趣原创 | 什么是客户生命周期管理？

如今，生意远不只是一笔交易那么简单。最好的企业会与客户建立互惠互利的关系，提高客户忠诚度，从而拥有更高的客户终身价值。然而，忠诚只是客户生命周期的最后一步，在此之前的步骤，同样是建立长期客户关系的关键。

什么是客户生命周期?

客户生命周期概述了客户在销售漏斗中转化的过程，在这个过程中他们会采取什么样的行为。它为营销、销售和客户服务团队提供了完整的客户旅程画像，帮助我们从中看出哪些地方需要改进。

1. 发现

这是客户开始搜索产品的时期：他们会比较竞争对手的产品，并查看用户评论。最终，客户会带着疑问和顾虑联系到某个品牌。

2. 教育

在这一阶段，品牌需要回应客户的问题和关注点，并询问更多关于客户需求的信息。随后，提供最能满足客户需求的产品或服务，并教育客户如何使用这些产品或服务。

3. 购买

在获得所有必要的信息后，客户将做出购买决定。公司需要密切跟进，以确保客户购买顺利进行。

4. 购后交互

公司售后与客户沟通，了解他们对产品或服务的使用体验。通过直接来自客户的信息，以及社会媒体的参与，公司将不断改进其产品、服务和客户体验

5. 忠诚

这一阶段的核心是让消费者感觉自己是品牌的重要资产，从而提高他们在未来复购的概率。此外，客户会在社交媒体上表达他们的看法、感受，这些评论随后会在发现阶段影响更多的人群。

生命周期的各阶段有时会有不同的表达，并且根据应用场景的不同，这个过程可能非常灵活。在媒体泛滥的今天，消费者可以通过多种方式来了解一个品牌:家人或朋友的推荐、社交媒体、广告、市场研究等等。这就是为什么企业必须非常清楚客户生命周期，以及客户生命周期管理。

什么是客户生命周期管理?

客户生命周期管理是在生命周期的各个阶段，通过不同的标准来衡量并优化它的过程，每个公司都有机会控制和引导客户的旅程。

大多数顾客在选择一个品牌的产品或服务，并最终成为该品牌的忠实顾客的过程中都遵循类似的步骤。通过发布消费者感兴趣的内容，引导他们朝您的方向前进，而不是依靠运气就指望客户会选择您。通过为他们提供价值，您可以向客户证明您是一个有信誉的、透明的、并将客户放在心上的品牌。

对于上述每一个阶段，公司都可以规划出最佳策略来引导用户进入他们的业务范围。让我们在下一节中继续探索其中的一些方法。

1. 确定您的目标受众

客户生命周期阶段:发现

您需要提前确定您的目标用户是谁，而不是等顾客找到你时再进行筛选。确定特定的目标受众可以帮助您创建与客户相关的内容，而不是向所有人营销。定义目标受众的最简单方法是创建买方角色。买方角色是虚构的人物，代表您的客户群体的人口统计特征和行为特征。他们有名字，背景故事，甚至爱好，您需要了解的关于客户的一切都可以在这些角色中找到。

2. 分享相关内容

客户生命周期阶段:发现

通过提供大量有用的、吸引人的内容，当客户搜索相关主题时，您的公司可以更频繁地出现。内容可以包括行业相关文章、信息图表和以及在线课程等。在客户投资您之前，给他们一个信任您的理由。然后，当客户在寻找特定的产品或服务时，您的公司将是第一个出现在脑海里的竞争者。这也是入站营销方法论的基础。

3.提供自助服务

客户生命周期阶段:教育

您可以通过提供尽可能多的信息来减少潜在客户向您的团队求助的情况，从而使他们的学习了解的过程更加轻松。

可以创建一个知识库，由您的公司提供的一个集中的在线数据库，其中包含关于您的产品、服务等常见问题的大量信息。有很多与购买相关的事情，客户更加喜欢自己去处理和掌控，所以为他们提供一种自我教育的方式有利于进一步吸引用户参与。

4. 具有前瞻性的客户服务

客户生命周期阶段:教育

即使人们没有购买您的产品，他们仍然可能对您的产品或服务有疑问。用户可能不知道它是如何工作的，甚至不知道它是做什么的，这可能会导致潜在客户放弃购买。

因此您的客户成功团队也应该积极主动地工作，而不是仅仅依赖自助服务工具。他们应该主动接触客户，向他们提供试验或演示，帮助客户熟悉您的产品。这不仅推动了您的业务前进，还有利于建立与客户之间的个人关系。

5. 消除购买阶段的摩擦

客户生命周期阶段:购买

建立一个简单的在线订购系统，购买过程中最困难的部分应该是让客户写出他们的信用卡号码。很明显，将商品添加到购物车、添加地址、付款信息这些操作越容易，客户就越有可能进行购买。

6. 在购买决策期间提供服务支持

客户生命周期阶段:购买

如果您销售的大额产品，购买阶段对客户来说可能是一个压力很大的阶段。没有人希望有买家后悔，这种对后悔的恐惧可能成为客户体验中主要的摩擦点。

解决这个问题的一种方法是在购买阶段提供支持选项。例如，如果您有一个网站，您可以添加一个可以和销售代表实时聊天的插件，这样当客户在购买的过程中遇到任何问题都可以很容易地联系您的团队。他们不需要离开当前的页面，只需点击聊天小部件，解决他们的问题后直接返回购买。

7. 个性化售后参与

客户生命周期阶段:购后交互

如果您不想让您的客户成为一次性客户，就别忘了顾客购买之后的服务，让顾客在购买后和购买前一样感到被关心。建立一个自动的电子邮件系统，在顾客购买后立即写信感谢他们的订单。或者，您可以在他们的产品发货或下载后亲自联系他们，以确保他们对服务满意，并对他们的购买表达感谢。

8. 投资于营销自动化

客户生命周期阶段:购后交互

当您的团队每天只与少量客户打交道时，进行个性化服务是很容易的。但是，随着客户基数的增长，您需要相应地调整您的策略以跟上不断发展客户需求。

这就是营销自动化工具发挥作用的地方。将它们与您的联系人库和CRM配对可以使您快速访问用户信息并将其转换为个性化的内容。例如，您可以设置一个工作模式，在新产品或服务发布时自动向客户发送电子邮件。这可以让您与客户保持稳定的沟通，帮助您与他们保持积极的关系。

9. 鼓励品牌忠诚

客户生命周期阶段:忠诚

客户需要最后的推动来鼓励他们对品牌的忠诚。通过让分享变得简单，鼓励优质的客户分享他们的经验。还可以给他们发一封简短的调研邮件，并为他们带来的新用户提供折扣或礼品。

现在您已经了解了客户生命周期的重要性，以及通过它来引导客户选择您的价值和意义。接下来，您可以参考上面的方法，来帮助您在管理客户生命周期的过程中获得最大的成效。

【趣云数据 , 版权所有丨如未注明 , 均为原创】

如需转载请联系：marketing@quclouds.com