近日，中东局势突变，导致迪拜机场瞬间沦为大型滞留现场，数万中国旅客进退两难，其中就包括一位百万粉丝网红。本该是一场让人揪心的滞留事件，却因网红一段“手撕南航客服”的视频引发热议。
网红或许有自己的委屈：异国他乡被困，归期未定，带着不安与慌乱，情绪崩溃可以理解。但理解不等于纵容，更不等于可以随意践踏他人的尊严、转嫁自己的负面情绪。他口中的“客服不作为”，本质上是对客服岗位的无知与偏见——他以为客服手握“生杀大权”，能调动资源、改变现实，却忘了客服的职责只是处理票务咨询、协助退改签，而非调停局势、解决战争级别的突发状况，更不是“万能救世主”。网友的调侃一针见血：“月薪3500的客服，你指望她开私人飞机接你？”“让客服解决领空封锁，堪比让民航客服客串战区参谋部”，话虽犀利，却道尽了客服的无奈。
很少有人真正了解，客服这份看似“轻松”的工作，背后藏着多少不为人知的辛酸与煎熬。根据行业调研，89%的客服人员每周会遭遇5次以上的言语攻击，其中38%涉及人身侮辱，持续的情绪劳动成为他们最主要的压力源。他们每天要接听上百个电话，重复回答无数个相同的问题，面对客户的愤怒、指责甚至辱骂，即便满心委屈，也必须强颜欢笑、耐心安抚，因为“客户是上帝”的准则，逼得他们只能把负面情绪咽进肚子里。
就像这次滞留事件中，商旅平台及航司客服要面对的不是一个网红，而是数万滞留旅客的咨询与投诉。他们或许也是熬夜加班、连轴转，一边要耐心解答每一位旅客的疑问，还要承受着无端的指责与谩骂。他们和滞留的旅客一样，渴望局势平息、航班恢复，可他们没有发泄的渠道，他们的委屈，只能藏在挂断电话的瞬间，只能在无人的角落悄悄平复，然后转身继续接听下一个充满怒火的电话。
网红删了原视频，补发解释称“只是发泄情绪，没真怪客服”，可这份迟来的辩解，早已给被吐槽的客服带来了伤害。对于基层客服而言，他们不怕工作的忙碌与繁琐，不怕重复解答，最怕的是不被理解、不被尊重，最怕自己的付出被轻易否定，最怕无辜成为他人情绪的“垃圾桶”。他们也是别人的孩子、别人的伴侣、别人的父母，他们也有自己的情绪与尊严，他们的努力值得被看见，他们的付出值得被尊重。
这场闹剧的背后，折射出的是部分人对基层服务从业者的偏见与漠视。我们总习惯在遇到问题时，把怒火发泄给最容易接触到的基层人员：外卖晚了骂骑手，快递慢了骂快递员，航班取消了骂客服，却忘了他们只是规则的执行者，而非问题的制造者。
此次迪拜领空封锁，是不可抗力的突发状况，平台在能力范围内协助办理退改签，中国驻迪拜总领馆也及时发布应急信息，协调酒店、超市等资源，所有人都在尽力解决问题。网红作为公众人物，本应发挥影响力传递理性与善意，却因一时情绪失控，将怒火撒在最无辜的客服身上，实在有失体面。
最后，想对所有客服说一句：你们辛苦了。也想对每一个人说：请多一份理解，少一份苛责；多一份包容，少一份戾气。客服不是万能的，他们只是坚守在岗位上的普通人，他们用自己的耐心与坚守，连接着企业与用户，化解着无数人的焦虑与困惑。
别再让无辜的坚守，被无端的怒火灼伤。多一份体谅，少一份刁难，才是最基本的善良。愿每一位基层服务从业者，都能被世界温柔以待，愿每一份坚守，都能得到应有的尊重。
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公开课 |
数据驱动运营破局-大模型赋能数据分析与应用【走进光大银行】 |
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技能培训 |
CCSO协调员培训（第十三期）【独家】 |
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