工作动态丨海北分公司邀请ETC通卡事业部业务骨干开展ETC业务知识培训交流会

抓实操、强“内功”

培训交流促提升

为拓展ETC客服岗位知识，优化ETC服务质量，全面提升ETC客服人员整体水平，8月5日，海北分公司邀请ETC通卡事业部副部长刘永宁和客服业务骨干开展ETC业务培训交流会。分公司各收费站共30余名客服人员参加了本次培训会。

ETC通卡事业部副部长刘永宁做了培训动员讲话。她要求参训人员要明确学习培训的目标意义、深刻领会学习ETC业务知识、提供优质服务的重要意义，把这次培训看成是统一思想、提高素质、学习知识的良好契机，并对学习后的工作提出了要求：以高标准、严质量的工作态度做好ETC各项工作、以忧患意识解决ETC发行、售后工作中存在的重点难点问题、以创新意识推进ETC发行工作的发展。

为有效提高ETC客服业务水平，ETC通卡事业部业务骨干为本次培训进行了精心准备，主要针对客服礼仪规范、客户投诉处理、ETC常见故障问题等内容进行了培训。并根据客服岗位要求，从客户关怀的难点、应该怎样提供服务、服务态度和服务用语规范、常用文明用语及电话投诉的处理方式等方面进行了详细的讲解和分析。同时对客服后续跟踪服务、沟通技巧、接待投诉服务流程等方面进行了规范。

培训会上安排了现场问答，通卡事业部业务骨干用案例研讨法，对各类特定案例进行分析、辩论，引导大家交流探讨、共享经验，现场气氛活跃，大家互动积极。探讨交流大大提升了客服人员的分析判断及解决能力，确保“预案在心中”，能够及时合理处置各类突发事件。

全体人员通过实地演练，把学到的理论知识和经验真正消化吸收，提炼升华，发挥培训学习的最大作用，以“实战”为目的，提升工作技巧，不断提升ETC客服服务质量，达到了“有备而战”的培训效果。