【抖音】丨商品差评率、品退率（含商品品退率、发货物流品退率）以及投诉率 三率指标高频问题解答

商品差评率=近30天商品评分为差评（即1星或2星）的订单数 / 近30天物流签收订单数

近30天物流签收订单，即考核日前30天至前1天（T-30~T-1）的物流签收订单纳入考核。

以5月31日数据举例，统计的是5月1日~5月30日期间签收的订单。

注意：如果一笔订单在5月30日签收，用户在5月31日差评，该笔差评会在差评次日即6月1日才会计入。

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该指标基于订单确认收货或交易成功后买家对商品订单的正常评价进行计算。以下场景不计入考核：

1. 平台系统主动识别的异常订单或异常评价会自动剔除；
2. 用户利用中差评骗赔、同行恶意竞争等恶意行为，举报审核通过后自动剔除。

商家如遇买家恶意行为导致评价异常，可通过抖店后台-店铺保障-举报中心举报，举报通过后将自动剔除指标考核。

1. 重点保障商品质量：确保出厂质量和运输过程中完好无损；
2. 真实宣传商品：避免虚假夸大宣传引起买家误解；
3. 提升客户服务水平：及时处理售后问题并优化劣质商品。

• 首次差评后修改为好评是否影响指标？

仍会计入，建议积极应对反馈降低差评发生概率。

• 为什么显示为“0”或“-”？

情况①：无成交/签收订单显示为“-”；

情况②：无差评订单显示为“0”。

• 物流签收订单是指什么？

包含手动确认收货、快递柜/驿站待取件状态及平台自动确认收货。

• 差评后退货退款成功是否计入？

计入，与售后状态无关。

• 消费者误点击差评可申诉吗？

可以通过举报中心-异常评价提交申诉。

商品品质退货率 = 近30天物流签收订单中因商品品质原因产生退换货的订单数 / 近30天物流签收订单数。

近30天物流签收订单，即考核日前30天至前1天（T-30~T-1）的物流签收订单纳入考核。

以5月31日数据举例，统计的是5月1日~5月30日期间签收的订单。

注意：如果一笔订单在5月30日支付，用户在5月31日发起发货/物流相关的退换货申请，该笔订单会在次日即6月1日计入指标。

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（1）平台主动识别的异常订单将自动剔除；

（2）如消费者存在恶意行为，可通过举报中心举报，审核通过后自动剔除。

（1）优选可靠物流服务商，提高配送效率

选择口碑好、服务稳定的物流公司，尤其是对时效和包裹安全要求较高的商品品类。例如生鲜类商品，应优先与能提供冷链运输的优质物流企业合作，减少延误、破损等引发退换货的问题。

（2）加强包装防护措施，降低运输损毁率

针对易碎、易变形或怕挤压的商品，做好加固包装，使用缓冲材料防止运输中损坏。例如玻璃制品应使用泡沫箱+纸箱双重包装。

（3）实时跟踪物流动态，及时处理突发状况

设置自动预警机制，如长时间无物流更新提示，可主动联系买家告知延迟原因并提出补偿方案，避免造成客户不满引发退换货。

会计入。发货物流品退率是根据买家首次申请的售后原因统计的。

情况1：若买家第一次选择发货/物流原因，不管是否修改原因、撤销售后或售后是否成功都会计入；

情况2：若第一次不是发货/物流原因，后续修改为此类原因，也不会计入。

因此建议商家参考指标提升建议，提前规避物流风险，提高用户满意度。

无论是否拒绝、修改、撤销，均以买家首次申请的原因进行统计，详情请见上述说明。

主要包括但不限于【物流时效慢】、【丢件】、【包裹破损】、【商品漏发】、【错发仓库地址】、【未按约定时间发货】、【包装严重变形影响签收】等。

不计入，该指标仅考核有实际物流签收动作的订单。

在商品详情页、直播间商品介绍时，主动告知商品的预计发货时效，尤其是预售商品需明确提醒买家。避免直播间过度承诺发货时效，造成消费者误解。例如将预售商品承诺为48小时内发货但实际无法兑现。

避免因商品超卖导致用户下单后缺货或无法及时发货。

在热卖或大促期间灵活调整发货工作，提高效率。订单发出前增加验货环节，减少少件/漏发、发错货问题。同时保障包装质量，降低运输途中损坏风险。

确保揽收、配送时效以及运输途中商品安全。

如遇极端自然灾害或不可抗力，可通过延迟发货协商工具主动通知买家，安抚情绪。

无论商家是否拒绝，或买家是否修改、撤销，均按首次申请原因统计。

整体来看，与卖家发货或物流相关的售后原因会纳入该指标。常见原因包括【未按约定时间发货】、【少件/漏发】、【商家发错货】、【缺货】、【商品破损/包装问题】、【一直没收到货】、【快递一直未送达】、【未在承诺时间提供服务】、【未在承诺时间到账】、【未收到课程/资料/服务等】。