糟糕的支付体验致95%消费者放弃线上购物
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一项涵盖620份访谈的调查显示，企业认知与消费者支付环节的容忍度之间存在脱节
一项针对巴西、阿根廷和智利的研究表明，糟糕的支付体验导致95%的线上消费者放弃购物。
在拉丁美洲的数字贸易中，支付体验已成为决定性因素。Okto Payments的调查显示，2025年，有95%的线上消费者因认为支付流程缓慢或繁琐，至少放弃过一次交易。
与此同时，96%的企业表示对自身提供的支付方式感到满意。这一反差所暴露的认知脱节，已开始影响企业的获客、订单取消率和营收表现。
该研究面向巴西、阿根廷和智利的620家企业及消费者展开调研，重点覆盖零售、投资和线上博彩领域。
报告显示，40%的线上商家将获客难或订单取消率高列为业务增长的主要障碍。即便如此，仍有84%的商家认为，仅有1%至12%的用户会因支付环节的问题放弃平台。
但实际数据远高于此。调查显示，39%的拉美消费者在遇到任何支付阻碍时，会直接彻底放弃交易。此外，45%的消费者表示，去年曾因支付流程迟缓或复杂，放弃过高达20%的待完成交易。
另一项数据尤为值得关注：88%的受访者表示，若支付流程未能在一分钟内完成，便会放弃购物。
然而，92.5%的商家却认为，消费者可以接受超过4小时的支付处理时长。
这一巨大差异，加剧了研究中所称的“支付体验鸿沟”。企业内部预期与消费者实际感知的脱节，直接造成了营收损失和用户流失率上升。
爱德华·钱德勒表示，当前市场正面临一个战略性的认知盲区。“商家对自身的支付体系充满信心，而消费者对支付环节的不顺畅却愈发缺乏容忍度。当这两种认知产生分歧，最终的结果就是营收受损。”
他还补充道，如今的用户忠诚度与支付流程的流畅度紧密相关。“消费者会忠于简洁的消费体验。一旦支付环节显得缓慢或繁琐，他们就会选择放弃。”
