客户满意(customer satisfaction,CS)是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想。其基本内容是:企业的整个经营活动要以客户满意度为指针,要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑客户的需求,尽可能全面尊重和维护客户的利益。
一，基础客户服务期望
1.感到被聆听，赞赏和重视
有时，交易只是交易。但是，对于许多客户和许多行业而言，这还不止于此。当某人交出钱时，可能会发生一些事情：
他们有一个需要解决的问题。
他们信任您解决问题或至少提供帮助。
他们不仅为您提供服务，还给您付款，这是对您的正确选择的信任。
这就是为什么当出现需要，他们与您联系的情况时，它会应为很个人的原因。在这些情况下，他们真正想要的是被别人听到和重视。只要您设定正确的期望，这比解决问题更重要。
2.使过程感觉轻松且无摩擦
假设您是跑步者。当您遇到意外的障碍时，您正在向终点冲刺。您越过它，破坏了动力，当您再次踏上地面时，您必须恢复失去的速度。一旦您再次大踏步前进，另一个障碍就摆在了您面前，再次阻碍了您的跑步。
跑步者正在努力实现运动目标，个人记录，也许是奖牌或奖杯。可以选择使用替代产品的客户没有相同的动机，因此他们遇到的每一个障碍都是在客户服务过程中造成困扰的另一件事。实际上，有23％的客户表示他们对客户服务的期望比一年前更高，而其中69％的客户希望获得服务更容易或更便捷。
3.查看有关请求或问题正在采取的措施
在电话上与客户保持友好和同理感是远远不够的。事实是，他们伸出援手是有原因的。在您无法做到的情况下，客户希望您采取行动。虽然您可能无法提供解决方案，但是您可以：
给他们其他解决方案
提供有关该问题的所有计划的信息
将他们的担忧转发给相应部门，以在将来进行改进
4.动作要相对较快
期望值较高的人中有67％希望客户服务会更快。在数字化一键购买和即时消息传递时代，即时满足感正在影响客户的行为。然后，企业正在寻找适应它的方法。例如，现在有36％的公司向员工提供实时的客户见解，从而使他们能够更好，更快地解决问题。
5.所有通信都在对他们方便的渠道上进行
随着越来越多的企业增加他们所使用的渠道数量，仅通过电话联系公司的日子已经过去。现在，客户服务策略可能包含多个渠道，例如聊天，电子邮件，社交消息，知识库和SMS。
权威机构发现，有62％的客户希望通过电子邮件与公司通信以提供客户服务。48％的人希望使用电话，42％的实时聊天和36％的“与我们联系”表格。随着客户习惯于从其他体验中获得这种程度的灵活性，在您自己的业务中实施此灵活性将变得更加必要。
二，为什么满足这些期望很重要
只有3％的客户认为在做出购买决定时客户服务不重要，而92％的客户在经历了3次糟糕的经历后将停止向公司购买产品。随着创新者不断改善他们的客户体验和提高服务期望，不满足他们可能会对您的利润产生重大影响。
如何（以及何时）超越这些期望
尽管并非每个公司都有资源放弃所有退货或聘请专业支持人员，但您仍然可以通过牢记他们的基本期望而超越自己。这里有一些提示：
1.为客户创造自助服务的机会
越来越多的客户希望获得快速答案，这可以通过知识库，FAQ页面和其他旨在使他们能够自主回答问题的资源来实现。这不仅可以满足某些客户的期望，而且还可以减少常规问题询问频次，这可以减轻对支持人员的压力。
2.以同理心对待每个互动
如果使用一点同理心，可以避免上面示例中的几个负面结果。
例如，想象一下，如果电力公司告诉我姐姐，“是的，你是对的。系统最近已更改，我们了解到它可能使您感到困惑。虽然我们没有将付款切换到正确帐户的技术能力，但我们确实确认您没有延迟付款。您无需支付滞纳金。”
我姐姐不会得到她想要的东西（避免支付额外的费用），但是互动本来会升级的，她会对这种情况更加满意。
3.了解客户伸出手的常见原因
通过跟踪最频繁的客户查询，您可以创建更好的流程来处理它们。如果您的员工配备了处理最大数量问题的流程，那么在快速共赢的互动过程中，他们将更加富有同理心，自信和知识渊博。
4.设定期望并实现它们
通过行动来实现诚信的定义是：“按照自己的意愿去做。” 保证客户满意度低的最简单方法是告诉客户一件事，并且不坚持。例如，如果您的网站说您有两天的送货时间，请确保有适当的机制来满足这一期望（当然，除非有极端情况）。否则，客户将在第三天过去而无法交付时被激怒。
5.如果你没能做到，不要害怕道歉
我们不能赢得所有人。为了支持该想法，将0到30之间的净促销值（NPS）视为好 …在0到100的范围内！
话虽这么说，向客户道歉未能满足他们的期望要比忽略或对其造成的影响要好得多。通过道歉，您正在迈出第一步，可以通过与同情者互动并降低局势的恶化来扭转局势。
6.征求反馈
客户的基本期望之一就是看到正在采取的行动。这不仅适用于他们遇到问题的情况。通过征求客户反馈，您表明您的公司正在积极考虑他们的顾虑，并为他们的利益迭代出更好的解决方案。这胜于雄辩。谁知道-您可能还会遇到一些惊人的客户见解。
还请记住，出色的客户服务并不会独立发生。需要客户至上的文化和持续的创新才能实施有针对性的支持流程。