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高新区市场监管局长江市场监管所精准施策解决投诉举报问题

高新区市场监管局长江市场监管所精准施策解决投诉举报问题 石家庄高新发布
2021-11-04
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导读：高新区市场监管局长江市场监管所精准施策解决投诉举报问题
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高新区市场监管局长江市场监管所监管区域人口密度大，市场主体数量多、经济活跃度高，导致12315热线投诉举报率较高，如何及时妥善处置消费纠纷、解决消费者诉求关切、提升群众满意度，成为该市场监管所的重点和难点。7月份以来，长江市场监管所结合党史学习教育，深入开展“我为群众办实事”实践活动，瞄准12315热线投诉问题精准施策，在群众最关心最直接最现实的民生问题上下功夫，采取了一系列强有力的措施，提高了办结效率和维权质量，助力高新区优质营商环境持续提升。
一是精准分区，加强统筹调度，分工协作提高投诉举报办结效率。7月初，长江市场监管所通过谈心谈话发现辖区范围内10个监管“网格”虽然面积大体相当，但由于市场主体分布不均造成工作量差别较大。该所立即进行了精准分区，并根据12315投诉举报问题的急缓和难易程度适时进行调度，大大提升了投诉举报问题的受理、处置和反馈效率。7-10月份连续4个月投诉问题办结率均为100%。
二是加大约谈和行政指导力度，通过提升企业管理水平减少投诉举报量。7月底，长江市场监管所对2021年上半年12315投诉举报问题进行了数据分析，发现一些投诉举报源于信息不对称而产生的误会。8月份，长江市场监管所陆续对10余家投诉举报数量较多、持续时间较长的企业负责人进行了行政约谈，共同研究解决方案，9月份长江市场监管所12315投诉举报量较8月份减少92起，环比下降28.57%；10月份投诉举报量较9月份又减少37起，环比下降16.09%。

三是加大监管和执法检查力度，通过提高问题解决率提升群众满意度。12315热线投诉问题涉及产品质量、特种设备、食品药品、广告、合同、价格、知识产权等多项内容。为了提升监管执法和消费维权效能，长江市场监管所根据投诉举报工单专业化和难易程度，按照“条”“块”结合的原则，将专业化程度较高、相对复杂的工单分派给专业负责人处理，通过提高问题解决率来提升群众满意度；将专业化程度较低、相对容易处理的工单交给网格员办理，兼顾问题处理的质量与效率。



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