国资委课题·央企责任蓝皮书(2022)：中国电信（案例四十八）

2022年，一场突如其来的新冠肺炎疫情席卷上海。从2022年4月份开始，上海整个城市陷入“停摆”。截至2022年5月底，全上海累计新冠确诊病例超过60万例，疫情形势相当严峻。2022年6月1日起，上海进入全面恢复全市正常生产生活秩序阶段，全面实施疫情防控常态化管理。

在党中央、上海市委和集团公司党组的坚强领导下，上海公司坚决扛起政治责任，不辱使命、逆行出征，迅速建立战时指挥体系，科学制定防控措施，深入开展“战疫先锋行动”，全力以赴投入疫情防控工作，以指挥有效、通信畅通、服务不断为目标，守住防止疫情反弹的底线，全力做好疫情防控通信网络保障，保障生产经营，助力复工复产，为疫情防控贡献电信力量。

（一）保障城市通信网络安全畅通

疫情爆发初期，上海公司第一时间成立疫情防控领导小组，迅速形成了统一指挥、全面部署、立体防控的工作布局。领导人员带头在岗值班，建立紧急预备队，确保全市各个关键节点均有屯兵驻守，确保人、车、通行证及各类物资调配到位，确保海光缆、城域网、有线无线通信网络和重要云平台平稳运行。在疫情最严重的时刻，上海公司始终有3500名左右的员工奋战在通信保障、服务保障、防控保障的第一线，累计出动各类保障人员191349人次、保障车辆18202车次，保障各类固话语音、数据专线27000余线。疫情期间城域网出口紧急扩容800G，出口带宽平均利用率48.5%，峰值利用率70.8%。10000号客服人员居家办公，继续为客户提供7*24小时的不间断服务。

上海公司装维人员架起通信线路，通向战疫一线

上海公司装维团队不分昼夜24小时进行网络建设

（二）守护全市重要平台平稳运行

疫情期间上海公司高度重视全市教育、卫生、医疗系统的正常运转，重点针对对市、区两级疫情联防联控的指挥点及重点区域线路进行全程重点保障监控；优化重点委办局、医院等1.3万多个重点移动网扇区；确保IPTV空中课堂链路1700余条正常运行；确保全市核酸检测点、重点校园、交通枢纽上万个重点移动网扇区正常运行。实现核酸检测、医保云、市民热线、IPTV空中课堂等重要平台安全稳定。“健康云”平台在集团公司领导亲自关心指导下，天翼云公司专家连夜奔赴上海，紧急扩容“健康云”一节点云网资源，建立灾备平台，确保健康云平台顺利完成了全市2566万人口一天内完成核酸采样的历史性大考，采样最高峰值达7.8万次/分，筑起了城市通信保障坚不可摧的安全云网底座。

天翼云保障2500余万人核酸大筛查

（三）承接疫情防控急难险重任务

自3月1日起至5月31日，上海公司累计完成世博展览馆、世博展览中心、国家会展中心等188个方舱医院/集中隔离收治点的通信网络应急建设，做好基础通信建设、优化信号覆盖、实施智能运营、安防保障，并提供5G+消毒机器人的智能化创新应用。按时交付核酸检测手机6.9万余台，确保全市核酸检测正常开展。开展“满格上海”行动，两个星期时间完成17845个常态化核酸采样点的移动网络信号的优化调整、增补建设，保证采样检测扫码“一刷就有”；上线“社区通-检测翼查” 抗原自测上报系统，10天覆盖640余个小区；主动监测并紧急扩容市120急救中心数据库服务器，助力多名医学院学生志愿者使用商云通系统远程接听处理120急救电话。

奋战72小时，率先开通“四叶草”通信网络

每一次方舱通信建设，都是体力的较量

（四）推出多项抗疫举措服务社会

上海公司面向全社会发布“抗疫十八项服务举措”，“智云守沪、为企护航”助企纾困十大举措。截至6月底，共计免费为20余万户家庭宽带提速至500M、为近5万户家庭提供120GB通用流量，面向欠费用户实施延期停机工作和紧急开机等暖心举措，同时上海公司聚焦特殊人群及行业，推出教师宽带上行速度提速200M，确保广大教师居家讲课不卡顿；面向留校/居家上网课的高校师生，免费赠送150G手机流量。为多家教育机构、医疗机构提供了免费提速服务。面向企业客户，发布企业在线24小时服务指南，推出科技抗疫八大产品。上海公司4天时间完成 “数字哨兵”上线，累计开通近20000线，已在上百家政府、企事业单位投入使用，助力各行业复工复产。

重点场所安装“天翼数字哨兵”，让上海多了一份安全保障

（五）呵护市民服务热线顺畅无阻

受疫情影响，12345市民服务服务热线的话务量屡创新高，给运营工作带来了前所未有的压力和考验，上海公司12345话务员在现场或居家在线，持续提供7*24小时不间断的客户服务。日均呼入量达4.3万个，同比增长达144%，4月9日接听峰值达5.8万个。上海公司积极应对，自3月28日以来共有54名员工坚守在话房现场，同时协调内部资源，充实一线话务人员，保障热线持续平稳的运营，架起疫情期间政府与市民之间的桥梁。

（六）开展“数字助老保供”服务民生

上海公司号百114热线一直致力于打造“有温度的助老热线”，疫情前已陆续推出老人代叫出租、名医导航、非急救转运等助老项目。自4月18日在市经信委、市商委、市民政局指导下，114 积极参与“数字助老保供”，针对老年市民物资筹措难的现状，在特殊时期为需要帮助的老人们提供一条专属绿色通道。累计外呼25238次，成功为11318位老人提供助老保供服务，为1700余户老年家庭送去米面油、菜肉蛋、牛奶水果等生活物品，获得社会广泛认可。

（七）关心关爱员工汇聚抗疫磅礴力量

上海公司积极与市总工会对接，调动各方力量，持续做好对全口径员工的关心关爱。针对一线驻守员工、确诊患病员工、外派员工家属、离退休干部等特定群体以及长时间封控隔离的困难员工，公司配送生活物资，解决实际困难。针对重点通信保障、屯兵点、方舱建设的一线在岗员工，公司紧急筹拨食物配送到施工现场，同时随着天气变化，配送生活物资；针对长时间封控、单身员工及特殊病症、产孕妇等员工，公司全力帮助员工解决后顾之忧，紧急协调解决了员工生育（疫情期间已经迎来了8个抗疫宝宝的出生），家属血透、化疗等特殊困难；加强员工心理疏导，提供7*24小时心理热线服务，接通来电咨询 137通，累计咨询时长87.3小时。共计开展慰问36860人次，发放生活保障物资62440人次，使用抗疫专项经费2585.69万元，为员工解决各类困难1545件，服务员工100845人次。

抗疫宝宝顺利出生

坚持就是胜利，实干成就理想。今日的上海又恢复了往日的生机与活力，这一切来之不易。中国电信将坚定不移贯彻党中央“疫情要防住、经济要稳住、发展要安全”的总体要求，坚定不移贯彻新发展理念，在危机中育新机、于变局中开新局，把伟大的抗疫精神转化为疫后重振的强大势能，不断开创企业高质量发展的新局面。