ITSM服务管理基础

面对客户日益增高的期望

帮助业务部门成长，加强其核心竞争力

- 熟悉理解业务流程

- 提出有价值的信息化建议

- 在设定目标下高效实现

- 保证正常运行

＞保持合理成本，获得最佳投资回报

IT运维部门面对的问题

-人力资源短缺问题

-业务需求响应问题

-无限的业务需求 VS紧缺的人力资源

-IT基础架构管理问题 _

-如何管理庞大的异构IT环境，包括硬件网络、应用软件、信息安全；

-做到主动式管理；

-建立IT基础架构和业务之间内在关联；

-为不同管理专业、等级的人员提供多层次的报表统计分析功能；

-IT管理流程问题

-建立清晰的人员分工和职责

-建立规范化的、不断优化的IT管理流程

ITIL的核心：服务管理

IT服务管理(ITSM)

  是IT组织用来规划，研发，实施、运维高质量服务的准则

       A关注流程：强调成本、量化服务

什么是"Service”?

ITSM对IT管理带来的好处

● 统一的处理流程，缩短处理时间，提高客户满意度；

● IT人员职责明确；

● 提供准确、更新的信息和报表；

● 有效的知识积累和共享；

● 实现IT业务可持续性发展。

-基于流程的最佳实践为服务质量的持续改进提供了机会 -业务需求的变化可以很快转变为新的服务需求并得以实现；

-IT从被动和面向技术转变为主动和而向解决方案。

服务运维流程实施

•整体规划   •分步实施  •持续改进

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