什么才是互联网金融平台客户服务的正确打开姿势？

在上周，安徽平台徽融通除了被爆出“以酒水兑付”让人大跌眼镜之后，又被爆出“客服勾引投资人”事件。在被爆出的聊天记录中不难看出，客服人员为了使投资人投资，对投资人是各种“撩骚”。用极其暧昧的语言来“引导”投资人。这条新闻一出，吸睛程度不亚于“女大学生裸条”事件。这种道德风险事件，暴露出互金行业的“浮躁”、金融的“变质”以及为了目的“不择手段”。今天，本人就这个事件来发表一下看法，互金客服到底该做什么?

随着科技的不断进步和发展，网络已经成为人们生活中不可缺少的部分。互联网金融，是把传统的金融业务借助互联网媒介，来推广和发展，所以互金平台很大程度上的客户来源、客户投资或者客户了解互金，都是通过网络来进行的。既然不是线下面对面的交流，每个投资人心理都会有点“生疏”感，毕竟虚拟的事物永远不可能替代现实。为了更容易，更方便，让投资人更加“真实”的沟通，客服人员在投资人了解互金，投资互金的环节中扮演了“解说员”、“引路者”或者“麻烦解决者”的角色。互金的发展也离不开互金客服的辛劳努力，很大程度上来说，投资人在互金上的成功投资与客服人员的工作是密不可分的。如此重要的一个“窗口”岗位，关系到投资人能否合理投资、健康投资、以及投资赎回，决不能让“乌烟瘴气”、“低俗”、“暧昧”弥漫了整个客服岗位。

一、客服≠销售

在被爆出的徽融通平台，看着客服人员与投资人的聊天记录，感觉徽融通平台的客服并不是严格意义上的客服，倒像是“理财销售”人员。当然，每个互金公司根据自身业务大小，投资人流量、运营方式等原因，对的“客服”岗位定义也是不一样的。有的互金公司为了节约用人成本，客服不仅承担着解答客户问题的责任，还得担负起“吸引投资人”、“寻找投资人”的重任。也就是说，在一定程度上，客服人员和销售人员是混淆在一起的。

我们打个比方：如果把互金运营比喻一个球队的话，那么销售人员就是一线前锋，承担起“进球”赢下“比赛”的重任。“客服人员”就像是左右两个边的后卫，如果销售人员在开发客户的时候，客户有问题，那么客服得上前“助攻”。如果客户“进攻”过来的了，在投资过程中、或者考察平台中有这样那样的问题，客服就得回来“防守”，解决客户的问题。所以，“进可攻，退可守”这才是客服。

让客服一味的进攻，到时候客户或者平台出现问题了，客服在“进攻线”上回不来了，那么势必会“丢球”。还有的平台，谁开发的客户就是谁的客服，负责客户的全程“投资服务”。这下好了，你让“前锋”“后卫”一个人踢了，到头来“体力”透支，顾东不顾西，本来两个位置承担的责任就不一样，混淆在一起，怎么能“踢”好比赛。所以说，客服的定义应该是：在互金业务活动中，解答、解决客户投资过程中的问题，并正确引导客户投资，合理宣传互金平台的模式、理财产品或者平台活动。而不是一味地去拉客户。

二、“窗口”岗位，一举一动，代表着互金平台

客服岗位是互金平台的“窗口”，包括本人在内，相信很多投资人在了解一个平台，观察一个平台的时候如果遇上不明白的问题，网站上又没找到合理的解释，往往都拨打400开头的客服电话，或者点击“营销客服qq”开始咨询。在这个过程中，投资人是带着问题、想解决问题的心态来的，如果客服不专业或者素质不高，往往投资人有一种“窥一斑而见全豹”的心理，投资人常常会这样想：这个客服是他们平台的员工，如果你不专业，那么平台也不专业，会质疑“平台模式”，一旦产生了“质疑”，投资人资金安全得不到保障，往往就不进行投资活动。

所以，客服的素质和回答问题、解决问题的专业性，往往能左右投资人的投资心理。虽然，这种心理活动并不“理性”，可是从另一角度反映了客服“窗口”代表平台的重要性。如果你是一位投资人，在投资过程中遇到了问题，比如说提现到账问题要咨询客服，自己在互金平台上的提现多久到账，客服东拉西扯，不给你解决实际问题，或者说的“模棱两可”。光说自己平台多好，利息多高，让你继续投资不去提现。我相信任何一个投资人都不会继续往下投资，投资人心理肯定在想，这客服专业程度、素质真差，光想着变着法的营销，你们平台是不是没钱了啊。所以，客服人员必须要提升自己的专业素质，最起码做到的一点就是，投资人的问题，专业回答，专业解决。客服的“一举一动”都反映着平台的运营，投资人通过数据、理财描述是看不到本质的，只能咨询客服，(平台上又不留负责人电话)所以，如果客服在回答投资人过程中出现不专业、或者回答的问题与现行法律法规、平台运营模式冲突，往往会让投资人感觉到“潜在的危机”。

三、客服应该怎么做?

首先，作为客服来说，提升自己的金融专业能力和从业素质。在互金平台一开始建立之际，就应该招聘客服人员或者客服主管。客服一定要跟随者互金平台的创建而成长起来。只有这样客服人员才能深入的了解平台的各个环节，各个细节，流程，以及可能出现问题的地方。现在大部分互金平台是在建立完成之后才招聘客服人员，对客服人员进行了简单的培训，然后就上岗。从职业角度来说，平台这样的做法并不是负责任的态度，“把一个不入流的演员，推上主角，他怎么能演好哈姆雷特”。在没有经过系统培训，对平台运营，金融法规一知半解的状态下就去“解答”投资人问题，成了对投资人的一种“敷衍”。所以，客服第一要做到的是不断提升自己的金融专业能力，加深对平台的了解，才能准确的回答投资人问题，不会出现“误导”投资人的情况。

其次，客服人员在推广的时候要“一碗水端平”。所谓的“一碗水端平”是如果客服人员对平台活动进行推广、告知投资人过程中，要中立、理性，不能对平台活动过于美化让投资人造成“误读”。比如说：平台搞投资返利活动，一般都是客服或者推广人员向注册客户群发短信。有的投资人接到短信以后对活动比较感兴趣，随即打电话咨询客服人员。客服人员如果不对投资人进行风险揭示，或者刻意的掩盖活动中的“非法”部分，隐瞒、欺瞒投资人，那么如果出现问题，客服也是附有连带责任。然而目前，绝大多数客服没有做到客观、公正、公平，否则就不会有“客服勾引”的事件发生，也不会有这么多投资人盲目的投资。

最后，保护投资人隐私至关重要。为了更好的解答投资人问题，客服人员往往会掌握投资人的一些基本信息。例如：身份证、银行卡、手机号、以及投资记录等等。这些信息事关投资人隐私，一旦泄露或者“转卖”第三方，很容易给投资人带来金融安全隐患。所以作为客服人员，遵守执业道德是最重要的。不能看到投资人出入金比较高，就直接“转卖”给其他平台来谋求暴利。泄露他人隐私，同样的也是一种“犯罪”同样会让整个行业陷入“混乱”的境地。

在这整个“客服勾引投资人”事件中，表现出来的不仅仅是“客服”的问题，还有平台运营者的问题。本人觉得，像这样的事件不单单是“个案”，不管线上还是“线下”会有很多这种情况发生。这种“拙劣”的手段，也许是某些“伪互金”平台为了让投资人投资，为了更好的“圈钱”而采用的一种“骗术”。也许有人说，这些客服人员为了工作，为了生存，没有办法，只能采取这种“勾引方式”。但是，本人要说的是，任何金融行业，不能把“自己的业绩建立在投资人未来的痛苦”之上。不能有“成一家，坑一家”的这种念头。看到“客服”跟投资人“暧昧”的聊天，感觉“客服”人员很随意，而不是怀着对整个行业的一种敬畏。作为投资人来讲，面对这种“糖衣炮弹”的“诱惑”应该成为“南京路上好八连”坐怀不乱的“柳下惠”，一定要有投资方向，有投资原则，随时保持理性的态度。网络是虚拟的，钱安全的回到自己的口袋才是真实的。用一句百说不厌的话“人家要的是你的本金”。在整个金融市场，没有什么比“本金”更重要的了。