淘宝订单与买家协商发货功能操作使用方法

淘宝天猫商家协商发货功能全解析

应对订单延迟发货，灵活沟通解决方案

功能使用条件

• 商家范围：支持天猫及淘宝商家。
• 账号权限：店铺主账户和客服子账号可操作。
• 订单状态：需处于“未发货”状态，且仍处在原发货时效内。
• 订单类型：适用于除预约配送外的所有实物订单。
• 使用次数：同一订单最多发送3次协商卡片；买家同意后不可再次发起协商。
• 卡片有效期：提交协商后，买家须在24小时内或原发货时效内确认，否则视为无效。
• 优先规则：若同时存在「协商发货」和「延迟发货报备」时间，最终判定以「协商发货」为准。

如何操作「协商发货」

「协商发货」功能位于【千牛工作台】-【智能客服】-【协商发货】模块中。 商家可根据买家需求设定新的发货时间，并发起「协商发货」操作。 系统将生成一条协商信息，推送给消费者进行确认。

消费者端体验

目前，买家仅可通过移动端（无线）操作确认协商卡片，PC端暂不支持该功能。 协商成功后，平台将以新约定的时间作为延迟发货判断依据，订单不再执行自动赔付。

关键问题解答（Q&A）

1. 协商成功后是否会触发自动赔付？
   答：不会。订单发货时效内协商成功后，系统不会执行自动赔付，但建议及时发货，避免延迟发货投诉成立。
2. 协商后的发货时间是否可用于投诉判定？
   答：是的。买家投诉时，平台会根据双方协商的新发货时间作为判定依据。
3. 如果消费者未在规定时间内确认怎么办？
   答：如果未获确认，则视为协商失败，订单默认采用原发货时效。
4. 是否需要再单独报备延迟发货？
   答：不需要。协商成功后，系统自动以协商时间为准，无需额外操作。
5. 协商发货功能在哪里使用？
   答：可在【千牛工作台】-【千牛智能客服】-【协商发货】模块中找到并使用。

注意事项

• 请提前与买家充分沟通，确保其愿意接受协商发货方案，减少无故拒绝的情况。
• 系统消息将同步协商结果，但商家端按钮状态不会实时更新。
• 如出现恶意滥用行为，平台有权收回或限制功能使用。