勇于创新 加快发展
做优做强ETC民生服务
2021年，省高速运营公司围绕服务ETC用户，开展多元化经营和ETC拓展应用等中心工作，积极抢抓新机遇、奋迎新挑战、担当新使命、展示新作为，实现了年度目标任务的圆满收官。
用心倾听 真情服务
——客户服务中心
客户服务中心始终以服务客户为工作目标，努力提升服务品质，打造优质窗口服务形象，全力做好ETC发行、售后、语音接听工作，为ETC用户提供线上线下全方位便捷、高效、优质的服务。
★ 完成2021全年5.5万张的ETC发行目标任务，截至2021年12月27日，累计新增发行量119486张，超额完成64486张，完成总目标的217.25%。
● 完成储值卡注销退款20017笔；
● 记账卡注销审核39156笔；
● 储值卡转记账卡共完16440张，累计转换63352张；
● 完成储值卡补缴欠费共计567笔；
● 处理95022部级投诉工单通行费发票59起，ETC发行售后19起，ETC通行异常8起，ETC拓展应用2起，非ETC收费3起，服务投诉5起，其他投诉19起，总计115起，100%结案，满意率98.26%。
★ 对西城大街、西钢、韵家口三个服务大厅进行升级改造，优化服务环境，提升客户体验，提高客户满意度。
ETC呼叫中心（0971—6231000、6232000）为用户提供7×24小时在线服务，准确、耐心、高效处置用户咨询、投诉、意见建议反馈等全业务服务。
● 本地语音咨询热线接通率为100%，全国排名名列前茅；
● 本省工单、12328交通服务热线、12345政务热线等转办的ETC咨询投诉工单限期办结率和回访满意率均达到100%；
● 全年回访客户10万余人次，温馨短信提醒7万余条，客户满意率达100%；
● 大力推广“高速V服”小程序，扩大“高速V服”微信小程序的覆盖面，提高知名度和体验感。
★开展每月度、年度客服之星、优秀班组评比工作，全面提升ETC客服团队整体的服务水平。
★ 结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，为全省ETC使用较多的419家单位用户提供ETC全业务上门服务，现场为用户新办业务2000余辆，售后等业务4000余辆。通过上门服务的方式为用户提供跟踪服务、主动服务、终身服务，得到了ETC用户的一致好评和认可。
“双零”筑牢资金管理
“精准”实现颗粒归仓
——清算稽核中心
为向ETC用户提供安全、高效、便捷地资金结算服务，清算稽核中心始终保持资金结算零差错、系统运行零故障，全力保证了交易数据上传、记账返回、争议数据处理、通知书确认、资金到账、资金结算的及时率。
★ 完成合作机构交易对账、核查及ETC、互联互通清分结算各项工作。
★ 高效开展ETC通行争议处理工作
● 对ETC通行争议及时核查、详细分析、迅速处理，杜绝同类问题反复发生；
● 规范省内、跨省退费处理流程；
● 开通世纪恒通、微信高灯线上退费接口，简化退费流程；
● 加强与各合作机构的沟通协作，缩短投诉处理时限。
★ 精准核查 精准服务
● 利用图像稽核，逐条核查ETC车辆注册信息；
● 对个别ETC车辆特殊情况，主动联系客户做好相关政策解释工作，完成车辆车型、车情等信息修改完善工作；
● 全力做好部级稽核系统工单核查、处理工作。
充分发挥ETC优势
拓宽应用新领域
—— ETC拓展应用
围绕“交旅融合绿色通行”的主题因地制宜开展ETC多场景应用和推广，以满足人民群众高效停车、便捷出行需求为目标，强化“ETC+互联网”产业融合，打造智慧停车发展样板，实现停车无人值守。
★ 2021年省高速运营管理公司将ETC拓展应用列入民生实事，明确提出开展ETC服务专项提升行动，主要目标为拓展ETC在停车场、加油站等应用，提升客户服务水平，便捷公众出行，促进物流降本增效。
★ 积极与部路网中心对接技术问题，通过智能化、信息化的手段解决停车难题。目前已在全省13处停车场实现ETC自动支付功能，覆盖包括旅游景点、交通枢纽、商业综合体、医院、居民社区、酒店等多种类型的停车场，涉及车道134条，停车泊位10428个，提供服务15.6万次。“ETC+加油”、“ETC+充电”，“ETC+洗车”，“ETC+车位预约”场景在逐步上线开通中。
拓展多元化经营渠道
加速公司产业发展
—— 多元化经营
为深入贯彻落实省交控集团多元化经营发展战略部署，2021年省高速运营公司下属子公司青海捷通智联科技有限责任公司正式挂牌成立，负责省高速运营公司对外经营业务。依托交通体制重大改革、主责主业及资源优势，公司积极打造高速公路路衍经济增长点，多元化经营取得实质进展。
★ 按照省交控集团、省高速运营公司多元化经营投资战略，加强多元化经营组织领导，明确多元化经营业务分工，落实落细各项措施。
● 年内完成投资项目3项，实现高速公路经营从“单一收费”到“多元化经营发展”；
● 推进高速公路广告、租赁板块业务，完成高速公路广告开发业务2项，构建发展多元产业经营平台；
● 完成高速公路闲置资产租赁业务22项，有效盘活经营性资产，确保高速公路国有资产保值增值。
优化互联互通
精准便民服务
—— 互联互通应用中心
★ 根据2021年度互联互通卡发行2万张的发行任务，截止12月27日累计完成36566张，完成任务2万张的182.83%。
★ 积极对接民和恒安公交公司，海石湾公交公司，实现民和——海石湾两地学生卡互联互通互刷的应用，为学生出行提供便利。
★ 保证了下设8个政务大厅网点，实现了一站式业务办理。
★ 积极响应当地政府政策，开通了学生卡、老年卡、爱心卡、教师卡、荣军卡等卡种，免费发放两万余张。
★ 疫情期间，为更好地提供便民服务，提高学生用卡体验，安排专人上门开展学生卡年检工作，为民和县12家学校15742张学生公交卡进行年检。
发挥新媒体优势
扩大宣传影响力
——新媒体中心
新媒体中心始终以用户需求为出发点和落脚点，全面打造便捷、高效、优质的线上服务模式，抓好载体建设、拓展宣传渠道、丰富传播方式，为青海高速用户平安、便捷出行奠定良好基础。
★ 搭建“青海高速”微信公众号、微博、今日头条、抖音、快手宣传服务平台5个，截至12月27日，共发布各类宣传734期，总浏览量291万余次，共计粉丝3.6万余人次。
★ 加强“高速V服”微信小程序运营、宣传推广及优化升级工作，截至2021年12月27日，“高速V服”微信小程序后台新用户访问109654人；累计访问人数12.3万余人。增设、上线9个版块及功能，优化升级“高速V服”微信小程序功能及版块4次。
★ “高速V服”微信小程序于2021年5月正式上线《青海省ETC服务提升调查问卷》，青海高速用户可通过在线填写的方式对我公司ETC服务工作做出点评及建议，截至12月27日共填写调查问卷74087份。
★ 为满足公众出行需求，2021年4月底至5月初，青海高速积极参与中国交通、快手联合发起的#五一出行我在你身边#主题活动，首次开通路况信息直播，中国交通微博账号，中国交通、青海高速等8个快手号同步直播，观看人数达323万人次。
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