省高速运营公司组织开展ETC客服业务培训

ETC客服班长通过对ETC售后服务介绍、ETC客户服务技巧、ETC常见问题及处理方法、ETC服务能力提升技巧、ETC拓展应用、规范准确流转业务工单等七个方面进行了详细的讲解，并结合在日常工作中出现的有针对性的具体案例进行了分析和说明，使客服专员能够对照真实案例，查找自身不足，做到及时纠正，从而能够熟练运用服务技巧，掌握业务技能，不断提升服务质量和业务办理效率。

ETC话务质检员通过文明服务、95022在线质检案例分析、95022语音质检案例分析、本省语音质检案例分析等四个方面对话务质检标准及话务小结点选等内容进行了系统的培训，并对日常质检过程中发现的常见问题及不足进行了汇总，以观看95022在线对话内容、错误小结点选截图及回放录音等方式，分析了客服专员存在的共性问题、个性问题和技能差距，明确了存在问题的解决方法，从而提高了ETC客服专员的服务及业务水平。

ETC网点班长通过新办业务及线上线下的注销业务、储值卡充值及线上线下储值卡升级服务、线上线下换/补卡签，车型修复及补充车辆信息，更换绑定微信及银行卡、黑名单问题、修改个人及单位相关信息、通行费发票，解除车辆信息占用、卡/OBU续期等业务，向呼叫中心客服专员系统、全面的讲解了ETC发行工作及售后工作的规范操作流程和业务办理要求，为ETC客户服务呼叫中心提高整体服务水平奠定了坚实的基础。

ETC客服专员结合以往业务受理过程中出现的疑难问题进行了汇总，共计20余条，并由ETC呼叫中心负责人进行了现场答疑。特别针对客服系统的完善、工单处理时效及各方协调联动等问题，做出了全面具体的讲解，并对下一步工作目标明确了要求。

在今后的工作中，青海ETC呼叫中心将严格按照“统一受理、部省联动、多方协同、限时办结、回访反馈”的原则，将进一步提升电话接通率、及时处理率及结案率，继续保持客户服务工作质量全国排名前三的佳绩，为司乘人员提供更加优质、便捷的服务，争创青海高速服务品牌形象。