趣原创 | 聊聊客户流失的那些事

随着国内企业服务类公司规模逐年增多，签约客户的基数也随之越来越大。流失率的细微变化都将对流失客户数量产生极大影响。为了弥补流失客户所造成的流失营收，这就需要越来越多的新客户订单去填补。如此一来，公司增速将会大幅放缓。要想加速公司增长，能否实现负流失率将是一个至关重要的要素。

在讨论减少用户流失的方法论之前，我们首先得明白用户流失是如何定义的。

【 什么是客户流失？】

客户流失是指在特定时间段内离开产品的用户数量。根据不同的产品及不同业务，时间段的确定也各不相同。用户流失指标从侧面表明产品留住用户的能力。企业会为用户的大量流失而付出惨重代价。

【 什么客户流失率？】

客户流失率是在一定时间段内取消或不续费使用的客户或用户的百分比。

对于客户需要续费的公司，客户流失率是至关重要的指标 。无论您企业的月收入是多少，如果您的典型客户的停留时间不够长，至少无法收回平均客户获取成本（CAC），您就会遇到麻烦。

【如何计算流失率】

请记住，计算流失率的步骤是：

① 确定时间段。

② 确定在此时间段内获得的客户数量。 

③ 确定在此时间段内丢失或搅动的客户数量。 

④ 将失去的客户数量除以获得的客户数量。

⑤ 将该数字乘以100％。

例如，假设您的软件公司在上个季度获得了500个客户。但是，由于合同到期和一些不良的客户服务互动，您还失去了50个客户。 

这意味着此季度的客户流失率将是50个流失客户除以500个获得客户，而50除以500为0.10。，乘以100％，您的客户流失率为10％。

客户流失率=（流失客户÷获得的客户）x 100％

客户流失率=（50÷500）x 100％

客户流失率=（0.10）x 100％

客户流失率= 10％

我们可以根据已经算出来的流失率，来判断和分析，如何降低流失率。

【用户流失会对企业造成哪些不良影响】

（1）降低企业收入，影响企业业绩；

（2）降低企业收益率；

（3）提高企业营销和用户召回成本。

【明确客户流失预警指标】

越早与处于“危险边缘”客户互动，再次激活可能性越高。所以识别用户流失风险点，设定一个健全的识别体系尤为重要。

① 通过邮件、短信发送报告，找出点击率下降、互动减少情况客户。

② 通过分析生命周期里的里程碑事件，找准“危险”节点。例如客户会员即将到期，潜在的未续约风险。

③ 账户支付或充值等行为迟缓、推延。

【如何才能实现负流失】

要实现负流失率，你需要在以下三个方面下功夫：

（1）通过灵活的定价机制，利用现有产品实现扩增营收：对于产品的一些核心功能，用户随着时间的推移会用得越来越多，这时可以根据用户使用情况来调整定价的方式去实现扩增营收。举个例子，你要想使用Dropbox更多的存储空间，你就需要支付更多的费用。

（2）向上销售：向客户销售你产品的高级版本。

（3）交叉销售：向客户销售其它的产品或服务。

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