息，总休假140天，还有婚假、产假、陪产假等。
年终发员工福利奖，婚丧嫁娶可申请福利金。建立了室外岗亭，每一个室外岗亭都配有靠椅，安装有空调，保证冬暖夏凉。
夏季有不限量供应的冰镇饮料、解暑的绿豆水等；秋季有滋养的梨茶、菊花茶等；冬季有热水、暖饮等。
在工作中，不需要服务顾客的时候，员工可以坐在凳子上休息，玩iPad或看书，做自己喜欢的事情；当有顾客的时候，第一时间问好，热情服务即可。
公司设立了医疗室，配有专业的医生和医疗设备。员工生病可在公司职工诊所免费看病，药品只按成本价收费，员工家属享受同样待遇；还每月为女工发放一次卫生用品；员工在婚、产、丧期间，公司免费提供车辆帮助等等独特体贴的福利待遇。
投资数百万建立了“员工之家”，有KTV、瑜伽室、按摩椅、运动区、浴室、不限量供应的饮料、冰淇淋、零食等；有游戏区、舞蹈室等员工可以带着家属共同享受。
邀请诚品书店团队，打造的诚品书店和亲子阅读屋。召开“生日会”，组织员工在生日开展快乐聚餐，篮球赛、钓鱼赛等多姿多彩活动。
公司的管理层和员工每年有很多外出学习旅游的机会（包括国外），开阔视野，学习先进。
胖东来有本给员工制定的规划手册，详细介绍了从基层员工到高层管理者的技能要求和配套生活福利，以及营业员成长为店长需要的时间和技能。
尊重员工的梦想，帮助员工拟制发展规划，为员工发展提供条件。胖东来珠宝部的员工桓垒成，公司给予时间和物质的支持，帮助他从一名保安成长为一名国家级珠宝鉴定师。
公司要求各单位主管要熟知每一位员工的身体状况、家庭状况、婚恋情况、个人喜好、住房条件等，并家访，确保每一位员的住房安全、生活品质。如果遇到家庭条件困难的员工，公司及时给予帮助。
公司设立了一个特别的“情人节礼物”，这个节日的独特之处在于员工能够收到于东来亲自设计书写的贺卡。节日的初心在于表达爱，很多员工忙于工作来不及给爱的人准备礼物，胖东来的情人节福利也是引导员工表达爱的方式。
公司还要求，晚班员工到家后，需在微信群里发条平安信息，开开心心上班来，平平安安回家去，给员工创造了温馨舒适安全的环境。
公司关心员工的家庭和睦，强调快乐人生。规定下班6点必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款5000。
在此期间必须关闭手机，接通一次，罚款200。每周必须跟父母吃一次饭，每月必须带着家人出去旅游一次，每年强制休假20天，与家人团圆。
商业企业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏偏反其道而行之。
创造行业闭店休息先河。2012 年春节，胖东来所有门店闭店放假5天，后又推出每周二闭店休假的制度，打破了中国零售业“白天永不歇业”、“节日即黄金时间”的规则。
胖东来在闭店通知里这样写道：“由于员工常年的辛苦，很多员工的身体也因劳累患了各种各样的疾病，严重影响了员工的身体健康，同时也失去了很多与家人、孩子、朋友团聚享乐的宝贵时光。
为了提高员工的生活质量，让员工分享生命中更多的幸福和温暖，也为了让员工感受到企业的进步是让大家有更好的寄托，觉得企业是值得他们认可和热爱的企业，这样他们才会用更高的热情投入工作。”
4、发扬民主，让员工参与管理
胖东来建立了工会组织，充分发挥员工的作用。在分配、运营、考核等企业管理的各环节，胖东来都让员工参与。搭建沟通平台，广泛听取员工意见。
胖东来有个“新闻中心”，这里没有时间、地点的限制，说你所说、记你所想、写你所做。有关于工作、安全、关于旅行、关于生活、关于教育等多个话题。上下级之间也能在这里对生活和工作进行沟通和了解。
董事长于东来经常来分享所见、所闻、所思、所感，每一位员工都能和东来哥交流、沟通。这是一个互动的桥梁，也是大家精神的加油站。于东来还经常到各门店直接与员工交流，听取他们意见，解决问题。
公司出台重大政策文件都听取员工意见。公司的文化手册、实操手册、规章制度等有许多内容是员工整理出来的。
员工们既是制度的执行者又是参与者和制定者，他们能更加深入地了解自己的工作，做到知行合一。任何一个管理岗位的竞选过程，都由员工自主投票。对管理层的考核，要经过民主评议。
每年在5月和11月会有两次对班长以上所有管理层的一个民主评议，通过系统的无记名投票进行，以此决定一个管理层的去留，对于民主评议60分以下的管理层作免职处理，60-80分区间的管理层设置两个月的降级考察，在实施一定的帮扶方案后再度进行评议，二次不合格再作免职处理。
对重大问题的处理，征求员工意见。2024年2月15日，有网友曝光许昌胖东来美食城员工在用筷子尝面后，未经清洗就直接在锅里搅拌，登上微博热搜引发热议。
2月16日，胖东来回应称，该名员工在前台制作员工餐时，未按标准试吃，属于违规行为，将关停涉事火锅档口，并与该名员工解除劳动合同。然而，胖东来直接开除涉事员工的处罚，被不少网友认为过于严厉。
2月19日凌晨，胖东来微信视频号发布长达13页的《胖来东商贸集团关于“餐饮部员工制作员工餐未按标准试吃”事件的重新民主讨论、审议、决议》以回应此次事件。
胖东来安排集团管理委员会启动“民主合议庭”，经讨论、审议，最终决定涉事员工降学习期三个月，调离本岗位，转岗为非食品加工岗位；相关主管降一级三个月；火锅档口关停。
胖东来称，“此次事件的重新决议是通过民主合议庭的形式进行，旨在为员工提供一个尊重、公平、公正、民主的平台，培养员工健全的人格，成就阳光个性的生命状态。”
5、维护员工合法权益
公司认为，顾客至上与爱护员工并不矛盾，尊重爱护顾客，但绝不是以贬低员工为代价。胖东来十分重视维护员工的合法权益。公司专门为员工设立了“委屈奖”。
员工在工作中，没有过错受到顾客的误解甚至欺侮，公司视情况给予经济补。2024年12月17日，于东来在社交媒体发布了胖东来人格尊严补偿标准执行公告，并公示了截至11月25日公司各业态侵犯人格尊严补偿标准执行情况。
公告称：“当人格尊严受到侵犯时，我们每个人都要有采取法律手段维护自身合法权益的意识和勇气，主动追究相应责任，不允许轻易签署谅解书，同时主动向公司申请侵犯人格尊严补偿，管理层必须正确引导并鼓励，由店长对当事人进行沟通疏导，必要要请专业对心理健康咨询师进行心理疏导减轻因人格尊严受到侵害后对员工心心理对伤害。”
从公示的执行情况来看，当员工人格尊严受到侵犯时，胖东来给予的补偿金在2000元-30000元不等。其中最高的30000元补偿发生在禹州店超市。
一次，有位员工与顾客发生冲突，顾客对员工进行掌掴、用手机多次击打头部、抓伤手部；当员工将施暴的顾客带到办公区等待警方到达期间，施暴顾客再次对员工进行两次掌掴并用手机击打员工头部。
按照胖东来超市部《奖励项目》侵犯人格尊严补偿标准，经门店及超市部一致商议决定对于此次事件发放30000元补偿。胖东来会对遭受身体和心理伤害的员工给予切实的支持，在精神层面上给予员工极大的慰藉，让员工感受到企业对他们的重视和关爱。
同时向员工释放了一个明确的信号，即企业是他们坚实的后盾，鼓励员工在面对类似的人格尊严侵犯时，勇敢地维护自己的合法权益，不再选择默默忍受。这不仅增强了企业内部的团结，而且还有利于企业长期稳定发展。
由于胖东来尊重、优待员工、关爱员工，增强了企业的凝聚力和向心力，激发了员工对企业的忠诚度和责任感。
广大员工把自己当作企业的主人，自觉发挥了积极性和创造性。在各自岗位上努力工作，为顾客创造最佳的服务。
如，胖东来餐饮处桌子上的纸巾盒印着“一冉创意”，这是以员工名字命名的纸巾盒，原因是这位员工观察到在窗口给大家发纸巾的方法不科学，有的顾客用不完，有的顾客不够用。
这位员工提出来把纸巾盒放在餐桌上，顾客各取所需，方便、卫生、不浪费。保洁部的阿姨把大家用过的擦手纸叠整齐，稍加晾晒，可以用来擦地板等污渍；超市部门的员工发明了更高效的理货尺；水果课的员工按照水果甜度标上1、2、3、4，并建议顾客按顺序食用，口感会更好……这些都是员工在工作中的创新。
胖东来的启示：员工是企业的基础，是为企业创造价值的人，是企业最宝贵的资源，是企业实现可持续发展的核心力量。
员工的积极性和创造力是企业发展的动力源泉，只有拥有高素质的员工队伍，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
坚持以人为本，就要把员工当作企业的主人，尊重、优待员工、关爱员工。教育引导员工树立正确的价值观，培养员工良好的思想素质和业务能力。
建立员工满意的分配机制。关心员工的身心健康，解决员工的实际问题。让员工参与管理，发挥积极性创造性，自觉为企业发展做贡献。
如果把员工当作打工者、赚钱的工具，剥削压迫员工，就会使企业与员工产生对立，阻碍甚至危害企业的发展。
抓好制度建设
胖东来有优秀的员工，给顾客提供优质的服务，使企业持续地发展，制度建设提供了重要的保障。通过制度建设，用胖东来的文化理念规范员工的言行，在经营管理中落地生根。
1、制度内容，全面系统，操作性强
从公开的资料看，胖东来的制度有：人力资源管理、运营管理、财务管理、供应链管理、信息管理、风险管理、文化建设等各个方面。各项制度详细、具体、操作性强。
公司有专门的员工手册，详细规定了员工的行为规范和操作流程。这些制度充分体现了胖东来的价值观，非常详细，针对服务、仪容仪表、卫生、收银、安全等十余项类别都有非常详细积分制度，扣分到达一定程度会受到取消休假、调店、甚至解除劳动合同的惩罚。
如，员工制度规定：在我们胖东来公司，首先是做人，要求每一个胖东来人都有一个好的人品，忠诚我们的企业，爱护我们的企业，凡是违反下述任一条款，经调查属实即视为严重违反公司的规章制度及影响公司形象，对当事员工解除劳动合同，促销调离胖东来所有门店。
素养规范：1) 不认同、不遵守公司企业文化；2) 随地吐痰、乱扔垃圾；3) 拾遗物品不上交，据为己有；4) 煽动员工闹事或怠工；5) 拉帮结派、搬弄是非、影响工作、破坏团结；6) 对向上级反映情况的人打击报复；7) 公然违抗上级主管或故意刁难下属；8) 不良生活作风、违反公共道德，给公司造成不良影响；……
服务违纪制度：违反以下规定，一年内第一次违反将对当事员工扣50分，第二次违反任一条款双倍扣分，第三次违反任一条款视为严重违纪对当事员工解除劳动合同，促销第三次调离胖东来所有门店，如果违反任一条款被顾客投诉调查属实即视为严重违纪，对当事员工解除劳动合同，促销调离胖东来所有门店。
1) 在顾客询问或有需求时，员工未及时放下手中的工作上前接待顾客，对顾客的问题不回答、不解释，在回答时未耐心细致的回答；
2) 未做到接一问二照顾三，未礼貌向顾客致歉，不理睬顾客；
3) 顾客购物出现意外破损时，未礼貌告知顾客“没关系”，没有立即为顾客送上同样的商品，便于顾客购买；
4) 在询问和了解顾客的需求后，未认真向顾客讲解商品知识、各项功能、食用常识、使用方法、洗涤、保养、存放、退换货标准等注意事项，未正确引导顾客消费；
5) 顾客要求另取新品时，以各种理由不为顾客拿取所需商品；
6）工作交接不认真，为顾客带来不便；……
这些制度还涉及家庭生活方面。如，企业文化制度要求：禁止家庭暴力（辱骂、殴打、虐待、冷暴力等伤害性行为）；禁止打骂孩子，禁止以成绩为导向评价和教育孩子，不允许孩子分数不好时批评、否定、指责；真诚地对待伴侣，拒绝撒谎、隐瞒、口是心非，信任对方（不隐瞒收入、不故意翻看对方手机等）；每年至少安排父母做一次全面体检，禁止啃老，要求父母满足自己的物质需求……
2、制度制定，从企业实际出发，让员工参加，教育员工自觉遵守制度
胖东来的制度不是抄袭别人的，而是从公司经营管理的实际出发制定的。
如员工制度中关于“素养规范”、“工作规范”、“服务违纪制度”等都是针对在员工的工作中发生的问题制定的。在制定制度时，让员工参与，许多内容都是员工以自己的亲身体验写出来的。
制度拟定后，经过员工讨论修改，经过一定程序审核、发布。制度颁布后，组织员工进行学习教育。胖东来的官网是传授的窗口之一。
“东来讲堂”“东来分享”栏目，公开了于东来20年来的内部会议讲话、培训演讲以及日常感悟、随笔，“企业文化理念指导标准”、专业知识、规章制度、客服标准、实操标准——有超过2万个词条。
让员工认识制度的重要性，了解制度的内容，增强遵守制度的自觉性。许多制度不是开始就有的，而是在企业的发展中，逐步建立，不断完善。
胖东来建立之初，制度不多，而且零散。后来人力资源部成立后，从2008年开开始，逐步系统整理完善，从经验化管理向标准化管理到专业化管理发展。
3、制度执行，严格公平公正，赏罚分明
制度颁布后，公司严格执行，从公司高管，中层干部到普通员工一视同仁，公平公正，赏罚分明。有一个8块钱的擀面皮赔了800万的事件在网上流传。
2024年6月27日凌晨，“胖东来商贸集团”官方公号发布《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》。
报告称，6月25日，有顾客在短视频平台发视频反馈，新乡胖东来联营餐饮“擀面皮”加工场所卫生环境较差的问题。
接到顾客反馈后，胖东来立即要求新乡两店餐饮部所有的联营商户档口进行关停，并成立调查小组结合餐饮部门主管对此事进行严格调查落实。
2天之后，胖东来在凌晨发布了这则调查报告，将事件的起因经过调查得清清楚楚，虽然这些“擀面皮”每份价值只有8元钱，但确实违反了食品安全规定。
公司按照有关制度，将事件涉及到的各级管理者予以辞退、取消年终福利的处罚，终止和涉案商户的合作等处理，同时提出了整改方案。
更令人吃惊的是，胖东来决定对发现了重大食品安全隐患的顾客，给予10万元现金奖励；对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿。共计8833份，总赔偿金额达到893.3万元。
当天下午，有消费者在网上发文称自己于6月17日和6月19日分别购买了两份8元的擀面皮，目前已凭消费记录拿到了2000元的现金补偿，加上2份擀面皮的退款，共计2016元。
胖东来对“擀面”事件的处理，震撼了商超业甚至是整个消费业，赢得了广大顾客的好评，也给众多的食品企业做出了好的示范。
有网友评论：胖东来确实深爱着员工，但同时，他们对员工的要求也始终保持着高标准。如果员工无法达到这些要求，那将面临不小的挑战。
胖东来就是以强有力的执行力，严格落实制度，保证每个员工都能达到高水准的服务，使胖东来的企业文化在企业的经营管理中体现，在员工的行动中落实。
胖东来的启示：制度是企业生存和发展的重要因素，关系企业发展的根本性、全局性、稳定性、长期性问题。制度建设要以正确的价值观引领，从企业的实际出发，走群众路线，让员工参与，在实践中逐步完善，在执行上狠下功夫。
从长远看，制度不能得到有效执行所产生的危害，比没有制度还要大。保证制度的有效执行，要通过深入的教育，使员工认识到严格执行制度的重要性和必要性，从思想上重视制度，牢固确立规则意识，自觉性遵守制度。
更需要公正公平地严格执行，做到奖惩分明。让员工看到制度的威力，让不执行制度的人承担应有的后果。
在实践中对制度权威的感知，往往要比学习制度条文来得深刻得多。这样才能保证制度不成为稻草人和橡皮筋，增强企业制度的执行力。
尾声
商业已经进入新时代了，需要的经营要素是信任与爱，流量已逝，人心已来，商业的终极是服务好人心，服务和安放好员工和顾客的心！
继2023年、2024年餐饮O2O标杆餐饮研学营，前后6次走进胖东来（点击阅读），许多餐饮企业家表示还想学习胖东来的分钱机制，如何打造极致的服务和体验？成功背后的经营哲学...
2023年10月餐饮O2O郑州研学营走进胖东来
2025年，餐饮O2O重点组织企业游学胖东来，学习下半场餐饮的经营秘诀！3月11-13日，我们第7次一起走进胖东来，学习这位中国零售业创奇的人生智慧和创业思考，学习成功背后的哲学，“中国零售神话”的极致服务与体验。
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业务合作：贝老师13392164760（微信同号）
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