你听说过Zappos 的一项9小时37分钟长的马拉松电话客户服务的世界纪录吗？
印度最大的在线时装商店，Myntra最近发生了可以与这项纪录相当的事情。电话另一边有一位首次在线购物的女士，打电话咨询Myntra客服团队。电话通了将近三个半小时，客户体验部的工作人员耐心地回答了潜在客户的所有问题。这位客户其实是一个美国运通客户员工，她对Myntra的这种客户体验印象深刻。最终她买的东西价值30000卢比，其中包括她给客户体验工作人员的一些礼物（那个和她通话的客服），并且给了很好的评价。
大部分的品牌反应方法是只在发生问题而试图解决它时，才会实践客户服务，而Myntra采取一个更全面的方法。也许这就是客户体验的定义，也是把Myntra和别人区分开来的地方。即使在收购Flipkart以后，部门仍在不断扩大和强化其吸收的核心价值观。
每天，Myntra处理着来自超过450个印度城市的，关于阐述了客户体验及物流团队的艰巨任务的20000-25000的订单。为了解码这两个团队的功能，以及寻找一个伟大的客户体验秘方的蛛丝马迹，我们与Sachin Arora，Myntra顾客体验的领导取得了联系。
这是一个Myntra客户体验的案例研究和关于如何保持市场的激烈竞争中的忠诚的指导。
不满意的顾客
在网上购物，顾客的不满主要可以归结为以下原因：
1、投诉没有得到解决。
2、订单交付晚。
3、交付的货物有所不符。
用户体验团队每个月平均有10000个客户通过电子邮件、社交媒体和手机向他们求助有关上面的问题。在这样的条件下，如果团队的基础和客户体验的核心理念是不明确的，它可能会导致极大灾害。
核心理念
客户的满意是很难实现的，当然维护更难。在Myntra的工作人员以积极的态度去了解客户的痛点，并且挖掘到可以使顾客满意的点。
事实上，如果你有机会参观超级棒的在班加罗尔的Myntra办公室，你会发现这十个核心价值观会画在办公室内不同的柱子和墙壁上：
1、客户
2、追求卓越
3、所有权
4、不走寻常路
5、跟随你的激情
6、数据驱动决策
7、尊重，平等和透明度
8、多做少说
9、不断学习和成长
10、努力工作，更努力游戏。
超越了交易关系
与客户的关系超越其交易性质是很重要的。Sachin引用了最近发生的事件。“有时候，一个客户服务冠军收到一位前一天下订单的女士的电话。在正常情况下，订单将在未来24-48小时内到达她的所在地，但她希望当天就可以收到它，因为这是她丈夫的生日，她已经订了一份礼物送给他。因为现在的情况取决于物流部门，这不是客户体验团队可以正式控制的。”
他补充说，“当我们的冠军知道顾客是住在班加罗尔，他来到物流部门，收集了代表客户的订单（有客户的事先许可），然后在23:30于她的家门口交付了订单和生日蛋糕。”后来，Myntra通过介绍结构化程序，使得客户对以客户体验团队投入为基础的惊人的体验感到惊喜。这导致了品牌与顾客之间的一个更有意义的关系。
物流——顾客体验的一个组成部分
客户服务在网上购物起着关键的作用，也关系着顾客下次是否还会访问。一旦订单被在线放置，就会有两个重要的客户接触点，一个是交付，另一个是客户服务。Sachin解释说，“出于这两条，正是在它的交付期间，客户可以看见公司的一位代表。更快的交货，条件更好的货物和送货男孩的微笑的脸，肯定会成为客户的满足时刻。但更重要的是，它建立了客户在遇到任何问题的情况下将会如何被对待的一种感知。”
出于同样的原因，所有的送货员都已经配备由Myntra提供的从头盔到鞋的装备。这给客户灌输了一种信仰，并且建立了属于Myntra的送货人的信任。
是什么让客户恋上了Myntra？
在Myntra的集合是由选择驱使的，因为他们认为一个伟大的选择导致一个精彩的体验。Sachin说，“伟大的选择使它很容易看起来不错，这反过来又导致一个伟大的体验。我们不可能每个产品都拥有SKU（库存单位），但我们会确保任何与我们的客户相联系的产品是有库存的。”
Myntra的其他作为网上购物商店的美德优势（在任何品牌的实际零售店）是无限的货架空间。这给客户同一个品种的多样选择。
当用户体验团队发现几乎80%的客户都因为他们想要的尺寸不对而要求退换，他们推出了30天的调换政策。通过顾客退回产品再订购新的东西的循环会花更多的时间（2个订单取代了一个订单）和资源（物流团队会拜访客户三次）。这也让顾客有了惊喜的体验。
怀疑的权利会奔向客户
Sachin回忆起一件事，“最近，一个客户订购了一副相当昂贵的（约为5000卢比）Ray Ban眼镜，然后反馈说他收到时它们已经是破碎的状态了。但是在我们的质量检查机制下，这几乎是不可能的，但我们给了客户怀疑的权利并且替换了它们。”
相反，内部流程进行了改造，以避免在未来的任何类似的情况，而且会增加一个对此类产品的质量检查阶段。Sachin补充说，我们不能逃避异常状况，而是要正视它们。
所以，客户服务是怎样影响销售的呢？
Myntra推出的30天简单调换服务，对在线销售产生了积极的影响，而且减少物流成本。
净推荐值（NPS）是用来衡量消费者和供应商之间忠诚度的一个很好的决定因素。NPS是基于一个直接的问题：你有多大可能会把我们公司/产品/服务推荐给好友或同事呢？这个答案通常是基于0到10的等级。支持者是那些评分为9或10的人，他们被认为是忠实的爱好者。反对者是那些回应得分为0到6的不满意的客户。分数7和8的人被忽略。NPS是从支持者的百分比中减去反对者的百分比计算得到的。
Myntra的NPS评分是惊人的70-75，这清楚地表明其顾客的忠诚度。这反过来又有助于该店的回头客。
团队
Myntra有已超过600人的客户体验团队来照顾呼入电话和电子邮件的出站请求、社会媒体和高涨的门票。
Sachin在如何使客户更满意的问题上直接与创始人，Mukesh Bansal一起工作。Mukesh总是欣赏关于收入/规模的经验和相应的建议。他认为，一旦你开始松懈客户服务，这是未来的滑坡。
那么，什么是Myntra仰望的基准？
Zappos，Nordstrom和The Ritz-Carlton品牌是Myntra在客户服务上学习的对象。Sachin相信三个品牌在构建客户服务业上都做的很棒。
如果你在寻找客户服务的相关课程，推荐阅读Joseph Michelli 的《新的黄金标准》和Tony Hsieh的《传递幸福》。
为客户实验
为了跟踪客户的反应和反馈，以及提供一个良好的购物体验，Myntra最近发起了一场被称为“Customer WoW”的活动。
团队从Myntra（每日）挑选了超过150位顾客，然后做了一些可以取悦这些客户的事。一盒有个性化便条的巧克力、一份时尚杂志的最新副本、给一位女性购物者一束花，这是一些团队接触这些顾客（有些是忠诚顾客，有些是不满顾客，还有一些是随机的购物者）的方法。
作为该计划的一部分，他们推出了一个新的试点项目，在班加罗尔的客户在牛仔裤和长裤购物地区可以根据自己喜好改变裤子的长度。以他们的反馈为基础，公司计划将这作为一个标准的特征，推向整个市场。