地铁公司丨一根热线保障乘客顺畅出行！“96165”热线运行15周年啦- 大数跨境

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地铁公司丨一根热线保障乘客顺畅出行！“96165”热线运行15周年啦

国资京京

2023-10-17

导读：全年日夜陪伴回应乘客诉求

“请问去鸟巢怎么走啊？”2008年7月18日，北京地铁服务热线接到了第一通来电。此后，13.14万余小时日夜陪伴、410.63万余条来电记录，全年全时段回应乘客诉求，从未停歇。

一条热线帮助解决

乘客急难愁盼问题

2021年6月，乘客张先生怀着激动的心情，将一面“尽职尽责品德高情系乘客伸援手”的锦旗送到了热线中心，专门感谢接线员为其找到了价值千万元的发票。据张先生讲述，当时他带着公司的发票乘坐10号线，不慎将其遗落在车厢内，于是立即拨打了北京地铁服务热线96165请求帮忙寻找。当听到接线员王红的那句“您别着急，我立刻为您寻找”，他焦急的情绪一下子就被安抚了。10号线是环形线路，物品已经遗失1个小时，找寻存在难度，王红沉着冷静地理清思路，按照张先生所述时间、地点，根据列车运行图推断出其所乘坐列车的车次、车号，一方面联系乘务中心帮忙寻找，另一方面联系调度员通知10号线所有车站一起寻找。经过多方努力，仅仅20分钟就找到了。“张先生，您丢失的发票目前在10号线知春路站，可以随时领取。”“真是太感谢你们了，谢谢，谢谢！”再次接通电话的张先生喜极而泣。

票务咨询、换乘信息、建议投诉、找寻遗失物品、无障碍预约……乘客日常乘坐地铁遇到的种种问题都可以通过拨打96165服务热线寻求帮助。为了将96165服务热线打造成地铁公司和乘客的“连心桥”，热线中心持续完善“统一受理，分散办理”的信息流转方式，高效处理乘客反映的各种情况。同时，为了提高服务质量，接线员们更是练就了一身“绝活儿”，程军耳朵最灵敏，可以听懂各地方言；郭辉记忆力超群，可以解答各种地铁专业知识；冷岩声音最温柔，可以安抚乘客情绪……语气、语速、语调、音量，在这里都有规范的量化标准。

一条热线推动地铁公司

服务“系统升级”

“您别着急，我立刻帮您寻找！”“您反馈的问题我已经记录下来，稍后给您反馈。”“感谢您对我们运营服务工作的监督，我们会继续努力。”这样的问候和应对，热线中心的接线员们每天都要重复700至800次。除了帮助乘客解决出行过程中遇到的疑难问题外，这里还承担着收集汇总乘客的意见、建议的责任。

有乘客拨打北京地铁服务热线96165，反馈沙河站导向标志不清晰、容易走错路。热线中心立即将信息反馈至地铁公司相关部门，经过对沙河站踏勘，结合站型特点和乘客需求分析，对沙河站内260余个导向标志进行了更新改造。

“民有所呼、我有所应”。2019年，北京地铁服务热线接入市12345服务热线平台后，建立以“响应率”“解决率”“满意率”为指标的考核体系。北京地铁服务热线充分发挥“哨声源”作用，把不断提升服务品质贯穿于推进处理乘客诉求“办理闭环”的实践探索中。热线中心成立“接诉即办”工作小组，专门处理12345服务热线平台工单的跟踪处理、上传及申诉工作，通过优化“工单”运转流程，实现1小时内甄别、派发。

北京地铁8号线是第二条贯穿城市南北的线路，被誉为“地下最美中轴线”。5月18日，地铁服务热线接到乘客反映，8号线永定门外站换乘通道内的美术馆自建成以来，馆内灯光照明一直未开启，乘客只能摸黑参观。“我们高度重视此情况，本着谁接诉、谁负责的态度，多次联系二级单位核实展馆位置、产权归属、照明未开启原因等情况。”热线中心负责人尹莉娟介绍道，“在多方协调下，仅仅两天时间，就完成了展厅内单独布线，展品照明时间与运营时间同步开启，为乘客的出行又增添一抹文艺色彩。”有力度、有速度、有温度的“接诉即办”模式，已经成为热线中心督办工作的有效手段。

为了提升办理效率，热线中心坚定推进“限时办理”，在责任单位办理完毕后进行全量级回访，确保乘客诉求得到快速、满意地解决。切实做到“一张派单管到底”，建立乘客诉求“办理闭环”，真正为人民群众办实事、解难题，提升乘客出行的获得感。在热线中心成立的15年中，地铁公司根据乘客诉求，持续改进的服务标准和设备设施，加速了地铁公司服务全面升级的步伐。

一条热线承载地铁公司

服务技术创新

“为了提升受理乘客诉求的效率，我们也在不断探索服务多样性，从仅电话受理，拓展到多渠道、多方式受理。”尹莉娟指着热线中心的大屏幕介绍道，屏幕上罗列着等候接听的乘客来电提示，有来电号码、来电时间、等待时间，清晰明了。

2020年，热线中心上线了智能客服机器人自助服务，生动拟人化的机器人客服，通过智能语音导航和语音服务的方式，实现乘客自助查询地铁路线、票价信息和票价优惠政策的功能。乘客向智能客服说明需要查询的路线后，查询结果也会以短信的形式发送至乘客来电手机上，这一功能在疫情期间发挥了巨大的作用。为了给无形的号码以有形的形象，热线中心还推出自己的IP动漫形象——“小智”和“小爱”。“小智”是个男生形象，代表智能倾听服务。“小爱”是个女生形象，代表人工倾听服务。

一根热线串起乘客出行需求“万根线”。北京地铁服务热线用“声音”搭建与乘客沟通的“桥梁”，在一次次破茧升级中砥砺前行。站在新起点，北京地铁服务热线将以更加尽善尽美的服务和求真务实的态度，当好“活地图”、做好“贴心人”，把北京地铁服务热线96165打造成为乘客信任、职工理解、智能高效的沟通平台。

【声明】内容源于网络

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