趣原创 | 数字客户体验初学者指南

数字时代，人们没有了网站或应用程序就无法完成相关的业务。实际上，有65%的消费者表示，他们在网站或应用上的体验对于推荐品牌的购买决定是“非常重要”的。

但是，仅仅启动一个网站并每天调用它是远远不够的。您需要创建引人入胜，用户友好且令人愉悦的客户体验。通过优化客户旅程中的这些数字步骤，您将提高吸引和留住客户的能力。

在本文中，我们将共同分享您需要了解的有关数字客户体验的一切，包括它们是什么以及如何管理它们。

数字客户体验

数字客户体验是指客户对您的网站或应用程序的看法。它说明了在这些渠道上发生的所有交互以及它们如何影响客户旅程。随着业务继续向数字化格局转变，这些接触点在客户对公司的看法中起着更大的作用。

为了创造令人愉悦的数字体验，您的网站或应用，应该能够最大限度的满足目标受众的需求和期望。潜在客户应该能够通过浏览您的内容，理解为什么他们应该购买你的产品或服务。回头客应该可以访问内置在用户界面中的客户成功和支持功能，这样能够增加这部分群体的满足感，从而拉动复购或者增值业务。这将创造持续的体验，从而在”增长飞轮“的每个阶段都培育客户。

现在，我们已经向您介绍了数字客户体验，下面让我们回顾一些最佳实践，这些最佳实践可用于在公司中优化它们。

1.注意移动体验

无论您拥有详细的网站还是便捷的应用程序，专注于移动体验是非常重要的。毕竟，据不完全统计有82％的客户使用移动设备来做出产品决策。

这是因为智能手机允许客户在购物时进行产品比较。消费者可能通过多方的信息对比和竞品对比等来作为决策参考。如果您的网站或应用似乎不符合他们的需求，则您的产品很可能也不会满足他们的需求。

在设计数字客户体验时，请确保它具有移动响应能力。这意味着当它在平板电脑或手机上显示时，界面会自动调整为较小的屏幕。这极大地影响了用户体验，用户的第一感官认知是十分重要的。

2.采用分析

与业务的其他部分一样，您应该积极寻找改善网站或应用程序的新方法。幸运的是，如果您具有监视数字客户体验的报告工具，就会让你与客户之间的沟通变得更容易。

该软件跟踪客户最常使用的功能和页面，并帮助您的团队确定应用程序或网站内的摩擦点。

例如：您可以查明潜在客户放弃购买的位置，根据样本数据，就可以做出相应的调整和优化，以防潜客流失。或者，对于回头客，您可以查看他们最喜欢的工具并调整页面导航，以便在用户重新访问您的网站时更容易找到他们。深入了解客户如何与您的产品信息互动，可以帮助您的团队有效地优化用户体验。

3.收集客户反馈

收集信息的另一种方法是要求客户提供反馈。让他们在使用您的网站或应用后填写调查问卷，并询问他们是否将其推荐给同行。您可以使用NPS调查来收集有关数字客户体验的定性和定量数据，因为这样可以很好地了解客户对您的内容的反应和反馈。

4.进行用户测试

用户测试是确定客户使用您网站或应用程度的另一种方法。在这种环境下，要求一组选定的客户，来测试您的产品，然后他们提供有关用户体验特定方面的反馈。这样您有机会在将网站或应用发布给其他客户群之前对其进行调整和优化，以避免对新客造成误解或者不良体验。

5.创造全渠道的体验

全渠道体验会给客户带来喜悦，因为它们为客户提供了更多的交流选择。人们可以在自己习惯使用的介质上从事业务，而不会被迫在他们不熟悉的界面上工作。

您支持的渠道越多，客户体验就会越好。而且，这样的体验也会大大增加产品的复购率。那是因为您正在将他们吸引到他们已经在使用的频道上，从而使用户更轻松地与您的内容进行交互。

在下面的部分中，让我们回顾一下企业今年遵循的一些数字趋势。

1.人工智能的改进

当我们想到人工智能（AI）时，我们经常会想到模仿人类行为和对话的感知机器人。这些虽然很有趣，但单纯的感知模仿，是无法准确代表AI在现代商业中的存在方式。

现阶段，大多数AI技术是应用在自动化业务功能和个性化客户体验中的。例如，当公司希望向其整个客户群发送消息，但又希望这些电子邮件看起来真实可信时，通常会将AI编入电子邮件新闻通讯中。因此，他们使用AI从CRM中提取数据，并使用客户的信息来个性化消息。这使电子邮件看起来像是专门为该人编写的。

随着AI的不断改进，您应该期望更多类似的功能出现在您的市场中。客户渴望个性化的体验，而AI是在数字环境中准确交付用户所需和需求的理想工具。

2.聊天机器人数量增加

聊天机器人曾经是一种新颖事物，企业通常用来向客户展示他们的先进体验并紧跟最新技术。这些漫游器非常有限，只能执行预定的一系列动作。这带来了沉闷的客户体验，而这种体验并不总是以客户获得他们想要的东西而告终。

现在，聊天机器人可以回答80％的常规服务问题，从而大大减轻了对客户支持团队的压力。借助漫游器，支持人员可以将时间和精力重新投入到更可能导致客户流失或对时间敏感的案例上。因此，专家预测，到2020年，无需人工干预即可处理85％的客户互动。

3.更专注于预测分析

预测分析客户将如何对您的业务变化做出反应。这些报告可帮助业务领导者了解客户行为以及公司在客户生活中扮演的角色。

随着AI和机器学习的不断改进，”预测分析“将成为拥有数字化业务公司的必备工具。这些报告将直接内置在内部用户界面中，并将使用最新的客户数据进行更新。这样，业务领导者将拥有为公司做出准确决策所需的所有信息。

4.新的增强现实工具

增强现实（AR）产生了很多 很酷的机会来改善数字客户体验。

由于AR仍是相对较新的技术，因此在客户服务中使用它的潜力很大。一些品牌通过显示在顾客购物时出现的产品信息，使用它来补充多角度的顾客体验。当顾客在商店中时，他们可以使用其智能设备扫描产品并查看诸如顾客评论和产品详细信息之类的数据。这样可以减少购买过程中的摩擦，并使客户更容易找到适合他们的产品或服务。

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