做了十年客服，我才发现自己困在一个规则怪谈里｜三明治

我不知道别人对“客服”这个工作是怎么想的。有人说这是最没有技术含量的工作，也有人说这工作和销售一样，狗都不做。做了将近十年客服的我，对这份工作谈不上是喜欢，或者是厌恶。

我所任职的公司是一家国际物流公司，每天上班的感觉就像是身处一个巨大的规则类怪谈：

1、当客户询问账户相关问题是，请告知其联系销售经理。 

2、当客户反馈某某问题时，请留言给您的领导并及时通知对应销售。 

3、航班延误的时候，需要和客户说XXXXX。

4、客户提出XX需求时，首先XXXX，再问XXXX，最后需要提醒XXXX。

5、……

6、……

面对各种异常，我们需要通知各个岗位的人去处理。每一种情形，都有标准话术。如果你没有按照“规则”做事，或者你不幸遗漏了什么，那么你将面对的惩罚就是扣绩效。 有时候，我看着工资单绩效考评上面一大串扣分点，只能无奈地翻个白眼。

那些模棱两可的绩效评判标准，那些没有落在纸面上的工作规范，最后都变成新员工加入公司微信群的一句消息：“欢迎加入客服大家庭。 ”

就像规则类怪谈的第一句通常都是欢迎词一样。 谁也不知道自己会在规则类怪谈里生活的怎么样。反正，我是厌倦了。 

当我发现自己似乎和其他人有所不同的时候，我已经从事客服这份提供情绪价值的工作很多年了。 

有一次被无理的消费者狂暴辱骂了十分钟后，我泪流满面。 但在电话铃声响起的下个瞬间，我的声音依旧甜美，我的道歉依旧诚恳。 

"XXX官方客服，工号XXXXX，有什么可以帮您“

”非常抱歉给您带来了不好的购物体验......“

”非常抱歉....确实非常抱歉.....“

对方在电话那头喋喋不休，我在电话这边神色冷漠地不停道歉，泪水糊满整张脸，我依然不停地道歉。 这是我一段时间内的工作日常。 我身边的小瑞，常常看着泪流满面的我，提醒我可以暂时下线，和组长申请一个委屈奖。 每到此时，我才意识到我哭了。

是的，在我的工作中，客服被骂哭是常态。 直到一年之后我提出离职，组长在离职谈话的时候对我说，”我曾经以为你是最适合一直做下去的。我从来没见过像你这样内核稳定的员工。“

是的，由于我即使被客户骂哭，依然可以情绪稳定的稳住局面，我曾经被同事小瑞成为是“无情的道歉机器”。作为一个客服，很多时候只能安抚客户，而不是能够百分百满足客户的需求。于是我只能抱歉。 

我并非真的从心中感到歉意，我只是在工作。至于被骂哭的原因，我一度是想不通的。 我的理智明确地知道对方只是在发泄情绪，而非对我本人。我的态度十分温柔，话术完美无缺，对方的愤怒不是对我。 

但我还是不明原因地哭泣。 我不明白是什么原因。我没有因为客户的刁难而感到难过，可我听到那些不好的话语还是会哭泣。

之前，有一个新人同事说在办公室听我和客户打电话，觉得我的情绪稳定且专业。我苦笑着对她说，工作的诀窍就是“遇事不决，私密马赛”，要是“私密马赛”不好使，那就“红豆泥私密马赛”。 

客户说话，我们道歉，不停地道歉，道歉，道歉，道歉。 

尽管有些事情和我们本身全无关系，天气不好、飞机延误、海关检查、派送延迟，这和我们客服有什么关系呢？但我们就是在为这些与我无关的事情道歉。 

负责货物出运的口岸同事犯了错，连邮件落款的名字都不敢写，最后还不是我们去擦屁股，去承受客户野兽般的咆哮。 我的领导也常常吐槽其他的部门没有责任感。 可这有什么用呢？升级制度严格且复杂，冗长的过程让人怀疑是不是故意用这种复杂的流程阻止别人晋升。 

我确实是累了。 无论是我在的客服部也好，还是公司的其他部门，都面临着严重的人才断档。新人留不住，老人老油条。这也是我决定离开的一个重要原因。我不想再为不是我的过错道歉了。

在我的成长过程中，我常常觉得自己不够好。面对别人的愤怒，我除了哭泣就是道歉，从来都不会辩解，尽管我知道我自己没有错。 

但这次跳槽，我面试的都是销售类的工作，是我没有尝试过的工作类型。 希望外面没有雨。

我不知道有多少人会在五月一号当天加班,反正我是加班的。因此对我来说，5月2号才像是真正的假期第一天。 

5月2日上午近十点，我才迷迷糊糊地起床，打开微信，就看到工作群里的信息砰砰砰地跳出来。虽然明知道这些信息大概率与我无关，但我还是忍不住看了。

我曾经觉得把工作群放在微信置顶是一种专业素养。当我迈入30岁，加入工作的第8年，我逐渐觉得这其实是一种自我感动的牺牲。 之前生病住院的时候，我左手打着留置针输液，右手也不会错过工作群里的微信消息，还在各个不同的工作群中转发工作消息。 

这曾经被年轻的同事称为“敬业”。我曾经也的确觉得自己是热爱工作的人，直到遇到这份工作。

作为客服中心的一员，我要处理六七个分支公司的相关事务，与各个部门对接工作。微信工作群里的消息看得让人眼花缭乱。由于物流行业的性质，即使是我的休息日，空运航班也会不间断飞行，也会有值班的同事去更新各种工作进展，领导们更是24小时 on call。

这就是这个工作的规则。我们遵守规则去维持公司的正常运转，回报我们的只是日常吃穿用度。

忘记在哪里看到的一句话：自然界中，没有哪种动物是需要花费每天八小时以上的时间，去解决自己的温饱的。 

客户的电话一个接一个地来，我试图在电话这头面带微笑。

我在做新人带教的时候，也常常和新人说，接电话的时候要面带微笑，接线的时候也需要及时调整自己的声音。

但我常常在听自己的录音的时候觉得自己很陌生。不知道是不是抑郁的原因，我时常感受到自我认知与现实生活的割裂感，感觉到完成日常生活的我，与进行实际思考的我，似乎并不是一个人，也不是真实的我。我猜这是一种解离。

我也时常觉得奇怪。在接到客户情绪激动的电话的时候，我对别人的焦急和愤怒感同身受，却无法理解自己近乎麻木的冷静。当我每一次说出“我理解您真的很着急”的时候，我虽然心里理解，但也无比真实地感受着那种无能为力。

并不是所有问题都能得到解决。而电话那边的人，如果不是真的无法解决这件事，应该也不会找到客服。他们因为无助而愤怒，而作为客服，才是真正能解决这些乱七八糟事件的人。

对于之前做的售后客服工作来说，“嘟嘟嘟”的忙音其实是一种安慰，因为不用去直面另一个人的情绪冲击。 

我常常听着嘟嘟嘟的忙音数秒，在响够30秒钟的时候准时挂断不再等待。 因为30秒是判定客户未接的考核标准，如果没等够30秒就挂断了，会影响我的绩效考核。 所以，对于一般人觉得是煎熬的忙音，对于客服来说，是某种意义的解脱。 面对冷漠的“我不需要”则会让我更加解脱。 我只要在名单上淡定的划去，或者是标注上明确拒绝即可。 

客服工作就像是电影《下一个素熙》中展现的一样，大多数时候，我们都是按照话术本子说话。 对面冷漠，其实我们比他们更冷漠。 但同时，这份工作又需要高度共情，于是我会觉得我的心态达成了一种诡异的平衡。 就是，我理解对方的一切痛苦，但我只能做到这个程度。

再进一步，我理解对方的一切痛苦，可是这和我有什么关系。我只不过是进行我的工作。