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SaaS 客户成功这事儿有那么难吗？

SaaS 客户成功这事儿有那么难吗？ QuClouds
2020-01-14
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导读：续费率决定了SaaS 企业的存活舒适度，甚至是初创企业的生死。不愿意为客户成功投入的企业永远在找寻新客户中




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续费率决定了SaaS 企业的存活舒适度，甚至是初创企业的生死。不愿意为客户成功投入的企业永远在找寻新客户中苦苦挣扎，也或许他们不是不愿而是不会，可这事儿其实真的不难！


过去每周我们都会分享关于SaaS领域最前沿和最直击真相的话题，点击文末往期文章进行查阅





最近To C互联网热闹非凡，今年的双十一随着各种“平台二选一”，“百亿补贴”，“千亿活动”的消息迫不及待的呼啸在消费者的脸上，像那辆二路汽车，比以往来的更早一些。来势之猛有过之而无不及，怪不得顶级流量主的金主游戏客户都在抱怨最近流量不够了。

除了天猫京东苏宁等老牌选手，今年拼多多加入主赛场，来者不善，就在三天前美股拼多多的市值猛涨12% 超越京东成为中国互联网第四大市值公司，一年之间BATD的格局发生了那么大的改变，现在已成ATMP的江湖，而隐藏的选手，蚂蚁金服，字节跳动和滴滴如果明年上市必将引发新的格局战争。



消费互联网的产品讲究一个短平快，ARPU 少则几元，最多也不探万，无非是靠量取胜，而我们在游戏里充个值，买个视频会员，点个外卖，换个最新款手机也只是想在某个点上小小满足一下，没听说充了谁家的会员能改变人生的，过去有，现在已经被批判的体无完肤了，以前那叫成功学，曾几何时叫知识付费，现在叫割韭菜。



对比之下，产业互联网的人明显“梦太大”，至于有没有“入错行”这个不好说，随便一个To B SaaS产品，少则近万，为了填充几万元的客单价，只好拼命的向产品内填充功能，这套SaaS 有线索平台帮你找到商机，电话机器人帮你打电话，客户管理系统做到客户留存，只有你想不到没有我做不到。

不仅胡乱的填充功能，极端销售还打着客户成功的旗号和思维，要编织给客户一个美好的梦想，用了这个产品你的线索激增，营收能翻倍，明年利润翻倍，后年纳斯达克敲钟。


正是这些不切实际的客户成功理论让客户在购买时候冲动消费，却难以保证后期的使用落地，基层员工不愿意用，管理人员不会用，老板没时间用，这样明年的续费简直痴人说梦，自然客户转介绍也不会有了，这两败俱伤的做法不仅是SaaS 企业执着于营收和客户数量的结果。

很大程度上与SaaS 的独特性有关，传统软件的营收模式大头是软件买断收入，每年收取15%-25%的日常维护费用；SaaS的收入模式大头是每年的重复收入，老客户续费的重复收入占比是核心，没有日常维护费用，厂商和代理商不愿投入人力与物力帮助客户使用，慢慢的变成了一锤子买卖，这无异于杀鸡取卵。



那此阶段真正的客户成功是什么？又如何做到？


所谓客户成功，不是客户因为使用了SaaS 软件直接收获了多少收益，那样的是流量生意，SaaS 软件的客户成功应该是交付成功+使用成功，至于使用后的直接受益和更多软件与企业管理，企业营销的联动玩法应该是客户的范畴。


理清定义的好处一则SaaS 厂商能将交付和使用的核心逻辑梳理清晰同时以客户最低学习成本教授，二则不会陷入客户企业过多环节和流程导致交付环节成本无法控制。


针对交付成功：SaaS 厂商应该组建交付团队，将客户的信息，工作流，背景资料越快程度的与其对接梳理，快速交付给客户能使用的产品，客户在刚刚购买的蜜月期会愿意花时间和精力来推进产品落地。


针对使用成功：SaaS 厂商要编撰最低学习成本的使用手册，比如管理员工在30分钟内了解功能，基层员工在5分钟内学会使用，而给到企业主的时间是1分钟，1分钟内清晰企业现有工作流或物资流怎么和产品对接起作用。

我们可以仔细想想，现在的智能手机应该有超过1000个功能，而它的使用说明书不超过2页纸，最低限度的让客户使用起来，至于更多的功能等着客户自行发现和学习即可。

这两年叱咤SaaS 圈的Slack 最有效的客户转化方式就是，免费企业可以在内发送10,000条IM消息，试问一个组织在软件上深度使用了一个月，发了那么多核心资料，它会轻易的说不要吗？就像我们使用微信一样，说不好是自身的需要还是联系人的需要。


通过交付与使用成功使客户真正把产品用起来，口碑效应能形成二次传播和转介绍，客户粘性让续费来的自然，而各种客户使用的场景又能反哺客户案例和同行效应，最终客户成功这事儿也没那么难。




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