业
务
树立客服形象
提升业务技能
培训
服务意识及沟通技巧
有效处理客户投诉
ETC发行售后业务技能
学
无
止
境
为进一步提高ETC客服专员的思想道德素质和业务技能水平，近日，省高速运营公司ETC客服中心组织全体客服专员开展了以“服务理念、投诉处理、业务技能”为一体的全业务专题培训会，最大限度调动ETC客服专员服务的积极性和主动性，通过加强客服专员的服务质量与业务技能，全面提升青海省ETC用户的服务满意度。
指导思想
以“便利群众，提高服务水平，提升ETC社会美誉度”为宗旨。
秉持“做ETC服务专家，创美好出行体验”理念。
全心全意为ETC客户提供7×24全天候、多方位、高效能的优质服务，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
执行“统一受理、部省联动、多方协同、限时办结、回访反馈”运营模式。
专
题
培
训
本次培训是由ETC客服中心负责人、两位客服班长以及ETC技术人员组成的“导师”队伍进行的专题业务培训会。同时，他们也是前往各分公司为全体客服专员进行培训的业务骨干。
客服中心负责人刘永宁对2020年度客服工作做出详细总结，对大家在省级语音坐席获得全国排名前列的成绩给予了肯定。随后就2020年度存在的突出问题及难点进行了深入剖析，对解决处理方案作出了明确的要求。并针对当前工作进展情况，对2021年度客服工作进行了全面安排和部署，要求大家在做好业务咨询、信息查询、投诉处理工作的同时，继续保证来电接通率、线上服务处理率和客户服务满意度等各项硬性指标持续平稳发展，努力打造一支素质强、业务精、形象好的青海ETC客服队伍。
培训内容
1.服务意识与沟通技巧
通过培训加深和创新了ETC客服专员在与客户良好沟通交流的方式方法，同时在对待特情处置期间客服专员人员应秉承的服务态度与处置技巧也作出了强调。
2.有效处理客户投诉
通过培训深化了ETC客户专员对在受理客户投诉时，应坚持遵循“客户至上、客观公正”的服务原则，并结合沟通技巧激励客户参与商量解决的方案，最后负责任的为客户高效的解决和处理问题。
3.发行售后业务技能
通过培训强化了ETC客服专员在语音服务时对客户所咨询事宜的简单业务操作程序及特殊业务处置流程等技能，使全员掌握了ETC在线发行综合服务平台及ETC发行系统优化后的操作知识要点。
树
立
形
像
部署工作、严明纪律
为保证ETC客服中心树形象工作能够扎实、圆满的开展，客服部负责人携客服班长前往韵家口网点及西钢网点进行了现场工作指导，并作出以下要求：
1.ETC语音客户专员及网点客服人员均要求保证服务水平和服务质量达到客户满意率不低于95%。
2.认真开展本次语音客户专员及网点客服人员互学互帮工作，确保双方业务实操水平及客户服务水平有双向的显著提高。
3.所有客服人员必须熟记国家公路政策，做到正确解读。
4.熟练掌握高速V服各项功能的使用方法，并认真做好青海高速V服宣传推广工作。
5.所有参与宣传推广的客服专员严格按照着装规范执行，佩戴头花、胸花及ETC客服绶带。
韵家口客户服务网点
西钢客户服务网点
树立形象、强化业务
为树立省高速运营公司ETC客服人员服务周到、工作高效的良好形象，使广大ETC用户能够真切享受到更好的服务态度,更佳的服务质量和更高的服务水平。ETC通卡事业部开展了客服专员前往客服网点开展“高速V服”及相关高速政策解读工作的宣传推广工作，用以扩大“高速V服”微信小程序的覆盖面、提高知名度、提升用户体验感。并就高速免费政策及绿通免费政策等群体性问题进行面对面详细解说，使客户真正了解政策、认可政策。同时，也为语音客服专员提供一次业务技能实操的机会，确保客服专员在客户语音服务工作中更具专业性、有效性和针对性。
加强沟通能力
寻找、创造机会使ETC客服专员采取多种形式与不同类型的客户加强现场沟通能力，掌握客户需求，满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，从而提高客户满意度，发展提升与客户的关系。
做好宣传推广
以多种形式向前往办理业务的客户进行高速相关政策解读及推广高速V服等宣传工作，使客户了解掌握“高速V服”各项功能的用途及使用方法，同时收集客户体验感的意见及建议，为继续完善小程序、服务水平做好铺垫。
提升业务实操
通过前往网点进行现场学习、观摩，进一步强化客服专员对业务操作流程的规范性，方便在语音服务过程中，能够为客户提供更具体、更专业的业务流程解答，从而展现出青海ETC客服专员的业务能力强、服务水平高的良好公众形象。
责任编辑丨张芙娟
稿件来源丨ETC通卡事业部
编 辑丨黄 辉
