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1质量管理八大原则——以顾客为关注焦点
1、对赢得顾客进行全面的系统的分析，策划。
关于顾客的许多至理名言已众所周知，如“客户是上帝”、“客户至上”、“客户永远是对的”等，但真正做到的则是凤毛麟角。探究起原因，大多数对“客户是上帝”的内涵理解得比较肤浅，对于应怎样做才能赢得顾客缺乏较全面、系统的了解。
2、坚持让顾客满意是判断产品质量的唯一标准。
以客户为关注焦点是现代的质量理念，即判断产品质量的唯一标准是让顾客满意。因为市场竞争所遵循的基本规律是：只有充分识别顾客的需求和期望并通过有效的运作使其得到满足，甚至是超值的满足，才能最终赢得客户，赢得市场。
3、在产品形成的全过程中贯彻产品质量的好坏最终要由客户来评价的思想。
产品质量的好坏最终要由客户来评价，这种客户至上的观念在今天又有了新的发展，为了让客户满意就不能只考虑到最终产品的效果，而应将这一理念渗透到产品形成的全过程以及与顾客沟通的全过程中去。
4、把顾客满意作为出发点和归宿，一切管理由“顾客”导向。
顾客是市场的焦点，理解顾客当前和未来的需求并予充分满足乃至超过。在组织的质量管理活动中，应把顾客满意作为出发点和归宿。以顾客为关注焦点，做到组织的一切管理由“顾客”导向，处处考虑到能否提供比竞争对手更为理想的产品。在这里，组织必须牢固树立质量与顾客意识，自觉地、主动地满足顾客的需要，最大限度地减少差错的发生，高度重视来自市场、顾客的信息，并建立起快速反应机制，采取有效措施持续地实现质量改进，只有这样才能达到顾客满意。
5、要让顾客从满意到忠诚。
竞争会导致顾客对几个公司都可能满意，在消费时可以有多种选择，顾客满意仅仅是消费的前提，并不一定会继续这种消费。应当看到世界的顶级公司都在奉行“所完成的工作要超过顾客的期望”，从而给顾客带来欣喜，使顾客不止于“满意”，进而“忠诚”。拥有众多的忠诚顾客，是市场变幻的重要资源，能为公司在激烈的市场竞争中带来持久繁荣。因此，达到顾客满意在21世纪只不过是进入市场的基本的“门槛”。
6、自始至终贯彻顾客优先的原则。
以客户为关注焦点，就要贯彻顾客优先的原则，在处理相关的关系时，顾客永远是第一位的。
2质量管理八大原则——领导作用
这里讲的管理作用，主要是针对最高管理层的，但对于其他各层管理者，在自己管辖的范围内，也应发挥相应的作用。在质量管理界有一格言：质量管理责任“二八”开。即发生质量问题的责任80%应由管理者来承担。只要管理者参与并发挥作用，80%的问题都可以通过改进来解决。常言道火车跑得快，全靠车头带。管理层就犹如一个组织的“火车头”。为此，应在以下8个方面发挥管理层作用：
1、制定并保持组织的质量方针和目标；
2、通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；
3、确保整个组织关注顾客要求，并以增强顾客满意为目的；
4、确保实施适宜的过程及满足顾客要求；
5、确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现质量目标；
6、确保获得必要的资源；
7、定期评定质量管理体系，决定改进质量管理体系的措施；
8、决定有关质量方针和质量目标的措施。
3质量管理八大原则——全员参与
1、全员参与是管理成功的必要条件。
2、员工的质量意识是质量管理体系有效运行的重要前提。
3、员工的质量行为取决于对自觉性、主动性和创造性的激励。
4、创新能力是企业的核心竞争力之一。
5、在全员中形成一种团结协作的精神。
6、增强团队的凝聚力。
7、让员工以主人翁的职责感去解决各种问题。
8、根据各自的岗位目标客观公正地评价员工的业绩。
9、使员工有机会增强自身能力、知识、技能和经验，应授予员工更多的自主权思考、判断及行动，要求员工具有较强的思维判断能力。
4质量管理八大原则——过程方法
1、运用PDCA循环（戴明环）：对每一个过程都应该按PDCA循环实施闭环管理。闭环管理即有始有终，直到包括实施的结果符合策划中提出的过程目标为止。PDCA循环适用于各种过程，包括质量管理体系的“大过程“和具体作业的“小过程”。
2、作好过程策划是组织实施好整个过程的前提，在过程策划中必须充分考虑到影响过程的诸因素并使其受控。策划的重点是：1.设定目标。确定过程目标时，应考虑到如何充分满足顾客需求以及实现的可能性。2.识别必需的过程，特别是关键过程和特殊过程。
3、控制过程输入、输出。
4、掌握关键过程的能力，将有助于了解过程是否有能力达到策划的目标。
5、识别过程的接口，一个过程与其他过程之间的相互衔接处，以及一个过程的若干职能部门之间都存在界面。
5质量管理八大原则——管理的系统方法
1、建立一个管理系统，可以增强组织实现其目标的能力。
每个组织的各种管理体系都有其目标，而目标的实现则依赖于管理活动。管理应当有系统性，使组织的管理层次、职能分配、为实现目标提供资源保障，以及对目标的管理、测评和改进等更为有序。管理的系统性可以通过一个体系来实现。一个良好的体系是高效地实现目标的保证。
2、理清体系内各过程之间的相互依赖关系。
体系是由一组相关的过程及其相互作用构成的。过程之间的相互作用是比较复杂的，往往表现为过程网络关系。经常可见，某个过程的输出是下一个过程的输入。应特别注意起关键作用的那种相互依存关系。
3、改进系统的运行效果。
对系统和子系统应根据其运行结果，对照目标或顾客要求来进行测量与评估，并报告结果。根据目标实现情况，决定制定系统的新目标或采取措施保证目标实现，从而实现体系的持续改进。
6质量管理八大原则——管理的系统方法
1、持续改进的方式，可分为两类：
（1）渐进式改进
在现有的过程中，有现有职能部门进行渐进的改进活动，即为提高实现目标，满足要求能力而反复进行的活动。这些活动应按PDCA循环的方法进行。PDCA循环的步骤：
·明确改进需要
·目前状况分析
·原因分析
·确定可能解决问题的措施
·评价效果
·将经验证的有效措施规范化。
·评价实施改进措施后的过程
·需要时，对遗留问题重复上述步骤，继续开展改进活动。
（2）突破性改进
对现有过程进行重大改进或实施新的过程,可称为突破性项目。这类项目通常有日常运行之外的跨职能的小组来实施。突破性项目通常包括对现有过程进行重大的再设计，它应按项目管理方法进行管理，并包括以下活动：
·确定改进目标和项目的总要求。
·分析现有过程并认清创新性变更的机会。
·.策划并确定过程改进。
·实施改进，对改进进行验证和确认。
·评价已完成的改进，包括吸取教训。
2、全面开展持续改进活动
（1）使员工理解持续改进对个人及整个组织的重要性，具有持续改进的心态，从而将产品、过程和体系的持续改进作为每个员工的目标。只有员工的积极参与，发挥其主观能动性，持续改进的目的才能达到。
（2）在各职能部门和职能小组的活动中发扬团队精神，群策群力地开展持续改进。
（3）整个组织的持续改进建立在前面两项的基础上，此外应抓住三点：
·从高层管理层和各级管理者做起，在全组织内营造必须持续改进的危机意识，营造持续改进气氛。
·制定积极的政策去引导和鼓励员工实施持续改进，对作出贡献的员工和团队给予相应奖励。
·就全局性持续改进问题，如质量方针、质量目标、组织结构、政策等适时作出必要的调整，以顺应持续改进的需要。
7质量管理八大原则——基于事实的决策方法
1、对数据和信息的分析可为决策科学化提供依据，在这些分析结果的基础上再加上经验和直觉作出判断，确认分析结果的可靠性，从而作出正确的决策。
2、通过数据分析可以探求事物的发展规律和趋势。
3、明确规定收集信息的种类、渠道和职责，收集信息并及时反馈对于组织来说是至关重要的。
4、为保证统计分析结果有效，必须确保收集的数据足够而可靠，并能准确的反映事实。
5、让数据和信息的需要者及时得到数据和信息，通过质量记录的控制和内部沟通活动，应确保质量信息得到有效的传递，从而保证需要利用这些数据和信息的人员可以及时获的所需的信息。
6、使用正确的方法分析数据。
7、作出决策并采取措施，将数据分析得到的结果与经验和直觉相比较，往往会作出正确的决策。
8质量管理八大原则——与供方互利的关系
1、组织与供方之间存在着相互利益关系。
2、根据产品特性的重要度分级，识别构成产品一部分的材料、零部件、重要外协加工和服务（如技术知道、培训、检验、运输等），对整个产品实现过程以及顾客满意的影响的程度，据此识别并选择起着关键作用的供方，对关键的供方应提出评价、选择和控制的要求，使供方的过程处于受控状态。
3、竞争加剧和顾客要求越来越高，组织之间的竞争不仅仅取决于组织的能力，同时也取决于供方过程的能力，组织应考虑让关键供方分享自己的技术和资源。
4、建立清晰与开放的沟通渠道，组织与供方相互沟通对于确保采购产品最终能满足顾客要求是必不可少的环节。
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