用行动创造实效
携真诚缔造无微不至
省高速运营公司ETC客户服务中心赴
“中移在线”青海分公司观摩交流
近日，省高速运营公司ETC客服中心负责人携部分客服专员前往“中移在线”青海分公司观摩学习“10086”客服系统，“中移在线”工作人员以“10086”客户服务支撑系统高新的智能语音与高效的工单流转机制为主要内容，为观摩团进行详细讲解。
实地观摩学习 了解智能系统
01
通话管理
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对话务员话机状态进行管理，包括签入、签出、保持、转接、三方通话、内部求助等。
02
工单管理
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可配置化字段选择，通话接通后弹屏展示，录入关键信息，建立工单后可进行派发、受理、环节监控。
03
知识库
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业务知识、法律法规、内部文件集中录入，统一管理，面向全员，一事一知识点，支持模糊搜索，使话务人员问题回复规范化。
04
内部沟通
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系统提供的内部沟通工具，无需使用微信群等其他软件，即可实现内部沟通，在内网环境下可运行，可实现小组化管理，无需添加好友。
05
公告管理
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实现系统公告及现场公告等两种公告模式，避免公告信息遗漏或通知不达。
06
实时监控
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实现对现场话务多种形式的实时监控，可直接连接大屏展示，帮助现场管理人员实时调整话务资源分配。
07
外呼系统
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实现批量外呼任务创建及话务分配，包括进度查看、外呼报表统计、黑名单过滤、号码模糊化等。
08
质检
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通过语音质检、文字质检，帮助发现话务人员服务质量、服务态度两个方面的不足，并进行统一标准的评价，对整体服务情况实现量化。
09
短信下发
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实现短信的批量下发及单点下发，可实时统计短信发送量，自定义短信下发模板等。
建设系统目标 提升服务效能
为有效提升ETC客户服务工作实效，更好地服务广大ETC用户，青海ETC客服中心也将逐步实现智能化系统应用，真正实现青海ETC服务热线“全受理、智分析、全反馈、助管理”的建设目标。
全受理
实现各类渠道投诉受理，包括投诉受理、咨询受理、查询受理、办理受理。
智分析
实现系统工单、话单数据分析，数据智能分析，助力决策。
全反馈
实现各类投诉诉求的全量反馈，电子化工单可视化进度查询，全量工单闭环处理。
助管理
提供现场话务运行状态监控能力，帮助人员效能提升。
青海高速ETC客户服务中心将梳理ETC服务体系各个环节，建立热线工单服务流程，突破热线平台单点服务局限，实现“连点成线”闭环处理，同时预留后期升级空间，夯实长远发展的系统基础。
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通过对“中移在线”10086客户服务中心的观摩学习，ETC客服观摩团对智能客户服务平台的高新技术发展有了更进一步的了解。青海高速ETC客服中心负责人表示，希望可以更多的与“中移在线”青海分公司开展相关交流学习活动，尽可能的达成合作共识，开启共赢新篇章。
责任编辑丨张芙娟
稿件来源丨ETC通卡事业部
编 辑丨黄 辉
