黔东南州榕江县成立营商环境投诉监督中心企业诉求实现“一站受理+闭环处置”新格局

黔东南州榕江县作为“桥头堡”主阵地，在“村超”流量热度加持影响下，市场主体较为活跃，随着市场主体的持续增多，制约市场主体发展的因素也逐渐显现，特别是创业环境和服务方面，与经济发达地区对比还存在一定差距，还需提升和改进。为更好实现源头化解涉企矛盾纠纷，榕江县坚持问题导向，围绕破解市场主体反映较为集中、较为突出的堵点难点事项，成立全省首家营商环境投诉监督中心，将中心作为统一便捷的受理平台，完善问题处理机制，涉企服务纠纷高效解决，企业诉求实现“一站受理+闭环处置”，助力民营企业健康、高质量发展。

　　一、积极对标先进经验，发挥法治监督职能。近年来，榕江县在围绕如何更好地畅通市场主体反映问题渠道和依法、高效、妥善解决市场主体诉求，破解营商环境中的痛点难点堵点等问题进行广泛调研，经对近年来各类企业投诉情况进行梳理后发现，各种投诉渠道职能有交叉、存在推诿扯皮现象，投诉办理规范性不足、随意性较大，投诉事项办理质效不佳等问题较为突出。为解决好各类突出问题，榕江县对标粤港澳大湾区标准，学习借鉴经济发达地区经验做法，多次组织相关单位结合县域实际不断探讨研究，决定统筹行政执法监督、纪检监察监督和检察法律监督中有关营商环境投诉监督职责，成立榕江县营商环境投诉监督中心，实现共同协调、联动处理、闭环管理。目前，投诉中心已受理并移送督办类投诉线索2条、非督办类投诉线索4条，并要求办理单位在规定时间内将办理情况书面复函至投诉监督中心，现6条线索的办理情况已由有关承办单位复函投诉监督中心，从受理到回复最快时间1天完成，最长时间6个工作日内完成。

　　二、落实专人专班服务，建立健全处理机制。榕江县秉承“法治就是最好的营商环境”理念，以检察监督为推手，依托12309检察服务中心、涉企服务专席，将县营商环境投诉监督中心设立在县人民检察院，由县检察院代行日常运行管理职责，中心囊括县纪委县监委、县人民法院、县公安局、县司法局等37家成员单位，形成了“一站受理多家落实”的工作格局，并从县检察院、县投资促进局抽调3名同志联合办公。同时，根据《优化营商环境条例》《贵州省优化营商环境条例》等法律法规，制定出台《榕江县营商环境投诉处理办法(试行)》，构建系统化、全链条、常态化、高效率的营商环境投诉处理体系，强化评价、监督、问责，为中心的运行提供了制度遵循。

　　三、加大中心宣传力度，畅通企业投诉渠道。为了提升企业对投诉监督中心的知晓度，投诉监督中心结合工作职责、投诉范围、投诉途径和受理程序等内容，制作了纸质版及电子版宣传折页，并通过企业走访、政务微信公众号、企业管家微信群、企业座谈会、政务大厅宣传栏，加大对投诉监督中心的宣传。截至目前，共印发宣传折页2000余份，在微信公众号上转发宣传90余次，公众号宣传普及1200余人次。企业群众可通过微信、企业走访、邮箱反映、电话拨打0855—6622000、来访、来信等渠道，向投诉监督中心反映涉企服务投诉事项。目前，陆续有企业向中心投诉反映和咨询问题，如，一位家住外地的企业家，从网上得知投诉监督中心成立的消息后，专程赶到中心寻求帮助，对该企业家反映的问题，中心已第一时间受理并转相关部门办理，企业对中心办理情况表示满意，对中心的工作方式非常信任。又如，榕江某木材加工企业在县规上工业企业群里获知中心成立的消息和投诉方式后，来电反映该企业电信网络断网多天未解决影响企业经营的问题，经中心工作人员积极向电信公司沟通，了解到企业生产经营地址在乡镇，断网原因是恶劣天气造成主线损坏，因乡镇没有权限和技术进行维修，需县电信公司专业施工队伍抢修。在中心的协调下，县电信公司及时完成网络抢修，企业网络通讯恢复正常，企业对办理结果表示非常满意。

　　四、规范中心工作流程，办案模式处理投诉。中心设置了专门的接待窗口，规范受理企业投诉举报和咨询，并将相关制度和工作流程图张贴上墙，对投诉事项规范受理、及时转办、定期回访，做到闭环管理，对职能交叉跨多部门的投诉事项将分别转办，避免企业多头跑；对重大疑难复杂、推诿扯皮的投诉事项，通过建立联席会议工作机制，召开联席会议处理，经联席会议协调仍难以解决的，报请地方党委、政府研究解决，确保“件件有着落、事事有回音”。根据工作流程制作了移送单、提示函、答复函、征求意见表等文书，每一份文书均单独编号，切实对企业的投诉举报做到规范管理，有迹可循，同时，制作投诉事项受理登记台账，方便存档跟踪服务及开展“回头看”，让投诉举报处理由办事模式向办案模式转变，如，某汽车修理厂向中心反映，被他人拖欠修车费经多次索要无果后，于2024年2月向榕江县人民法院提起诉讼，但因被告方不配合诉前调解等原因，造成法院立案时间拉长且无相关答复，该修车厂负责人遂向投诉监督中心寻求帮助，中心将问题线索转榕江县检察院后，该院及时向县法院发出了检察建议书，建议县法院对该案及时立案处理，并向企业作了答复，让企业感受到了“检察护企”既有力度又有温度。

　　五、强化部门联动协作，打造“1+N”工作格局。县营商环境投诉监督中心认真梳理市场主体在12345热线、“省长直通车”、贵州省营商环境服务平台、贵商智慧服务云平台、县长信箱、企业网格化服务管理平台等渠道反馈的各类历史问题及新增问题，对有关营商环境投诉问题进行分析复盘，做好经验总结，防止类似问题反复发生；建立营商环境投诉监督中心与原有各类投诉渠道的沟通衔接机制，形成“1+N”的县级营商环境投诉监督格局。对新增的有关营商环境投诉问题由营商环境投诉监督中心进行统一调度，形成强大合力，提升规范化水平。自中心成立以来，排查梳理各渠道反馈信息2700余条，发现相关单位共收到企业投诉反馈问题事项300余条(包括重复事项和无理诉求)，除个别工程欠款类问题事项还在逐步兑现外，其余的历史问题均已解决，未发现老问题重复发生的情况。

　　榕江县将持续深入贯彻落实《贵州省营商环境大改善三年行动方案(2024—2026年)》，围绕《榕江县持续对标改革促进营商环境大改善工作实施方案》，通过主动走访+受案，广泛收集市场主体的各类诉求，聚焦企业、群众反映的有关营商环境高频率事项，抓好投诉监督中心的实质化运行，不断规范工作流程，细化监督问责规定，拓展投诉监督中心效能。执行“一提示二预警三督办”制度，着力解决承办单位办件过程中的不作为、慢作为问题；查找有关职能部门和党员干部在涉企管理服务方面存在的违法违纪问题，深挖危害企业生产经营的涉黑涉恶案件和“保护伞”，持续构建“亲、清”政商关系，在不断优化营商环境上进一步创新赋能，促进民营企业发展壮大，助力全县经济社会高质量发展。

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