为确保向我省110万ETC用户提供高效优质的便民服务，省高速运营公司ETC呼叫服务中心以“为民办实事”活动为出发点，进一步改进工作方式方法。通过对110万ETC用户进行电话跟踪回访，推送短信提醒，上门服务等三大块服务模式，全面提升了青海ETC客户服务的整体水平，各项硬性指标的持续平稳，使青海ETC呼叫服务中心迈入了素质强、业务精、形象好的优秀客服团队。
在八月份青海旅游高峰期时间段，因高速通行量剧增致话务量上涨的情况下，ETC呼叫中心在保持省内语音接通率100%和服务满意率95%以上的前提下，坚持执行电话回访制度，向ETC卡、签状态异常的用户进行了电话回访及短信推送业务，使全省黑名单数量较七月相比下降了10%，缓解了车道拥堵，提升了通行效率。
推进ETC客服中心服务形象建设
全力抓稳客户回访制度的标准化建设，积极打造青海ETC呼叫服务中心品牌服务，彰显服务的特色。充分发挥客户回访工作的“向导”作用，提升客户服务满意率，以微笑真诚、亲切、自然、甜美为着力点，打造青海的ETC语音服务形象客服。
注重回访文明规范用语日常培训
以班组为单位，积极组织班组客服专员进行文明规范用语的再培训、再巩固，使培训成效贯穿于ETC客户回访工作之中，确保客户回访的服务质量达到四个一：一声亲切的问候，一个甜美的声音、一个满意的回复、一支值得信任的团队。
全面提升客服专员ETC业务能力
进一步规范客户回访工作程序、提升语音服务水平，ETC呼叫服务中心紧紧围绕ETC相关业务知识和文明服务规范用语，通过“教、学、看、做”的学习方式开展客户回访培训工作。
规范电话回访工作语音质检标准
对客服专员在客户回访工作中所运用的规范服务标准进行了高质量、严要求的语音质检工作，质检采取现场监听的方式，就出现的问题直接反馈至客服专员，纠正和改善其个性问题，切实提高客服专员回访工作的服务质量和服务自觉性。
强调客户回访工作的重要性
利用班长班前讲评、班后点评，部门领导一再强调的严谨工作作风，使全体ETC客服专员熟记客户回访电话流程，大大的减少了ETC客户对呼叫服务中心的抵触和顾虑，降低了因服务态度、专业能力不到位而引发的投诉事件。
电话回访目的：
通过电话回访客户，深入了解ETC客户需要，协助客户解决实际问题，最大限度满足客户诉求。收集客户需求信息，改善服务方式方向，拉近与ETC客户的距离，增强客户对ETC客服服务的信心，建立良好的合作基础。查找出ETC客户对需求服务及业务水平上存在的不足，做到及时改正和提高。
电话回访
截止2021年9月6日，我中心共向近6万用户进行电话回访业务，主动询问客户在ETC使用过程中出现的问题，积极的向客户耐心解答，同时收集客户其他的意见及建议，归纳整理，作为提升服务水平的目标及方向。为让客户能够体验智能、便捷的自助服务，我中心大力推广“高速V服”小程序，详细介绍各模板功能，让咨询、查询不再等待。
短信推送
截止2021年9月6日，我中心共向近1.6万用户进行了黑名单状态提醒的短信推送，通过短信推送的方式，提前告知用户ETC卡、签状态异常需及时处理，避免影响用户的出行体验，同时也能够减少收费站车道的拥堵现象。
致青海ETC用户：
尊敬的青海ETC用户，感谢您选择青海ETC发行服务机构，您的满意是对我们工作的肯定和鼓励，我们将继续秉承“客户优先”原则，竭诚为您提供优质服务。如您后期收到我们的回访电话和短信推送，请及时致电或通过“高速V服”小程序查询ETC卡、签状态，避免因ETC异常状态耽误您的行程安排。如您对我们的工作及服务有好的意见及建议，请及时联系我们，我们将进行采纳，并对相关工作进行改进和完善，我们有信心做得更好、更出色。
