工作动态丨甘肃省高速公路局赴省高速运营公司调研交流ETC运营管理工作经验

上午11时，甘肃高速公路局交流调研人员前往海东主线收费站观摩交流，由海东主线收费站主要负责人向观摩团介绍了该站ETC运营管理模式的基本情况，同时，就该站重大节假日及旅游高峰期时段的ETC车道保通保畅工作部署也做出了详细的说明。

为展现青海高速“以车为本、以人为先、服务至上”的优质服务理念，海东主线收费站雷锋班组现场展示了雷锋班组服务手势操。

观摩团成员对该站重点岗位的工作流程进行了观摩与交流，同时对海东主线收费站站长在管理模式中提及的建议与措施表示认同。

观摩团前往通卡事业部及ETC服务网点进行了参观学习交流。接待专员详细介绍了ETC通卡事业部的主体产业结构，及其工作职能。

通过详细解读ETC经营业务、交通一卡通互联互通、ETC客户服务及数据清分结算稽核等产业结构主体外，接待专员对其工作职能也做了具体的阐述：

一是负责ETC青通卡推广、发行、办理、充值、挂起，客户档案审核等业务；

二是负责协调银行代理ETC业务、ETC宣传推广；ETC业务拓展，为ETC客户出行提供快捷支付新体验；以及青通（联名）卡、电子标签的采购、管理及销售；  

三是承担青海省交通一卡通互联互通工程的建设，落实交通惠民工程，统一省内交通一卡通互联互通的建设、规划、运营、管理、维护，达到一卡多用、一卡通用、方便市民、服务社会、打造信息城市的目的；

四是客户联络中心7X24小时为全省ETC客户提供业务咨询、信息查询、投诉受理及其它业务咨询、建议采集以及用户回访等青海高速全业务咨询服务；五是对省内外交易数据进行核对及时处理异常数据。

观摩团对青海ETC客服部省级语音坐席接通率自运行以来始终保持在100%及全网ETC客户服务接听率排行榜中持续排名全国前列的成绩表示称赞。并细致的询问了ETC客服部的工作情况及工作要求，客服部负责人表示ETC客服专员除了要做好客户的业务咨询、信息查询、投诉处理及意见采集工作外，也要确保来电一次接通率、线上服务处理率、客户服务满意度等指标达标，只有ETC售后保障越完善，客户ETC使用率才会越普及。

下午，观摩团成员一行前往信息化服务部进行了参观学习交流。该部门负责人为观摩团重点介绍了信息化服务部的主要业务范围：承担全省交通运输路网监测工作；承担全省路网平台运行及维护工作；承担全省交通运输路网信息的统计、上报和出行服务工作；承担全省交通运输服务监督电话的受理，并按相关规定转办；承担交通运输应急指挥中心的日常管理和协调服务工作。

甘肃高速公路局负责人表示青海省高速公路各个部门业务的无缝衔接，保障了青海高速公路联网收费系统切换后运营服务工作的稳定和有序，也确保了服务工作高效有序的运转。

随后，观摩团前往西宁西收费站对该站的文化内涵及职工的工作生活环境进行了整体的参观交流。通过参观职工宿舍、职工母婴室、职工书屋、宣传展示栏等，展示出了西宁西主线收费站始终从细处着眼，深挖站区文化内涵，营造站区文化氛围良好举措，使职工在休闲之余可以获得文化的滋养，获得正能量，注满精气神，从而树立正确的价值观，同时，也让职工充分认识到“厚德”是家庭和美、事业发展的原动力。

观摩团表示，省高速运营公司对职工的后勤保障及人文道德教育工作做到了无微不至，是值得学习和借鉴的措施之重。

参观结束后，观摩团与省高速运营公司主要部门负责人在西宁西主线收费站召开了“甘肃、青海高速公路ETC运营管理交流座谈会”，主要以如何提升ETC使用率为交流座谈会的重点，提出了意见及建议：

一是完善管理制度、打牢工作基础。进一步完善规章制度、规范工作流程，坚持“客户优先”的原则，确保客户正当利益不受损害，统一客户服务标准，确保处理标准化、规范化、专业化，实现小事不过一小时，大事不过夜，迅速办结、及时反馈，让管理工作有据可依，推动各项工作有序开展。

二是开展各类培训、提高服务工作质量。根据培训方针，制定培训计划，对职工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，实行目标管理责任制，提高服务水平和服务质量，提高职工队伍的综合素质、为优质服务奠定理论基础。

三是做好政策宣传解读工作。应重点宣传ETC免费安装、取消储值、打折使用、便捷通行等方面的政策方针和业务知识，解决好群众不了解ETC的问题。

四是认真做好结案投诉回访。针对因投诉处理质量不高引发较多重复投诉等的情况，严格按照《客户回访规定》及相关规定，对可能发生投诉的问题流水数据、已结案质量不高的投诉、跨省通行交互不到位的投诉等问题，安排专人认真核查相关通行记录，开展质量检查，对已结案投诉进行全量回访，进行服务质量、服务态度、客户需求等方面的调查，针对回访不满意的投诉，及时核实情况后再次进行处理，并做好解释沟通工作。