高温高压下的广电人，抄起电话搞营销！

面对豺狼虎豹般汹涌而来的竞争对手，在这炎热的暑期，各广电网络也愈发身处水深火热之中，尤其是对于一线营销人员，头顶炎炎烈日，手拿厚厚工单，上顶重重任务，下得薄薄薪水，难难难！

看着大家辛苦奋战的背影，作为咱们广电忠实后援团的有线营销论坛也想略尽绵薄之力，今日为大家分享一下湖北广电武汉分公司卓有成效的电话营销方法，在这炎炎夏日，给大家带来一丝清凉。

  武汉分公司电话营销工作法  

武汉分公司共有30人的电话营销团队，2016年经营收入3100万元，电话营销已逐渐成为销售团队的主力军。

外呼营销团队分为营销组、受理组和电子商务组。

1、受理组边服务边营销，面向广大用户进行电话营销工作。客服人员将每位来电用户都作为“准客户”营销，“准客户”分为四类：费用查询类、业务咨询类、故障报修类，费用到期类。

（1）对于费用查询类用户，采取直接营销策略，将基本收视费与节目套餐费相加，分为若干个档次，按照缴费金额从高到低的顺序向用户进行介绍；

（2）对于业务咨询类、故障报修类用户，在处理完用户诉求后，根据用户资料主动介绍付费产品，如遇用户不同意订购时，则为用户开通相关产品进行体验，记录用户资料和体验节目内容时间，待体验到期后再进行回访营销工作。2016年受理组在客服中心经营任务完成占比达到48%。

2、营销组以主动营销为主，面向存量用户，同时开辟新增用户。通过完善激励机制、分解目标任务不断提高增值业务收入。目前，营销组分为付费小组、宽带小组和新增业务小组。三个小组齐头并进，你追我赶，共同完成既定经营任务。

营销成功案例

某客服人员接到一位用户反映家中机顶盒回看功能出现马赛克现象，无法正常收视，在耐心指导用户操作、故障问题得到解决后，该客服人员顺势而为，主动介绍“高清半价”的活动，引导用户一次性续费两年“全视界”套餐，增收288元。在整个受理电话的过程中，客服人员善于把握用户的心理动向。正是因为客服人员能在处理用户投诉回看故障的实际情况中，了解到该用户使用业务的需求后，才能站在用户的角度，以优惠的营销策略吸引到用户的注意，最终成功营销该用户续费订购“全视界”两年期套餐。

外呼营销的关键一是资料数据，二是话语技巧。营销人员从系统中导出存量用户资料，根据账户余额、历史订购节目、缴费渠道将用户资料进行分类，合理分配各项营销资源，并对资源的分配进行登记存档，以便于后期的数据分析及营销策略优化。在对用户的远程交流中，营销人员根据不同的节目套餐制定各类营销话术，让用户选择更适合个人的产品和服务。比如：

对女性用户，则突出现代剧场、情感剧场、靓妆等节目；

对男性用户则突出东方财经、世界地理等节目。

1、针对账户余额充足的用户，可在营销成功后直接进行账户划扣。

2、对于账户余额不足的用户，利用支付宝、微信、淘宝、网厅等线上渠道进行充值，费用到账后进行账户费用划扣，业务开通。

3、对于不方便缴费的用户提供上门收费的服务，通过电话告知缴费金额、上门时间，与用户达成一致后，由收费员上门收费。这样一来就大大提高了电话营销的成功率。

在优质渠道资源激烈竞争的大环境中，客户对服务的要求越来越高（客户希望获得及时、便利、不间断的服务），单一销售正在向多元化销售转变，客户对交互式、互动式、体验式服务的要求不断提高，正是由于这些因素，营销渠道的规划、布局及管理模式都在发生着深刻变革。

1、利用电话营销自有渠道完成。充分利用BOSS系统的大数据进行营销，对BOSS系统中账户余额充足的用户，一个电话实现想看就看，对其费用实时划扣，节目实时开通。营销团队设专职收费人员从事上门收费工作，共安排7个专职收费人员，对于账户余额不足或老年人等弱势群体用户提供上门服务。

2、与支公司开展紧密的团队协作。我们团队积极与各支公司配合，充分利用支公司客户经理掌握的“地域”优势，通过电话营销+上门服务、收费的方式，大大提高了电话营销的成功率，在为用户提供便捷服务的同时，也完成了的经营目标任务。

除了付费节目套餐外，机顶盒宽带套餐也是营销工作的重心。因无法直接面对用户，机顶盒宽带新装业务一直是电话营销工作的薄弱区，我们在实际工作中积极与各个支公司精诚合作，开辟了新的营销方式。

还通过系统公告、班级会议等渠道告知客服人员，做好用户来电解释工作，并且通过短信平台系统地对“地推小区”用户发送短信，提前营造营销氛围，对即将举办活动的小区进行电话营销宣传，提高活动的知晓度，记录意向客户，再由支公司进行现场业务办理，并及时为用户提供上门安装调试服务。当遇到小区用户的终端设备出现故障时，客户经理也会及时上门排查，并指导用户操作，真正做到“营维一体化”。

团队考核是根据每月任务完成率来进行的，与个人提成、绩效挂钩。原则上按照完成率百分比发放提成，低于一定百分比则不发放提成，完成120%者按实际情况会发放额外奖励。