受新冠肺炎疫情影响，2020年的开篇对全球旅行行业充满了挑战。虽然疫情在国内得以有效控制，全球疫情却不断升温，各国开始发布旅行禁令，旅游行业损失惨重。
在这种背景下，以携程为代表的中国OTA（在线旅游服务商），坚持以用户为先的原则，在业内第一个推出一系列包括无损退订和扶持供应商政策在内的全面保障措施。随着疫情的不断变化，我们也不断升级保障范围扩大至全球范围受疫情影响的用户。同时，推出了一系列供应商扶持政策来帮助他们度过难关。
旅游业务受挫，携程爱心不停，与前线同心抗疫。携程向全球捐赠医疗物资，并推出多项敬医举措，致敬所有疫情期间奋力守护大家安全的医护人员。
全面保障旅客权益 累计退订金额超310亿元
疫情来袭，携程所有部门都为大量的退订订单投入大量工作，各个业务线承受非常大的服务压力。携程有14900名客服，在疫情爆发后几乎全员上岗，且其它业务和职能部门的同事也上阵、帮助客服接电话，最高峰承压是日常状态的10倍。
为了保证服务链条迅速推动，集团投入2亿元重大灾害保障金，抵冲用户退款的垫付压力。2020年初爆发新冠肺炎疫情之后，携程累计退订数千万订单，涉及金额超310亿元。
(除夕夜，万家齐聚电视前。携程客服的关键词：带二宝加班、泡面与饺子、N95口罩)
（大年初七，武汉姑娘杨金金已睡在公司6天）
除了以最快速度确保用户退订外，携程在APP端提供各种疫情相关的便民查询服务。比如，于2月初上线“新冠肺炎同行查询系统”，通过技术手段实现主动匹配订单。如用户乘坐的公共交通工具有最新确诊病例信息，将及时通过APP和短信告知。
对于全球各国入境政策变动，携程已实时在所有相关产品预定页进行提示，并在App首页增加“最新境外国家入境政策”自助查询入口，供出行旅客随时查询。
此外，各国使领馆签证中心开放时间查询、汽车票恢复运行查询等功能也陆续上线。
与合作伙伴共度难关 投入10亿元复苏基金
在退订潮趋于平稳之后，携程的工作重心也在向合作伙伴平衡，疫情中旅行产业链面临着很大的经营和生存压力，特别是中小企业和商家收入来源大幅减少，甚至短期内失去收入来源。携程有几百万家合作伙伴，这是一个很大的群体，为了共渡难关，在面向合作伙伴方面， 2月5号我们向平台上的机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴推出“同袍”计划，包括10项具体措施，投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款。
为了振兴新冠肺炎疫情后的旅游经济，3月5日，我们启动“旅游复兴V计划”，联合百余旅游目的地，万家品牌共同投入10亿元复苏基金。“复兴V计划”分三步走。该计划从3月启动，将持续全年，分为回暖期、复苏期、反弹期三个阶段，包含“旅游产品预售”、“开放旅游复苏指数大数据平台”、“云旅游”等诸多举措，助力疫后复苏，共迎旅游经济振兴的春天。
携程开启“复兴V计划”仅2周，酒店预售销量增长2000%。3000份上海卓美亚酒店半价预售套餐，仅半小时就被抢光。
启动5亿元“天使之翼计划” 关爱数十万医护人员
3月18日，携程宣布启动“天使之翼计划”，向全国医护人员送出价值5亿元的医护专享版超级会员、钻石会籍。其中，除了包含免费早餐、房型升级等VIP权益，医护人员还能在全国范围参与的酒店中任意选择一家免费入住一晚。
同一天，携程集团宣布，近日采购医用标准口罩100万枚，捐赠给日本、韩国、意大利、德国、法国、西班牙、英国、美国、加拿大等10国，为当地“抗疫”增添助力。
此前，携程各地员工共同战“疫”，8000家门店店员、携程全国当地向导自发自愿捐赠物资、跨境人肉输送医疗物资。例如，武汉携程门店香港路店长金钱募捐40多万元医用物资送到武汉多家医院。携程各地领队和携程一同，从各地运回的口罩超过百余箱。
携程租车为奋战在抗疫一线的工作人员和志愿者无偿捐赠公益用车服务，用车辆数量已超过2700台。与此同时，携程也为全国专车司机提供了免费的疫情公益保险，每人保额为20万元新型冠状病毒肺炎身故保障金。
2020，全民抗疫。每一天，值得铭记, 携程与14亿国人携手前进，期待世界早日痊愈。
企业简介：
携程集团(Trip.com Group)，全球领先、亚洲最大的旅游集团，向全球4亿集团用户包括1亿海外用户提供无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务。携程大住宿预订平台覆盖了全球约140万家酒店。机票产品覆盖300多家国际航空公司。这些航空公司运营着全球各大城市的航班，提供了超过200万条航线，连接了大约200个国家和地区的5000多个城市。在出境游服务上,与约12,000个合作伙伴一起为客户提供综合的旅行服务。
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《责任战疫—企业抗击疫情研究报告》
案例征集通知
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