云南广电大理分公司， 2016年全省除了省会城市外，营收排名第一；宽带业务在本地有35%左右的市场份额，仅次电信。辉煌的战绩背后，满满的都是大理同仁的营销智慧。
《营销面对面》第一期，我们走进云南大理，请来云南广电大理分公司的赵玉军为我们分享了他们的营销干货。本篇，摘录了赵老师与群友关于以下几个问题的讨论，分享给大家：
内容提要
abstract
面对用户流失，如何保住老用户？
如何高效发展新用户？
提升ARPU值行之有效的措施。
华数发起的铸剑计划（联合运营）带来的思考？
云南广电大理分公司，成立于2005年，下辖共11个支公司，成立时总收入为3500万元。经过11年的发展，现有有线电视用户共44万户，高清互动用户3.3万户；宽带自08年开始发展，现有用户10万户，高清10年开始发展，现用户达13万户。2016年全年收入2.13亿元。
一、面对用户流失，如何保住老用户？
@漠北钱塘：电信的IPTV对我们冲击非常大，现在全国都面临着保用户的压力，大理这块工作是怎么做的？
@赵玉军：电信现在最大的杀手锏是69套餐，69元全业务，送高清IPTV，这个对我们杀伤力非常大。目前，我们保用户有以下措施：
1、将历年欠费用户的回归工作纳入基础考核，制定考核目标，采用活动限时减免+礼品的方式来促使用户回归，激活用户每户激励10元到业务团队；
2、采用提前1个月上门收费，上门收费营销+维护服务结合。
3、结合促销活动，进行限时续费优惠活动。
@漠北钱塘：有网友问：“越便宜的低端用户续费相对难，流失相对易，怎么办?”
@赵玉军：大理其实也遇到过这类情况，有的用户你采取了各种方法，各种套路就是留不住。
我举个实际的例子：上周，我在永平支公司遇到的一个真实例子，用户原来用的标清机顶盒，转为了移动的IPTV，我们上门收费的时候，他说他的是免费的、不用钱，我们管理员说了各种好话，没用。两周后用户自己跑来营业厅续费，为什么？他说他被骗了，没有免费，而且还转圈圈，看不成。
我要表达的意思就是：有些用户不妨让他去逛一圈，我们服务到位了，还会回来！
@漠北钱塘：产品质量还是很重要的，再加上好的服务，用户才能留住。谈到服务话题，很多地方广电都有同感，服务很重要。大理在这块怎么做的？还请分享一下。
@赵玉军：我们李总在2008年任副总时就提出：服务才是大理分公司的核心竞争力，公司运营的重点从那个时候开始确立一线服务用户，二线服务一线的管理思路。
刚开始做宽带业务的时候，由于出口带宽问题，我们用户的上网体验比较差，用户频繁报修，我们响应非常快，最后用户笑称，广电宽带服务比网速快，这对我们是一种服务的肯定，也是对我们产品的批评。服务其实是公司运营效率的最直接体现，从整个考核上、激励上、流程管理上，都要跟上。具体做法如下：
1、首先是全州的呼叫中心，48个坐席，从用户电话进入开始计时（很多软故障，客服人员就能解决，下图是我们内部的微信故障处理群，软故障基本在这个群内全部解决，效率非常高）。
微信故障处理群
网络故障开始走工单，我们用自己开发的流程管理平台，可以精确到秒，这些数据也是考核依据，一般故障要求1小时内响应 12小时内完结。
2、我们今年上线了微信报修服务，用户可以不用打电话，直接微信报修就可以处理。微信的处理量可以占到整体量的比例目前还未统计过。
二、如何高效发展新用户？
@赵玉军：大理由于80%的用户都是农村用户，所以在发展新用户的工作中，除自然增长外，最大的用户增幅还是来自于农村市场。
结合政府扶贫攻坚的政策，年初我们制定了一个整村推进的市场策略，与入网率较低的村社直接签订入网优惠协议，全村整体入网，结合当地扶贫攻坚的契机，有条件的村开展数字电视+宽带+监控的方式推进。费用由村民交一点，村里解决一点，扶贫政策帮扶一点，我们减免一点的方式解决，这一方法目前来说是卓有成效的。
@漠北钱塘：村民，村里，扶贫政策，广电减免，这四块，分别比例多少？
@赵玉军：举个例子如高清，市场价488，我们广电直接用协议优惠398，剩余部分，村民200，村里98，扶贫挂钩单位100。但这不是固定比例，有的地方扶贫办直接给钱也有，因为具体情况不同，大家可以根据实际情况谈。
三、提升ARPU值行之有效的措施
@赵玉军：目前大理提升ARPU的措施如下：
1、提高标清升级高清/互动的转化率，标清加68升级高清，高清加100升级互动，尽量提升价格套餐。
2、停止供应标清机顶盒，新入网用户均发展高清/互动。
3、高清互动+宽带享受优惠。
4、在一些竞争激烈的农村区域推出用广电高清/互动送免费WiFi，不限流量的策略，对用户维系和ARPU值提升均有帮助。
@漠北钱塘：农村区域推出用广电高清/互动送免费WiFi，不限流量的策略，这个实际上对带宽流量的占用大么？会提高宽带成本么？
@赵玉军：这个策略，我们目前出了方案，也在犹豫，怕对我们的现有市场形成冲击，目前主要针对移动、电信覆盖率较高但我公司宽带业务覆盖较低的农村用户，以村为单位，开展用广电高清/互动，免费上WiFi的策略，即用户升级为高清/互动即可全年全家所有手机免费上WiFi。这种模式我们现在也在探讨，还没有开始大范围推广。
四、华数发起的铸剑计划（联合运营）带来的思考？
@赵玉军：首先通过实战营极大的提高了员工自信心，凝聚人心，提振士气，这是我们广电当前最需要的。
第二，摸索出可操作性和复制性的模板，没有高深的理论，没有华丽的课堂，所有课程都是围绕如何达成目标来设置的，课程简单却很实用，有非常强的可操作性和复制性。
第三、提供舞台、发现人才。我们很多员工有思想有行动，且多才多艺，大家只是缺乏一个展示的平台，缺少用武之地。通过实战营的平台，激发了学员的灵感，现场创新了很多点子，发现了很多人才。我给实战营点32个赞。
最后，我认为“铸剑行动”要打造两把剑：
一把是提高个人能力的个人营销利剑；营销利剑通过实战营的锤炼加上学员自身的努力，可以说效果立竿见影，学员个人能力的提高可以说是颠覆性的。
第二把是提升整体修为的运营之剑。通过对公司运营、激励、考核、服务、流程等多方面做重新梳理，结合实战营推出的线上的抽奖、线下地推，华数团队非常完整的打造了运营之剑的神行，但此剑要想大成，需要用剑者用心酝养，多用善用。
@漠北钱塘：铸剑计划是我们团队和合作伙伴每年的一个联合运营项目，主要从套餐资费、人员培训、业务员流程、产品包装、绩效考核、市场推广......全年帮助合作伙伴提升业绩的几个计划，我们的定位就是营销咨询公司，目的就是帮助合作伙伴提升包括华数产品在内的全业务销售促进。2014年是湖南、2015年是山东、2016到了云南。
@赵玉军：感谢李总 “铸剑行动 真的太棒了，我向全国的广电同仁强烈推荐，你不知道，云南多少同事因为参加了这个活动，重新开始战斗！
