从政府工作报告看快递业社会责任

2021年3月5日，李克强总理在政府工作报告中提出，“健全城乡流通体系，加快电商、快递进农村，扩大县乡消费”“推动快递包装绿色转型”。这是“快递”连续8年作为年度重点工作内容被纳入政府工作报告。回顾这8年的历程，政府工作报告对快递业在拉动消费，扩大内需中发挥积极作用是始终不变的要求，同时，近年来更加强调快递业应当在服务乡村振兴，建设美丽中国中发挥建设性的作用。从企业社会责任的角度看，这意味着党和政府期待快递业在做优做强做大主业的基础上，重视行业的环境和社会影响，在推动高质量发展和可持续发展中发挥更大的作用。正如社会责任领域经典的“三重底线”原则所强调的那样，在追求经济繁荣的同时，应当兼顾社会公平和环境可持续。

表1 政府工作报告对快递业的期许（2014-2021）

之所以有如此高的期许根本原因在于中国快递业的迅速崛起，其地位、价值和作用不容忽视。2014年快递业业务量完成139.6亿件，2020年已达到833.6亿件，年均复合增长率为34.7%；2014年快递业业务收入完成2045.4亿元，2020年则为8795.4亿元，年均复合增长率为27.52%。

伴随着快递业的迅速崛起，快递业的社会贡献日益显现。根据国家邮政局《2019年度快递市场监管报告》，快递业在助力乡村振兴、加速构建国际寄递网络和推动污染防治中贡献突出。以乡村振兴为例，截至2019年底，农村地区超过3万个乡镇建成农村快递网点，乡镇快递覆盖率达96.6%，农村快递服务水平稳步提升。而根据中国快递业协会《中国快递业社会贡献报告2019》，快递业在助力国民经济、响应国家战略、服务百姓民生和保护生态环境方面发挥了重要作用，在抗击新冠疫情的战役中表现尤为明显。新冠疫情爆发后，在国家邮政局的部署下，快递业迅速做出反应。截至2020年1月25日（大年初一），全国所有快递企业都开通了驰援武汉的绿色通道，将抗疫物资从四面八方源源不断地免费运往抗疫一线，全力保障武汉等重点地区的应急救援物资运输需求。

相比抽象的行业贡献，大家对快递小哥的责任心感受更为明显。“柴米油盐酱醋茶，快递小哥送到家”，那些风雨无阻的快递小哥经常给我们带来莫名的温暖，这其中感动中国2020年度人物，武汉快递员汪勇便是典型代表。在武汉新冠疫情最严峻的那段日子里，他每天只睡4小时，发动朋友圈，组织志愿者，为医护人员出行、就餐等提供全方位支持，让白衣战士可以全身心投入到抗疫中。《感动中国》栏目给他的颁奖词是，“没有人能百毒不侵，热血可以融化恐惧；没有人是生来的勇者，责任催促你重装上阵。八方统筹，百般服务。你以凡人之力，书写一段传奇。” 2020年9月8日，在全国抗击新冠肺炎疫情表彰大会上，习近平总书记总结到，“面对突如其来的严重疫情，中国人民风雨同舟、众志成城，构筑起疫情防控的坚固防线”，其中也特别提及“数百万快递员冒疫奔忙”。

快递业给中国社会带来了发展动能和生活便利，同时快递业发展中的社会责任问题和挑战也不容忽视。一些侵害消费者、劳动者合法权益的事情时常发生，中国快递业的社会责任管理和实践水平还处于起步阶段。

2020年4月30日，丰巢快递柜单方面宣布向用户收取滞留快递费，引发杭州、上海多个小区业主抗议。5月13日，国家邮政局约谈丰巢科技公司主要负责人，要求丰巢主动承担社会责任，回应用户合理诉求。7月，圆通速递河北省区员工与不法分子勾结，导致40万条用户个人信息泄露，引发网民热议。圆通公司也于11月19日下午被上海市网信办等部门约谈，被要求认真处理员工违法违纪事件，加快建立快递运单数据的管理制度。国家邮政局针对2020年度快递服务满意度的调查结果显示，快递服务在总体满意度提升的同时，售后服务的短板还有待补齐，售后服务的主动性需要提高，投诉处理的规范性、透明性、便利性需要加强，损害赔偿的标准应当更加明确。

根据《中国企业社会责任研究报告2020》，快递行业社会责任发展指数为22.9，处于二星级水平、起步者阶段，在报告考察的20个行业中排第18名。这意味着快递业的社会责任工作才刚刚“起步”，尚未建立系统的社会责任管理体系，社会责任信息披露也较为零散、片面，与（行业社会责任）领先者有着较大差距。

新阶段开启新征程，中国快递业也在不断反思自身的定位和战略。邮政快递业的定位已经升级为“邮政体系是国家战略性基础设施和社会组织系统之一”，而在做实流通主业的基础上，努力为中国经济、社会和环境可持续发展做出重要贡献也成为中国快递业的战略重点。2021年1月4日，国家邮政局党组书记、局长马军胜在全国邮政管理工作电视电话会议上提出，进入新阶段，我国邮政快递业发展仍然处于重要战略机遇期。全系统全行业必须贯彻新理念，构建新格局，为全面建设现代化邮政强国开好局、起好步。当前和今后一个时期，要按照“服务全领域、激活全要素，打造双高地、畅通双循环”的工作思路，更好满足人民美好生活需要，全方位提升行业贡献度和影响力。

回到政府工作报告，在2021年报告的结尾，李克强总理向全体国人发出“重任在肩，更须砥砺奋进”的号召，而回首快递业进入政府工作报告的这8个年份，面对新时代的新机遇和新挑战，奋斗、实干、责任是始终不变的主题词。快递业从来不缺梦想和担当，快递小哥也自有其情怀和勇毅，相信在开启全面建设社会主义现代化国家新征程、向第二个百年奋斗目标进军的路上，快递业必定能不负众望，勇担使命，把社会责任推向更高的阶段。

表2 政府工作报告最后的号召（2014-2021）

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