为切实落实“民有所呼，我有所应，闻风而动，接诉即办”的工作部署，保障房中心于2019年12月成立接诉即办分中心，并逐步建立健全了相关规章制度，配备了专门的工作队伍和工作专班，形成工单签收、派发、回访、督办、总结的机制和制度。经过近一年时间的运行，目前已累计签收市12345市民服务热线网络派单2100余件，有效办结和回访近1800件，平均满意率接近90%。
01
给“准妈妈”的凳子
保障房中心接诉即办分中心自成立之初，即坚持“想租户之所求、解租户之所急、排租户之所忧”的服务理念，坚持从每一件小事，每一个细节做起，尽最大努力实现居民的每一个合理诉求。
马泉营项目的一位居民曾拨打12345提出提高租务服务质量的诉求，在项目物业工作人员现场为其解答问题的时候，因刚来不久业务不熟练，没有准确解答居民的问题，不仅耽误了居民时间，还引发了居民不满。了解到情况后，保障房中心接诉即办平台业务总联络人吴雷立即进行了回访。在得知对方为怀孕8个月的“准妈妈”时，吴雷急忙询问：“您来的时候，工作人员有没有给您拿凳子坐着？”核实完情况后，吴雷承诺一定会将事情按照规章制度处理好。通过调取监控和项目相关工作人员的核实了解，接诉即办分中心最终对事件处理方案和此前的处理过程形成详细的文字说明后，再次与居民联系进行沟通和说明。
02
办理为基础 治理为使命
在诉求人反映问题和解决问题的过程中，除了注重服务礼仪等细节外，通过自己的工作让诉求人“少跑腿”，也是北京保障房中心接诉即办分中心每位工作人员的基本要求。
加强理论学习，努力变成政策“明白人”，积极化解矛盾纠纷外，服务礼仪和规范、心理学甚至如何有理有据地谈判都成为接诉即办分中心团队的必修课程。“办为基础，治为使命”的工作原则让接诉即办分中心在顺次解决具体个体问题的同时，逐步推动着北京保障房中心各事业部、子公司的接诉即办工作从“接诉即办”到“未诉先办”逐步深化。
